Oddanosť zákazníkovi by sa dala prirovnať ku kráse – len do hĺbky pokožky.Našťastie si odtiaľ môžete vybudovať silnejší vzťah a lojalitu.

Podľa nového výskumu z Rice University sa zákazníci môžu zaviazať k produktom, službám a spoločnostiam na piatich rôznych úrovniach.

Nová mierka

Tu je návod, ako sa tieto úrovne záväzku rozkladajú na päťstupňovej škále:

• Afektívny záväzokvzniká vtedy, keď má zákazník pozitívne pocity voči poskytovateľovi produktu alebo služby.Zákazník má napríklad veľa príjemných kulinárskych zážitkov v miestnej reštaurácii.
• Normatívny záväzokformy, keď zákazníci veria, že spoločnosť zdieľa ich rovnaké presvedčenia a hodnoty.Napríklad zákazník chce rýchle dodanie a spoločnosť to sľúbi a dodrží.
• Ekonomický záväzokje založená na vnímaných investíciách zákazníka do spoločnosti.Zákazník napríklad zostáva odhodlaný, pretože si cení body odmien vo vernostnom pláne.
• Nútený záväzoksa stane, keď zákazníci nepoznajú alternatívu k tomu, aby zostali v spoločnosti.Zákazníci môžu napríklad niekedy využívať iba jedného poskytovateľa služieb.
• Obvyklý záväzokje založená na opakovanom a automatickom správaní.Napríklad zákazník stále nakupuje od spoločnosti, pretože to je to, čo vždy robil – nie preto, že produkt alebo služba je lepšia alebo najlepšia.

Jediný najdôležitejší faktor

Zatiaľ čo každá úroveň záväzku dokáže do určitej miery udržať zákazníkov lojálnych, afektívny záväzok je svätým grálom, zistili výskumníci.Spokojnosť zákazníkov s výkonom produktu alebo služby je jedným z najväčších prispievateľov k lojalite.A afektívny záväzok má najväčší pozitívny vplyv na spokojnosť a lojalitu.

Ak si chcete vybudovať väčšiu lojalitu prostredníctvom afektívneho záväzku, možno budete chcieť získať viac spätnej väzby o jednoduchosti používania vašich produktov a služieb, ktoré ich podporujú.Požiadajte napríklad zákazníkov, aby boli súčasťou cieľovej skupiny a sledovali, ako používajú vaše produkty – alebo požiadajte predajcov alebo technikov, ktorí navštevujú zákazníkov v ich prostredí, aby sledovali ľahko použiteľné závady.

Tiež pravidelne žiadajte zákazníkov, aby ohodnotili užitočnosť vášho webu.To je takmer vždy ich prvý a najnovší dojem o vašej spoločnosti.

Negatívny faktor

Na druhej strane, nútený záväzok má obrovský negatívny vplyv na lojalitu.Je takmer prirodzené, že ľudia odmietajú to, do čoho sú nútení.Takže keď zákazníci nemajú alternatívy, sú voči produktu, službe a poskytovateľovi rozhorčení, takže takmer vždy hľadajú niečo iné.

Lojalitu si môžete vybudovať vynúteným záväzkom tým, že zákazníkom ukážete alternatívy, ak existujú.Napríklad, keď je spoločnosť deregulovaná, väčšina musí informovať zákazníkov o nových alternatívach.Napriek tomu väčšina zákazníkov zostáva u svojich pôvodných poskytovateľov.Ukázať zákazníkom, čo je tam vonku, a zdôrazniť, prečo ste lepší, môže v skutočnosti zlepšiť lojalitu.

Kopírovať z internetu