Prestaňte si vymýšľať a urobte to.

"Problém je často v tom, že nikto z nás nemá rovnakú víziu úspechu so zákazníkmi."„Zameranie na zákazníka môžete dosiahnuť vtedy, keď každý chápe a pracuje na dosahovaní dlhodobých cieľov.“

Ako sa tam dostaneš?Keď typomôžte každému dosiahnuť nastavenie mysle, súbor zručností a súbor nástrojovprijať a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.

Tu sú osvedčené postupy pre každú z nich, získané od organizácií, ktoré uspeli.

Vytvorte myslenie

Myšlienka zameraná na zákazníka začína sponzorstvom zo strany výkonného riaditeľa.Popredné kancelárie musia veriť, že „podnikajú úspech svojich zákazníkov,“ hovorí Morrissey.

Napríklad WorkDay urobil posun „od myslenia zvnútra von k mysleniu zvonku dnu“.Vedúci pracovníci začali robiť viac rozhodnutí najprv na základe toho, ako ovplyvnia zákazníkov.Potom podporili rovnaký druh myslenia na všetkých úrovniach organizácie.

Zostavte súbor zručností

Toto je najdôležitejší krok k tomu, aby ste sa stali organizáciou zameranou na zákazníka.Poskytnite zamestnancom zručnosti a znalosti, aby boli zákazníci na prvom mieste.

Morrissey navrhuje:

• Začnite od zaujatosti zákazníkov v centre všetkého.Vytvárajte procesy a mechanizmy, ktoré spájajú ľudí naprieč oddeleniami, aby mali rovnaké aktuálne informácie o zákazníkoch na dosah ruky – či už ich používajú alebo potrebujú každý deň alebo nie.
• Vytvorte mapu cesty zákazníka a určte, kde môže mať každý vplyv na cestu.Vyčistite mapu a zdieľané informácie od akronymov a jazyka oddelení a použite spoločný jazyk, aby ste sa dostali do bodu, keď každý môže povedať: „Rozumieme ich cieľom a prioritám,“ hovorí Morrissey.Môže to byť také jednoduché ako denné aktualizácie na bielej tabuli alebo e-mailovej správe alebo také prepracované ako nový CRM systém.
• Pozvite dav, aby skontroloval aktivitu zákazníkov.Rozbaľte „kontroly obchodov“, ktoré zvyčajne zahŕňajú vedúcich pracovníkov a odborníkov v oblasti predaja a služieb.Začnite „kontroly účtu“, ktoré môžu zahŕňať zástupcov z financií, marketingu, IT, dodávateľského reťazca.Opýtajte sa ich všetkých, aké problémy alebo potenciál vidia.

„Niektoré z najlepších poznatkov a spätnej väzby často pochádzajú od ľudí, ktorí nie sú priamo zapojení so zákazníkom každý deň,“ hovorí Morrissey.„Majú najkreatívnejšie nápady“, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť.

Optimalizujte súpravu nástrojov

Na zlepšenie sady nástrojov chcú organizácie zbúrať silá.Ak zákazník nie je každý týždeň na očiach každého, pravdepodobne sa nestane a nezostane zameraný na zákazníka.

Jeden spôsob: Zdieľajte príbehy o úspechu zákazníkov aspoň raz mesačne e-mailom.Zdôraznite veci, ktoré urobili ľudia mimo bežných kontaktných miest pre zákazníkov, aby pomohli zákazníkom.Poskytnite tipy, ako môže každý zlepšiť zákaznícku skúsenosť, alebo ponúknite návrhy spôsobov, ako zlepšiť procesy a protokoly.

Zdroj: Adaptované z internetu