Chcete zlepšiť zákaznícku skúsenosť?Správajte sa ako startup

Aplikácia na hodnotenie černošky-685 x 355 

Autorka Karen Lamb napísala: „O rok si budete priať, aby ste začali dnes.“Je to spôsob myslenia, ktorý najrýchlejšie rastúce startupy zaujali smerom k zákazníckej skúsenosti.A každá organizácia, ktorá chce zlepšiť zákaznícku skúsenosť, bude chcieť využiť túto službu.

Ak uvažujete o oživení zákazníckej skúsenosti, prestaňte rozmýšľať a začnite konať ešte dnes.

 

Podľa výskumu spoločnosti Zendesk začínajú startupy, ktoré premýšľajú o stratégiách služieb zákazníkom, implementujú ich a prijímajú ich, rýchlejšie rastú a sú úspešnejšie ako ich partnerské organizácie.

 

Tento výskum má dôsledky pre všetky podniky, či už ste začínajúci alebo legendárny vo svojom odvetví: Investícia do lepšej skúsenosti zákazníkov zlepšuje podnikanie.

 

„Je prirodzené uprednostniť svoj produkt na začiatku vašej startupovej cesty, ale nemyslieť na to, ako predávate alebo podporujete svojich zákazníkov,“ povedala Kristen Durham, viceprezidentka pre startupy v spoločnosti Zendesk.„Vieme, že CX má priamy vplyv na lojalitu a udržanie zákazníkov, a či už ste prvý zakladateľ, sériový podnikateľ alebo vedúci zákazníckej podpory, ktorý chce zlepšiť výkonnosť podnikania, naše údaje ukazujú, že čím skôr postavíte zákazníkov do centra svojich plánov, tým rýchlejšie sa pripravíte na dlhodobý úspech.“

 

Úspešné príbehy majú jedno spoločné

 

Výskumníci zistili, že väčšina úspešných startupov má jednu spoločnú vec: Spoločnosti od začiatku zaujali komplexný a viackanálový prístup k zákazníckemu servisu a podpore.

 

Nepristupovali k tomu ako k premyslenej, oddelenej alebo výlučne reaktívnej funkcii.Namiesto toho zapracovali skúsenosti zákazníkov do operácií od začiatku, zapojili veľa – ak nie všetkých – ľudí a boli proaktívni pri poskytovaní skvelých zákazníkov.

 

„Zákazníci od spoločností očakávajú viac, bez ohľadu na ich veľkosť, vek alebo odvetvie,“ povedal Jeff Titterton, marketingový riaditeľ spoločnosti Zendesk.„Mať diferencovanú zákaznícku podporu môže byť rozdielom medzi neúspechom škálovať a stať sa úspešnou, rýchlo rastúcou“ organizáciou.

 

4 spôsoby, ako zlepšiť zážitok kdekoľvek

 

Či už ste startup, relatívne nová spoločnosť alebo organizácia, ktorá chce zlepšiť zákaznícku skúsenosť, tu sú nápady od startupov, ktoré to zvládli správne:

 

1.Urobte prioritu osobnej pomoci v reálnom čase.Najúspešnejšie startupy – Unicorns v štúdii – prijali živé kanály ešte rýchlejšie ako iné novšie spoločnosti.Investovali do ľudí a technológie, aby zvládli online chat a telefonické hovory, aby zákazníkom poskytli okamžitú osobnú skúsenosť.

 

2. Buďte tam, kde sú zákazníci vo svojom každodennom živote.Zákazníci sú čoraz viac na sociálnych médiách a chcú robiť viac, než len komunikovať s priateľmi a rodinou, zatiaľ čo posúvajú a uverejňujú príspevky.Ak chcete zlepšiť zákaznícky zážitok, nezúčastňujte sa len na sociálnych sieťach.Buďte aktívni a reaktívni na kanáloch sociálnych médií.Uverejňujte denne a – ak tam nemôžete byť 24 hodín denne – udržiavajte hodiny, kedy sú profesionáli zákazníckeho servisu k dispozícii, aby odpovedali do niekoľkých minút na príspevky a/alebo otázky zákazníkov.

 

3. Vylepšite často kladené otázky.Výskumníci odporučili, aby časté otázky a online centrá pomoci obsahovali aspoň 30 uverejnených článkov a/alebo odpovedí.Najdôležitejšie je, že tých 30 (50, 70 atď.) musí byť aktuálnych.Urobte zodpovednosť tímu alebo jednotlivca, aby vyčistil príspevky aspoň raz za mesiac, aby ste si boli istí, že budú zverejnené iba najaktuálnejšie informácie.

 

4. Nastavte a dodržiavajte prísne časy odozvy a rozlíšenia.Výskumníci odporučili okamžité, automatizované odpovede, rozpoznávanie online alebo e-mailových kontaktov.Odtiaľ je najlepšie odpovedať osobne do troch hodín a vyriešiť do ôsmich hodín.Prinajmenšom dajte zákazníkom vedieť, že pracujete na riešení do ôsmich hodín a kedy môžu očakávať, že sa o vás znova ozve.

 

Prispôsobené z internetu


Čas uverejnenia: 6. novembra 2021

Pošlite nám svoju správu:

Tu napíšte svoju správu a pošlite nám ju