Tu je deväť štýlov služieb, ktoré kto ich robí dobre a ako ich môžete zvládnuť pre svojich zákazníkov:

1. Agregátor

Sú to jednotné kontaktné miesta, kde môžu zákazníci ísť, aby splnili všetky svoje potreby.Zameriavajú sa na širokú škálu produktov a služieb.

Lídri: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Ako to môžete urobiť dobre: Cieľom agregátorov je ušetriť zákazníkom čas a peniaze.Poskytnite zákazníkom veľa možností a rýchlo im dostaňte to, čo chcú.Kľúčom je zamerať sa na procesy v zákulisí, ktoré zefektívňujú výber, transakcie a doručenie.

2. Výhodná ponuka

Ich hodnota spočíva v nízkych cenách.Neponúkajú nič vymyslené, ale sú radi, že sú riešením problémov zákazníkov s cenami.

Lídri: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Ako to môžete urobiť dobre: Stanovte si jasné očakávania a držte sa ich.Výhodné spoločnosti môžu zostať výhodné len vtedy, ak sa náklady udržia na nízkej úrovni.Zjednodušte tvorbu cien.Účtujte si extra za každú ďalšiu pozornosť – od vyššej rýchlosti a pohodlia až po prepracovanie a zotavenie.

3. Klasika

Sú top-of-the-line.Možno nie sú špičkoví, no sú známi ako najlepší vo svojom odvetví so spoľahlivými produktmi a zákazníckymi službami.

Lídri:Four Seasons Hotels, Ralph Lauren, klinika Mayo.

Ako to môžete urobiť dobre: Klasika nie je vzrušujúca.Svoju reputáciu zákazníckych služieb budujú na spoľahlivých produktoch a ľuďoch, ktorí za nimi stoja.Kľúčom je zabezpečiť, aby bol zážitok spoľahlivý a konzistentnýkaždý dotykový bod.

4. Stará topánka

Keď sa objavia názvy týchto miest, zákazníci často hovoria: „Dobré miesto, dobré služby, dobrá cena“ (alebo niečo podobné).Zvyčajne ide o miestny podnik (alebo väčšiu značku vlastnenú alebo licencovanú miestnym), kde zamestnanci poznajú stálych zákazníkov a to, čo majú radi.

Lídri:Družstevné záložne, Cracker Barrel, Radio Shack.

Ako to môžete urobiť dobre: Budujte a rozvíjajte osobné vzťahy so zákazníkmi, aby bola empatia a angažovanosť medzi zamestnancami a zákazníkmi prirodzená.Väčšina zamestnancov – od vlastníka alebo prezidenta až po profesionálov a úradníkov v prvej línii – by mala mať pravidelný kontakt so zákazníkmi.

5. Bezpečná voľba

Tieto spoločnosti sú pevné.Zákazníci sa naučili, že nákupom u nich sa nemôžu pomýliť.Zákazníci nebudú ohromení ani nadšení, ale nebudú ani sklamaní.

Lídri:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Ako to môžete urobiť dobre: Nemôžete potešiť všetkých ľudí neustále, ale môžete sa k tomu priblížiť.Safe Choices ponúka solídny a férový zákaznícky servis.Nič nie je prehnané alebo drahé, ale zamestnanci sa k zákazníkom správajú férovo a zásady sú férové ​​voči všetkým zákazníkom.

6. Riešenie

Riešenia budujú partnerstvá.Najcennejšie sú, keď sú potreby zákazníkov zložité, problémy sú mnohostranné alebo želania sú jedinečné.Dokážu spojiť všetky pohyblivé časti a zosynchronizovať ich.

Lídri:IBM, Deloitte, UPS.

Ako to môžete urobiť dobre: Zákaznícky servis spoločnosti Solutions je cenný, pretože je úplnou odpoveďou, nie len časťou väčšieho riešenia.Profesionáli v oblasti služieb musia byť odborníkmi v rôznych oblastiach a musia byť schopní zhromaždiť správne množstvo informácií z každej z týchto oblastí, aby dosiahli konečné riešenie.Nebudete najrýchlejšia ani najhospodárnejšia spoločnosť.Ale musíte byť najdôkladnejší.

7. Špecialista

Špecialisti majú najvyššiu úroveň odborných znalostí a sprístupňujú ich zákazníkom za prémiovú cenu.Sú na rozdiel od iných spoločností, ako sú oni.Zákazníci však musia za tento druh pozornosti a vedomostí dobre zaplatiť.

Lídri:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Ako to môžete urobiť dobre: Väčšina špecialistov investuje do svojich zamestnancov a technológií, ktoré sú na špici.Zákazníkom ponúkajú špičkové riešenia a naďalej pridávajú hodnotu vzťahu tým, že robia vlastný prieskum, organizujú zákaznícke konferencie a sprístupňujú odborníkov.

8. Trendsetter

Tieto spoločnosti sú elegantné a štýlové a zákazníci sa vďaka nim tiež cítia byť štýloví.Poskytujú jedinečné zážitky a vďaka nim sa zákazníci cítia inteligentne, že s nimi obchodujú.

Lídri:Apple, Barney's, Uber.

Ako to môžete urobiť dobre: Trendsettery vyzdvihujú trendovú tvár: elegantný dizajn webovej stránky a loga, minimalistické kancelárie a módni zamestnanci.Môžu byť v pohode, ale pracujú na budovaní vzťahu so zákazníkmi.Udržiavajú systémy, aby mohli pozorne počúvať zákazníkov, a čo je najdôležitejšie, konať podľa meniacich sa potrieb a požiadaviek.

9. Pomôcka

Služby poskytujú zákazníkom základné služby.Zvyčajne sú regulované, niekedy byrokratické a často sú jedinou hrou v meste.

Lídri:AT&T, Comcast, US Postal Service.

Ako to môžete urobiť dobre: To, že verejné služby často nečelia konkurencii, neznamená, že im prejde zlý zákaznícky servis.Verejné služby dokážu vyvážiť regulácie a tvrdé politiky robustným riešením sporov.Ak sú zamestnanci vyškolení v empatii a praktizujú ju, môžu vytvárať skúsenosti, ktoré sú skutočné, nie byrokratické.

 

Zdroj: Adaptované z internetu