Niektoré spoločnosti premrhajú príležitosti na budovanie lepších vzťahov so zákazníkmi B2B.Tu sú chyby, plus päť krokov na obohatenie tých vašich.

Vzťahy B2B majú väčší potenciál pre lojalitu a rast ako vzťahy B2C, ktoré sú viac zamerané na transakcie.V B2B majú odborníci v oblasti predaja a služieb zákazníkom viac času na budovanie a udržiavanie užších vzťahov.

Dáta bohaté, vzťahy chudobné

Problém je, že podľa výskumu niektorí neinvestujú čas.

„Firmy majú viac údajov ako kedykoľvek predtým.Aj keď je to v mnohých ohľadoch skvelá vec, vytvára to aj nebezpečné pokušenie tráviť hodiny a hodiny analyzovaním tabuliek a riskuje to mätúce kvantifikáciu pre skutočné pochopenie,“ tvrdia vedci.

Namiesto toho výskumníci tvrdia, že vedúci B2B zákazníckej skúsenosti chcú so zákazníkmi tráviť viac času, aby lepšie porozumeli ich želaniam a potrebám.Tu je postup:

1. Trávte čas so skutočnými koncovými používateľmi

Väčšina B2B predajcov úzko spolupracuje so svojimi kupujúcimi, ktorí predávajú produkt koncovému užívateľovi.Tieto B2B vzťahy ponúkajú množstvo príležitostí na interakciu a spätnú väzbu.Predávajúci sa tak dozvie, čo kupujúci chce a potrebuje – a čo kupujúcimyslí sikoncový užívateľ chce a potrebuje.

Oveľa lepší prehľad však môžete získať tým, že strávite čas s koncovými používateľmi svojich produktov a ich pozorovaním.

Napríklad výrobca občerstvenia môže obísť (alebo aspoň obmedziť) prieskumy, cieľové skupiny a pozorovania svojich distribútorov a rodičov, ktorí jedlo kupujú.Namiesto toho by trávili viac času rozprávaním sa s deťmi, ktoré dostávajú občerstvenie na obed, a pozorovaním jedální, kde deti jedia, nejedia alebo obchodujú s občerstvením.

2. Predbehnite svoju konkurenciu

„Stráviť kvalitný čas so svojimi zákazníkmi je dôležité – ale ešte dôležitejšie je tráviť „množstvo času“, hovoria Hennessy a Lecinski.

Výskumníci navrhujú časté osobné návštevy so zákazníkmi, aby sa porozprávali a pozorovali ich pri používaní vašich produktov alebo vyskúšali vašu službu.Pridajte krátke, lacné prieskumy a monitorujte sociálne médiá pomocou nástrojov na počúvanie, aby ste získali priebežnú spätnú väzbu.

3. Sledujte, ako nakupujú vaši koncoví používatelia

Okrem väčšej interakcie s vašimi koncovými používateľmi sledujte, ako kupujú vaše produkty.Môžete sledovať ich online pohyby alebo sledovať video dohľad v obchode.Zvážte, čím si prešli, aby získali váš produkt.Museli veľa hľadať?Ako sa orientovali na webe?Bol váš produkt ľahko dostupný?Potrebovali pomoc?Kúpili jeden alebo viac?

Keď to urobil obchod pre domácich majstrov, rozpoznal zákazníkov, ktorí našli a kúpili veľa produktov pre projekt.Ale chýbalo im veľa, čo by potrebovali na vykonanie práce.Napriek tomu sa nevrátili po tie zásoby.Obchod usúdil, že títo zákazníci išli ku konkurencii.Preto vytvorili kontrolný zoznam, ktorý má zákazníkom pomôcť získať všetko naraz pre rôzne projekty, ktoré plánovali urobiť.

4. Sledujte, ako zákazníci používajú váš produkt

Keď sledujete zákazníkov, ako používajú vaše produkty v ich prirodzenom prostredí, môžete vidieť, ktoré funkcie sú najcennejšie, menej používané a vlastne zbytočné.

Vidieť ich v akcii poskytuje oveľa lepší prehľad, ako pýtať sa, ktoré funkcie používajú, pretože nemusíte zdieľať rovnaký jazyk pre rôzne komponenty alebo zákazníci nemusia úplne rozpoznať, ako produkt používajú.

Keď výrobca elektroniky sledoval koncových používateľov v akcii, videli veľa zmätku okolo káblov a ich zásuviek.Zákazníci boli z tohto produktu zmätení a frustrovaní.Prišli s jednoduchou opravou – zodpovedajúcou farbou káblov a zástrčiek – a okamžite zvýšili spokojnosť zákazníkov.

5. Nechajte zákazníkov pracovať (tak trochu)