Ak by bola väčšina vašich zákazníkov na jednom mieste, pravdepodobne by ste tam boli aj vy – len aby ste sa uistili, že im pomáha a sú spokojní.Dve tretiny sú vlastne na jednom mieste.Sú to sociálne médiá a tu je návod, ako sa o ne môžete postarať.

Takže vaša sociálna služba musí byť taká dobrá, ak nie lepšia ako ktorákoľvek tradičná línia zákazníckych služieb.

Základná služba sociálnych médií – na Facebooku, Twitteri a iných relevantných platformách – musí byť:

• rýchlo.Zákazníci očakávajú odpovede do hodiny, keď požiadajú o pomoc na sociálnych médiách (čo v podstate znamená, že chcú pomocokamžite)
• reálny.Zákazníci chcú komunikovať so zamestnancami, ktorí majú mená a ukázať svoju osobnosť
• profesionálny.Aj keď sú sociálne médiá uvoľneným kanálom služieb, zákazníci stále očakávajú dobre napísanú, zdvorilú pomoc a
• dôkladné.Sociálne médiá môžu napomáhať kratším interakciám, no zákazníci stále potrebujú dôkladné a presné odpovede.

Okrem týchto základov je tu sedem tipov na poskytovanie skvelých služieb sociálnych médií.

1. Ozvláštniť sociálnu službu

S rastúcim dopytom po zákazníckych službách sociálnych médií čoraz viac spoločností venuje zákazníckym službám samostatný účet od svojej hlavnej stránky sociálnych médií.Zákazníci sa tam môžu obrátiť na striktnú pomoc – žiadny predajný alebo marketingový materiál, správy o spoločnosti a priemysle alebo čokoľvek mimo oblasti požadovaných odpovedí a riešení.

Aj keď ste menšia organizácia, ktorá nemôže venovať pracovnú silu jedinej potrebe stránky sociálnych médií, môžete si vytvoriť samostatnú stránku pre službu, ktorá ponúka živú podporu pre konkrétne časové úseky každý deň.

2. Buďte láskaví

Zákaznícky servis na sociálnych médiách môže byť stlačený kláves, ktorý nedokáže vyjadriť skutočné emócie, zákazníci stále očakávajú, že budú cítiť lásku, keď sa spoja na Facebooku a Twitteri.

Bežný servisný dotaz vám nemusí poskytnúť príležitosť poskytnúť extra láskavosť – niekedy sa jednoducho potrebujete postarať o podnikanie.Ale čo sa stanepomôže to byť príležitosť urobiť rozruch.

Keď zákazníci povedia niečo pozitívne o vás, vašej spoločnosti alebo vašich produktoch a službách, reagujte láskavým gestom.Požiadajte napríklad o ich e-mailovú adresu v súkromnej správe a pošlite im kupón do schránky.Jedna spoločnosť vymenuje jedného z tých, ktorí dávajú komplimenty, za zákazníka týždňa a na svojich stránkach sociálnych médií uvádza jeho obrázok a krátky príbeh.

3. Nakŕmte ich myseľ

Keď vás zákazníci kontaktujú cez sociálne siete, ich potreby sú relatívne okamžité.Keď uspokojíte túto horúcu potrebu, môžete prostredníctvom svojho blogu ponúkať hodnotnejšie informácie.

Najdôležitejší faktor: Udržujte svoj blog relevantný na základe toho, čo počujete prostredníctvom sociálnych médií.Opakujúce sa problémy, otázky, ktoré vedú k novým riešeniam a bežné obavy sú krmivom pre blogové príspevky, ktoré sú pre zákazníkov relevantné.

Z času na čas ich uverejnite na svojich sociálnych kanáloch.Keď im pomôžete, nasmerujte ich zákazníkov s podobnými otázkami alebo problémami.

4. Buďte spoločenskí ako oni

Aj keď máte sociálne médiá, ktoré sa striktne venujú pomoci zákazníkom, chcete byť so zákazníkmi aj vy.Ak iba reagujete – a nikdy nekonáte – zákazníci nebudú zapojení.

Nasleduj ich.Ako to, čo uverejňujú.Zablahoželajte im k úspechom.Buďte priateľom, nielen spoločnosťou.

5. Buďte proaktívni

Keď sa navzájom spojíte so zákazníkmi na sociálnych médiách, je jednoduchšie byť so službami proaktívny.Pomocou sociálnych médií môžete zákazníkov informovať o potenciálnych problémoch, keď sú malí – namiesto toho, aby ste boli bombardovaní obavami, ak sa problémy stanú veľkými.

Okrem skutočných núdzových situácií im povedzte aj o zmenách v odvetví, problémoch, ktoré sú čoraz častejšie hlásené, a zmenách, ktoré ich ovplyvnia.

6. Pridajte video

Toto by mohol byť najlepší spôsob, ako sa spojiť so zákazníkmi prostredníctvom sociálnych médií: Odpovedzte personalizovaným videom.Pre profesionálov v oblasti služieb, ktorým video vyhovuje, existuje množstvo programov, ktoré im umožňujú vytvoriť video a odoslať ho osobným e-mailom.

Zložitú koncepciu by ste mohli ľahšie vysvetliť na videu.Alebo si môžete nájsť pár sekúnd na poďakovanie zákazníkovi, ktorý bol trpezlivý počas dlhého procesu.Alebo môžete použiť video, aby ste zákazníkov previedli pokynmi.

7. Získajte spätnú väzbu

Pozvite zákazníkov, aby poskytli spätnú väzbu a nové nápady prostredníctvom služby sociálnych médií.Niektoré spoločnosti, ako napríklad Starbucks, majú vyhradený účet na Twitteri, kde môžu zákazníci posielať nápady na nové produkty alebo zmeny funkcií.

Kľúč: Sociálne médiá ešte viac uľahčujú zákazníkom povedať vám, čo chcú.Stačí im dať vedieť, že ich počúvate, tým, že odpoviete všetkým a niektoré implementujete.

Zdroj: Adaptované z internetu