Zákazníci sú obklopení možnosťami – dokonca aj v rámci svojich domovov a domácich kancelárií.Ale vyhodia vás len vtedy, ak urobíte jeden z týchto prešľapov.

Splňte ich a môžete prísť o dobrých zákazníkov.Samozrejme, pravdepodobne sa tomu snažíte vyhnúť.Napriek tomu sa to stáva.

„Podniky každý deň strácajú ľudí, ktorých by si chceli udržať.Čo sa deje?"pýta sa Zabriskie."Aj keď hlavnou príčinou môže byť čokoľvek, zvyčajne tieto defekty pramenia z niekoľkých kľúčových chýb."

Zabriskie zdieľal chyby a spôsoby, ako ich zmierniť:

Chyba 1: Za predpokladu, že dlhoroční zákazníci sú spokojní

Mnohé spoločnosti – a profesionáli v oblasti služieb zákazníkom – prirovnávajú dlhovekosť k šťastiu.Medzitým mnohí verní zákazníci považujú svoje skúsenosti za dobré alebo dostatočne dobré.

A keď sú zážitky len dobré, neoplatí sa pre ne ostať.Konkurent môže sľúbiť – a dodať – viac a vyhrať obchod.

Zmierniť:Oslávte výročia vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom registračných stretnutí.Naplánujte si čas na rok alebo každých šesť mesiacov na poďakovanie zákazníkom – prostredníctvom videa alebo osobne – na poďakovanie, kladenie otázok a vypočutie si spätnej väzby.Napríklad energetická spoločnosť ponúka ročné energetické audity bezplatne.Bankár oslovuje zákazníkov, aby skontrolovali finančné ciele a zosúladili účty.Inštalatér krbov ponúka každé leto kontroly komínov.

Chyba 2: Zabúdanie na najlepší záujem zákazníkov

Akonáhle predajcovia získajú zákazníkov – a služba im niekoľkokrát pomôže – na niektorých zákazníkov v každodennom podnikaní zabudneme.Nikto si nevšimne, keď zákazníci nakupujú menej, kladú menej otázok alebo odchádzajú nespokojní s odpoveďou.

Potom, keď zákazník odíde, spoločnosť mu pošle stimuly, aby sa vrátili – rovnaké stimuly, pre ktoré by zákazníci zostali, ale nikdy im neboli ponúknuté.

Zmierniť:„Poskytnite svojim existujúcim zákazníkom tie najlepšie služby, najlepšie rady a najlepšie ponuky,“ hovorí Zabriskie.„Z krátkodobého hľadiska to môže poškodiť vašu peňaženku, no z dlhodobého hľadiska je to správna vec a stratégia, ktorá vybuduje dôveru a lojalitu.“

3. chyba: Nesprávne zapojenie zamestnancov

Zamestnanci v prvej línii si často vymieňajú informácie a vedú si rozhovory, aby si vybudovali vzťah so zákazníkmi.A zákazníci sú s tým zvyčajne spokojní... kým nie je čas začať podnikať.

Takže keď zamestnanci hovoria o sebe príliš veľa alebo hovoria len pre rozprávanie, vyvolávajú u zákazníkov túžbu podnikať inde.

Zmierniť:„Žite podľa filozofie v prvom rade zákazníka,“ hovorí Zabriskie.„Bez ohľadu na to, akí sú zákazníci priateľskí, nemýľte si pohostinnosť s niečím želaním zamerať sa na vás.Aby som to vyjadril matematicky, snažte sa nerozprávať viac ako 30 %.Namiesto toho trávte čas kladením dobrých otázok a počúvaním odpovedí.“

4. chyba: Nekonzistentná komunikácia

Spoločnosti, predajcovia a poskytovatelia služieb sa niekedy riadia komunikačným vzorom sviatku alebo hladomoru.Často sa spájajú na začiatku vzťahu.Potom stratia kontakt a zdá sa, že zákazník môže utiecť.

Zmierniť:„Vytvorte plán kontaktov, ktorý má zmysel pre druh podnikania, v ktorom pôsobíte,“ hovorí Zabriskie.Zvážte odvetvia, životy a prácu vašich zákazníkov.Zistite, kedy sú zaneprázdnení – a nepotrebujú veľa interakcie – a kedy sú s väčšou pravdepodobnosťou otvorení vašej nevyžiadanej pomoci.

Zdroj: Prevzaté z internetu