7 smrteľných hriechov zákazníckeho servisu

474328799

Zákazníci potrebujú len jeden dôvod na to, aby sa naštvali a odišli. Bohužiaľ, podniky im poskytujú veľa týchto dôvodov. Často sa im hovorí „7 hriechov služby“ a mnohé spoločnosti ich nevedomky nechávajú stať sa.

Zvyčajne sú výsledkom toho, že profesionáli v prvej línii sú nedostatočne vyškolení, nadmerne vystresovaní alebo oboje.

„Výnimočný zákaznícky servis je výkonný predajný nástroj, ktorý vám a vašej spoločnosti poskytne dlhodobú konkurenčnú výhodu,“ povedal tréner zákazníckych služieb a predaja.

Preto je dôležité, aby každý chápal hriechy služby a ako sa im vyhnúť. Ešte lepšie, povedal Schmidt: „Rozmaznávajte svojich verných zákazníkov, aby sa cítili uznávaní a oceňovaní.“

Čoho sa vyvarovať

Tu sú „hriechy“, ktorým sa treba podľa Schmidta vyhnúť:

  1. Apatia. Otázky a problémy zákazníkov sú pre nich dôležité a očakávajú, že tieto otázky a problémy budú dôležité aj pre ľudí, s ktorými obchodujú. Keď sa zdá, že zamestnancov to nezaujíma – možno preto, že sú zaneprázdnení alebo svojim tónom nevyjadrujú žiadne emócie – zákazníci budú naštvaní.
  2. Brush-off. Toto často prichádza vo forme stromových štruktúr telefónov, kde sa zákazníci nemôžu spojiť s osobou. V iných situáciách je to vtedy, keď jeden zástupca v prvej línii odovzdá zákazníka niekomu inému so žiadosťou o pomoc. Osoba, ktorá počuje zákazníkov ako prvá, by sa mala takmer vždy uistiť, že sú spokojní až do konca.
  3. Chlad. Toto je apatia a odstraňovanie škvŕn dohromady a v najhoršom prípade. V takejto situácii môže zamestnanec neuznať, že zákazník uviedol legitímny problém, alebo ho môže riešiť, ako keby to bol obťažujúci problém. Ľudia v prvej línii musia zostať v teple a sústrediť sa na jednu osobu naraz.
  4. blahosklonnosť. Keď zamestnanci používajú žargón, skratky alebo jazyk, ktorý neznie ako to, čo používajú zákazníci, sú blahosklonní. Zamestnanci v prvej línii chcú napodobňovať jazyk a rýchlosť reči zákazníkov a vyhnúť sa firemnému a odvetvovému žargónu.
  5. Robotizmus. Toto sa často zobrazuje u profesionála v oblasti služieb zákazníkom, ktorý začína interakciu tým, že žiada čísla účtov, telefónne čísla alebo iné všeobecné informácie, namiesto toho, aby sa pokúšal nadviazať konverzáciu. Zamestnanci chcú položiť aspoň jednu personalizovanú otázku predtým, ako prejdú k úlohe.
  6. Knihy pravidiel. Keď zamestnanci iba dodržiavajú pravidlá, a nie zdravý rozum alebo svoje srdce, pôsobia chladne a ľahostajne. To môže byť v poriadku pre bežné transakcie, ale zložité, emocionálne a špeciálne situácie si vždy vyžadujú ohľaduplnosť.
  7. Pobehovať. Zamestnanci môžu zákazníkom poskytnúť prehľad, keď im neustále navrhujú, aby si pozreli webovú stránku, vyplnili papiere alebo zavolali. Zamestnanci ich mnohokrát musia sprevádzať tým, čo potrebujú urobiť. Nakoniec si to zákazníci budú môcť zistiť sami.

Prispôsobené z internetu


Čas odoslania: 18. novembra 2021

Pošlite nám svoju správu:

Tu napíšte svoju správu a pošlite nám ju