Na skutkoch zlých služieb zákazníkom je jedna dobrá vec: Ľudia, ktorým záleží na skúsenostiach zákazníkov (ako vy!), sa od nich môžu naučiť cenné lekcie, ako byť lepšími.

„Pozitívne príbehy zákazníckeho servisu definujú model skvelého správania sa zákazníkom.Negatívne príbehy zákazníckych služieb sa týkajú emocionálnej inteligencie (profesionálov na zákaznícke skúsenosti), ktorú potrebujú na poskytovanie nezabudnuteľných služieb.“

Tu sú niektoré z najhorších situácií v oblasti služieb zákazníkom – a tipy, ako sa im vo vašej organizácii vyhnúť:

1. Účtujte zákazníkom poplatky za zlé recenzie

Či už to bol vtip alebo poznámka, Union Street Guest House v Hudsone, NY, zverejnil pravidlo, že bude hosťom účtovať 500 dolárov za zlé online recenzie.Majitelia tvrdia, že to dali na svoje webové stránky ako vtip – a pribudli tisíce zlých recenzií, ktoré sa väčšinou sťažovali na politiku.

Odstránili politiku a ospravedlnili sa, ale nie po návale kontroly.

lekcia:Zásady nie sú vtipy.Čím flexibilnejšie sú tie vaše, tým lepšie.Dodržiavajte zásady služieb, ktoré udržujú vašu spoločnosť a zákazníkov v bezpečí a podporujú pozitívny vzťah.

2. Očakávajte, že zákazníci budú poznať váš systém

Jeden z Nasserových klientov sa podelil o tento príbeh zo svojej minulosti: Po nejakom frustrujúcom rozhovore mu zástupca zákazníckeho servisu raz povedal: "Nesleduješ náš proces!"

lekcia: Zákazníci nechcú, aby im bolo povedané o procesoch alebo politikách.Chcú vedieť čomôžešrobiť pre nich, nie čopotrebujúurobiť pre vás.

3. Odpovedzte len na základné veci

V IRS sa len 43 % daňovníkov, ktorí volali, dokázalo spojiť s osobou po čakaní v priemere 28 minút.A tento zamestnanec IRS nebol vždy pripravený odpovedať na ich otázky.

IRS oznámil, že počas jednej daňovej sezóny bude klásť iba „základné otázky“ a povzbudí ľudí, aby platili účtovníkom alebo daňovým službám za pomoc v zložitejších záležitostiach.

lekcia: Buďte pripravení pomôcť svojim zákazníkom, bez ohľadu na zložitosť ich otázok, prípadne osloviť produktových dizajnérov, CFO alebo CEO, ak je to potrebné.

4. Zostaňte zastaraní

Kmart je na 12. mieste na tohtoročnom 24/7 Wall St. a Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame a jadrom problému sú jeho zastarané servisné a predajné praktiky.

Zákazníci sa sťažujú, že kvôli zastaraným pokladniam v obchode je nákup pomalý a frustrujúci.Okrem toho sa od zamestnancov vyžaduje, aby sa pokúsili prihlásiť zákazníkov (ktorí sú už z čakania naštvaní) do programu odmeňovania obchodu, čo je podľa kritikov ťažkopádny proces a zákazníkom to veľa neprospieva.

lekcia:Aby boli zákazníci spokojní, nemusíte investovať do najnovších technológií.Musíte však udržiavať systémy a procesy, ktoré zákazníkom zefektívnia obchodovanie s vami.

5. Príliš blízko, príliš ďaleko

Napriek svojej popularite nemá Facebook veľmi dobrú povesť zákazníckych služieb.Na stene hanby sa umiestnilo na 10. mieste.Dôvody, prečo sa zákazníci tento rok sťažovali:

• Je to strašidelné.Facebook používa technológiu rozpoznávania tváre a údaje GPS na odporúčanie nových priateľov – a zákazníci sa tým cítia poškodení.
• Je to nebezpečné.Pri mnohých únikoch údajov sa používatelia obávajú, že sa dostane príliš veľa ich osobných údajov.
• Je to bez tváre.Facebook nemá živú zákaznícku podporu, takže zákazníci nemôžu zdieľať svoje obavy so živou osobou.

lekcia: Nech je to skutočné.Áno, personalizujte si služby, ale zabráňte tomu, aby ste sa dostali príliš ďaleko do životov zákazníkov.Buďte k dispozícii tam, kde vás zákazníci chcú – pravdepodobne stále na telefóne, prostredníctvom e-mailu a na sociálnych sieťach (vrátane Facebooku).

Zdroj: Adaptované z internetu