Najlepšie spôsoby, ako získať späť bývalých zákazníkov

176802677

Stratení zákazníci predstavujú obrovskú oblasť príležitostí. Bývalí zákazníci rozumejú vášmu produktu a tomu, ako funguje. Navyše často odišli z dôvodov, ktoré sa dajú ľahko opraviť. 

Prečo zákazníci odchádzajú?

Ak viete, prečo zákazníci odchádzajú, je oveľa jednoduchšie získať ich späť. Tu sú hlavné dôvody, prečo s vami zákazníci môžu prestať obchodovať:

  • Uchvátil ich konkurent sľubujúci lepšie ceny, lepšie služby alebo nejaký iný benefit.
  • Ich organizácia sa zmenila a nový manažment si nie je vedomý silných stránok vašich služieb alebo produktov, pretože tieto informácie im neodovzdali ich predchodcovia.
  • Vy alebo vaša spoločnosť ste nesplnili sľuby.
  • Vy alebo vaša spoločnosť necháte vo vzťahu narušiť dôveru alebo rešpekt.

Skrytý dôvod

Môže to byť aj nejaký skrytý dôvod, napríklad, že zákazník má príbuzného v podniku, s ktorým teraz obchoduje, stratil nákupnú autoritu alebo opúšťa svoju organizáciu na inú pozíciu.

Nedávny prieskum medzi bývalými zákazníkmi uskutočnený spoločnosťou z rebríčka Fortune 1000 ukázal, že asi tretina uviedla, že by sa vrátila do spoločnosti, od ktorej odišli, ak by ju oslovili. Je teda zrejmé, že predajcovia, ktorí prišli o účty, už o svoj biznis znova nepožiadali.

Tri kroky k programu win-back

Dobrý win-back program zahŕňa tri kroky:

  1. Zistite, prečo zákazník prestal nakupovať. Vyhľadajte v záznamoch stopy a potom zavolajte zákazníkovi a opýtajte sa, čo sa stalo. Skúste si zostaviť špeciálnu ponuku, ktorá v prvom rade rieši, prečo ste o účet prišli.
  2. Preskúmajte aktuálnu situáciu zákazníka. Podnikanie zákazníka sa mohlo zmeniť. Ak pochopíte, čo sa stalo, môžete vytvoriť lepšiu ponuku, ktorá využije tieto zmeny.
  3. Vytvorte kontakt. Zavolajte bývalému zákazníkovi a dajte mu vedieť, že chcete získať jeho firmu späť.

Je pravdepodobné, že nedostanete okamžitý termín. Ale semienko zasadíte. A to poskytne bývalému zákazníkovi alternatívu v prípade, že sa dostane do problémov so svojím súčasným dodávateľom.

Niektorí predajcovia, ktorí stratia zákazníka, prechádzajú rôznymi emocionálnymi reakciami: obviňujú niekoho iného, ​​hnevajú sa alebo utekajú a skrývajú sa. Úspešní predajcovia rozumejú odlivu a odlivu obchodu a vzťahov.

Tu je niekoľko návrhov, ktoré môžete použiť, keď stratíte zákazníka:

  • Zistite, čo váš konkurent urobil lepšie ako vy, aby ste získali obchod.
  • Nepredpokladajte, že to bola cena, aj keď vám to bolo povedané.
  • Nedovoľte, aby to negatívne ovplyvnilo váš postoj. Len tak ďalej.
  • Nevymazávajte bývalých zákazníkov z databázy. Zapracujte niektoré z nich do svojho týždenného plánu.
  • Naďalej posielajte svedectvá a užitočné články svojim bývalým zákazníkom.
  • Majte špecifickú stratégiu riešenia stratených obchodov.

Pamätajte, že udržať si moc na dlhú trať je oveľa výhodnejšie ako rýchly, krátkodobý úspech.

Budovanie lojality zákazníkov

Budovanie lojality znamená zamerať sa na potreby zákazníkov a nie len im predávať s cieľom pomôcť vyriešiť ich problémy. Znamená to presunúť zameranie predajcu z ponúkaného produktu alebo služby na potreby zákazníka.

Pokúste sa implementovať tieto kroky hneď po uzavretí obchodu:

  1. Pravidelne komunikujte. Ak zostanete v kontakte so zákazníkmi, dáte im vedieť, že na nich myslíte a neberiete ich ako samozrejmosť. Pravidelne im posielajte užitočné informácie, nielen reklamné materiály. Zákazníci radi vedia, čo si myslíte, nielen to, čo predávate. Skúste im ukázať, že vám na nich záleží, a ukážte, že ste radi, že zákazník s vami obchoduje.
  2. Dávajte realistické sľuby. Je lákavé predávať sa, najmä ak je s tým spojená tvrdá konkurencia. Nedodržaný sľub je jedným z hlavných dôvodov straty účtov. Je lepšie byť realista, ako si dávať predsavzatia, ktoré možno nedokážete dodržať.
  3. Okamžite odpovedajte na otázky alebo sťažnosti zákazníkov. Rýchla odpoveď povie zákazníkovi, že vám na ňom záleží; oneskorený doručí nesprávnu správu.
  4. Buďte na palebnej čiare a buďte pripravení vysporiadať sa s nahnevanými zákazníkmi, keď sa niečo pokazí. Predajcovia sú často prví, ktorí prídu do kontaktu s nespokojným zákazníkom alebo sa dozvedia o situácii, ktorá môže spôsobiť nespokojnosť. Vnímajte sťažnosti ako príležitosti, pretože je známe, že ich vyriešenie k spokojnosti zákazníkov buduje lojalitu zákazníkov.
  5. Zabezpečte kvalitu. Získavanie spätnej väzby a následné sledovanie s cieľom zabezpečiť, aby bol produkt alebo služba dodaná k spokojnosti zákazníka, môže priniesť veľkú odmenu v podobe podpory lojality zákazníkov.
  6. Koordinovať prácu s ostatnými vo firme s cieľom uspokojiť potreby zákazníka. Udržujte pozitívnu, produktívnu klímu zameranú na zákazníka, v ktorej majú potreby zákazníkov najvyššiu prioritu.
  7. Poskytnite strategické následné opatrenia, aby ste zabezpečili, že účet zostane pozitívny. Neustále, opakované a odporúčacie obchody pochádzajú od spokojných zákazníkov. Po predaji zostaňte v kontakte so zákazníkom a uistite sa, že sa splní to, na čom ste sa dohodli. Ukážte, že vám skutočne záleží na blahu zákazníka. Plánujte dopredu, aby ste vyriešili ich konkrétne problémy spôsobom, ktorý je pre nich hodnotný.

Tieto nástroje na zvýšenie lojality zákazníkov sú užitočné jednotlivo, ale na dosiahnutie významného účinku môže byť potrebných viacero z nich súčasne. Dôležité je zapamätať si, že ak nepodniknete kroky na získanie lojality zákazníka, pravdepodobne to urobí konkurent.

Rozhovor s vernými zákazníkmi

Pohovory s lojálnymi zákazníkmi sú neoceniteľné, pretože zvyčajne otvorene povedia, prečo si ponecháte ich obchod. Zvyčajne sú ochotní povedať vám, čo si o vás myslia ako o profesionálovi v oblasti predaja, o produktoch a službách vašej spoločnosti a o vašej konkurencii. Môžu tiež poskytnúť spätnú väzbu o všetkých oblastiach, v ktorých by ste mohli zlepšiť svoj predaj.

 

Prispôsobené z internetu


Čas odoslania: 15. novembra 2021

Pošlite nám svoju správu:

Tu napíšte svoju správu a pošlite nám ju