Väčšina predajcov by súhlasila s týmito dvoma bodmi: Lojalita zákazníkov je kľúčom k dlhodobému predajnému úspechu a prekročenie očakávaní zákazníkov je najlepší spôsob, ako to dosiahnuť.

Ak prekročíte ich očakávania, sú ohromení.Ak splníte ich očakávania, budú spokojní.Dodávať pod očakávania je samozrejme zlé, ale v kontexte vytvárania lojality je to aj jednoducho uspokojovanie zákazníkov, pretože nedostávajú nič viac ani menej, ako očakávajú.

Prílivy a odlivy

Očakávania zákazníkov sú dynamické, s prílivmi a odlivmi.Ak sa úroveň spokojnosti vášho zákazníka mení, zistite, či sa niečo nestalo, či už na jeho alebo na vašej strane, čo ovplyvnilo jeho očakávania.

Ak spokojnosť stúpa, zistite, čo robíte správne, aby ste v tom mohli pokračovať.Ak je spokojnosť kĺzavá, zistite, ako situáciu zvrátiť skôr, ako stratíte zákazníka.

Dnešné očakávania zákazníkov

Lojalita zákazníkov sa získava ťažko a väčšinou ju poháňa kvalita predajcu.Hlavnou otázkou je, ako môže predajca určiť, čo si jeho zákazníci najviac cenia, aby uspokojil ich očakávania.Niektoré z najčastejších očakávaní zákazníkov zahŕňajú:

• Pevné informácie.Poskytujte rýchle, efektívne a presné informácie, vrátane rýchlych odpovedí na ich otázky, či už online, telefonicky alebo osobne.Poskytnutím platných informácií hovoríte zákazníkom, že rešpektujete ich schopnosť robiť správne rozhodnutia.
• Možnosti.Zákazníci nechcú počuť, že existuje len jeden spôsob alebo jediné riešenie.Keď dostanú výber, môžu reagovať pozitívne.Možnosti sú nevyhnutné, pretože vytvárajú dialóg a diskusiu.Akonáhle zákazník položí otázky a vy odpoviete, môže sa vyvinúť dlhodobý vzťah.
• Zasnúbenie.Zákazníci od vás očakávajú, že im poskytnete otvorený kanál na komunikáciu a spätnú väzbu.Rýchlo a osobne reagujte na obavy, ktoré vašich zákazníkov veľmi zaujímajú.Angažovaný zákazník je viac než spokojný a viac než lojálny.Vychádzajú zo svojej cesty, aby ukázali svoje spojenie s vašou spoločnosťou.Podporujú vás aj v dobrých aj zlých časoch, pretože veria, že to, čo ponúkate, je lepšie ako ostatní.
• Správa sťažností.Správa komentárov a obáv vám prináša úžitok v dvoch dôležitých smeroch.Výskum ukazuje, že rozrušený zákazník, ktorého problém sa vyrieši rýchlo, sa môže zmeniť na vysoko lojálneho zákazníka.Po druhé, v sťažnostiach zákazníkov možno nájsť skryté drahokamy, ktoré môžu byť bohatým zdrojom nápadov na zlepšenie.
• Flexibilita.Pretože majú menej času na riadenie svojej práce, zákazníci očakávajú novú úroveň flexibility.Chcú, aby predajcovia prezentovali inovatívne riešenia problémov.Hľadajú schopnosť reagovať a kreativitu.Hľadajú predajcov, ktorí im uľahčia obchod.Efektívni predajcovia komunikujú svoju flexibilitu vždy, keď je to možné.Ich zákazníci nikdy nepočujú slová ako „To je náš postup“.
• Kreativita.Zákazníci hľadajú nápady, ako zlepšiť svoju prevádzku.Počas vašich rokovaní so širokou škálou podnikov pravdepodobne získate nápady a techniky, ktoré môžu byť užitočné pre iných zákazníkov.Pokúste sa odovzdať užitočné návrhy zákazníkom.Ocenia tento druh pomoci a môže sa vám odvďačiť zvýšenou lojalitou.
• Spravodlivosť.Zákazníci chcú, aby sa s nimi zaobchádzalo férovo.Chcú vedieť, že služba a produkt, ktorý dostávajú, sú rovnako dobré ako tie, ktoré dostáva ktorýkoľvek iný zákazník.
• Dôvera.Ako technológia otvára nové dvere, ohromení zákazníci hľadajú niekoho, kto by ich previedol výzvami, ktorým čelia.Mnohé produkty a služby je ťažké odlíšiť od konkurencie.Záujemcovia hľadajú predajcov, ktorým môžu dôverovať a ktorí im pomôžu robiť správne rozhodnutia.

Zdroj: Adaptované z internetu