Čokoľvek, čo urobíte pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti, môže byť podľa nedávneho výskumu tým najziskovejším krokom, ktorý v nasledujúcom roku podniknete.

Viac ako 80 % spoločností tvrdí, že do dvoch rokov budú súťažiť prevažne alebo úplne na základe skúseností zákazníkov.

prečo?Takmer polovica spoločností v prieskume uviedla, že vytvorili vzťah medzi skúsenosťami zákazníkov a obchodnými výsledkami... a je pozitívny.Zameriavajú sa teda viac na zážitok ako na kvalitu produktu alebo služby alebo sú s ňou v tandeme.

4 spôsoby, ako sa zlepšiť

Tu sú štyri tipy na zlepšenie zákazníckej skúsenosti v nasledujúcom roku:

• Inovovať, nenapodobňovať.Spoločnosti často sledujú, čo robí konkurencia – a snažia sa to napodobniť, pretože sa zdá, že sa to zákazníkom páči.Ale to, čo bolo nové pre jednu spoločnosť, môže byť pre iné spoločnosti unavené.Namiesto toho hľadajte spôsoby, ako vytvoriť nový, jedinečný zážitok pre zákazníkov vo vašom odvetví.Áno, nápady môžete hľadať v iných odvetviach, ale stále nechcete robiť to, čo je prehnané.Pozrite sa na to takto: Ak je imitácia dostatočne dobrá, potom bude inovácia nadštandardná.
• Pracujte dobre, nie wow.Zatiaľ čo inovatívnosť je dôležitá, kľúčom ku každej skúsenosti je jednoduchosť.Nemusíte zákazníkov „uchvátiť“ zakaždým, keď vás kontaktujú.Chcete, aby boli zážitky bezproblémové.Jeden spôsob: Udržiavajte systém CRM, ktorý zaznamenáva každú interakciu, takže keď profesionáli v oblasti služieb a predaja interagujú so zákazníkmi, poznajú všetky kontakty – od sociálnych médií až po telefonáty – ktoré zákazník uskutočnil a výsledky.
• Trénovať a udržiavať.Najlepšie skúsenosti zákazníkov sú stále založené najmä na kontakte človeka s človekom, nie na vývoji najnovších technológií.Odborníci na zákaznícke skúsenosti potrebujú pravidelné školenia o technológiiao mäkkých zručnostiach.Investujte do školení, odmeňovania a odmien, aby profesionáli v prvej línii služieb zostali lojálni a boli lepšie vybavení na poskytovanie bezproblémových skúseností.
• Počúvajte viac.Ak chcete naďalej zlepšovať skúsenosti, aby si to zákazníci všimli a zostali verní, robte, čo chcú.Neúnavne požiadajte o spätnú väzbu od zákazníkov.Nedovoľte, aby jedna kvapka spätnej väzby prepadla cez trhliny tým, že povzbudíte zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi, aby si po interakcii našli čas na poznámky, kritiku a pochvalu.Potom použite túto neformálnu spätnú väzbu na doplnenie toho, čo formálne zhromaždíte, aby ste neustále zlepšovali skúsenosti.

Zdroj: Adaptované z internetu