Pre zákazníkov je celkom jednoduché „podviesť“ vás, keď máte väčšinou anonymný online vzťah.Je teda možné vybudovať si skutočnú lojalitu, keď sa osobne nestýkate?

Áno, podľa nového výskumu.

Pozitívna osobná interakcia bude vždy kľúčom k budovaniu lojality, ale takmer 40 % zákazníkov tvrdí, že osobná skúsenosť nie je len o interakcii s osobou.

Veľká príležitosť

Kde sú teda najväčšie príležitosti pre firmy na budovanie lojality, keď je veľká časť vzťahu online?Zákazníci v prieskume tvrdia, že ide o produkt po zakúpení, keď majú produkt, využívajú službu alebo potrebujú pomoc od servisného profesionála alebo technika.To je to, čo robí alebo láme ich lojalitu.

Áno, chcete, aby váš web urobil dobrý dojem, aby vás potenciálni zákazníci zvážili.Vaši obchodníci vedia, ako zatraktívniť a ľahko sa zorientovať v premávke a získať počiatočný predaj.Tu je šesť vecí, ktoré môžu vaši odborníci na služby zákazníkom urobiť, aby si vybudovali lojalitu:

1. Odpovedajte na objednávky

Rýchlo spustite prvé skúsenosti po nákupe.Pošlite automatickú odpoveď hneď po odoslaní objednávky zákazníkom.Urobte to osobné a zablahoželajte im k ich inteligentným rozhodnutiam.Pozrite sa, čo si kúpili.Dajte im vedieť, čo môžu ďalej očakávať.Uveďte meno a kontaktné údaje konkrétnej osoby.Vyhnite sa všeobecnému podpisu „Váš tím zákazníckych služieb“.

2. Udržujte tok informácií

Aktualizujte zákazníkov o ich objednávkach – nie o najnovších akciách.Posielajte podrobnosti o doručení (takmer každý dopravca umožňuje zákazníkom sledovať ich objednávky) o produktoch alebo aktualizáciách pri príchode očakávaných služieb.Nastavte si upozornenia vo svojom systéme, aby zákaznícky servis vedel, či sa v procese vybavovania objednávky vyskytne nejaký zlom.Týmto spôsobom môžu poslať osobný e-mail alebo zavolať zákazníkom, aby ich oneskorenie neprekvapilo alebo nerozrušilo.

3. Ukážte svoju osobnosť

Zákazníci budú mať pocit, že sú so zamestnancami a vašou spoločnosťou priateľskí, ak s nimi budete zdieľať viac.Požiadajte profesionálov, aby pridali svoje fotografie do svojich e-mailových podpisov a do svojich profilov na sociálnych sieťach.Uverejnite na svojej webovej stránke fotografie vášho zariadenia a zamestnancov v akcii.

4. Buďte aktívni

Sociálne médiá sú platformou, kde môžu zamestnanci ukázať svoju osobnosť o niečo viac ako prostredníctvom e-mailu a online chatu.Iste, všetko, čo píšu, by malo byť profesionálne, ale sociálne médiá sú pokojnejším priestorom, kde môžu profesionáli v oblasti služieb spomenúť svoje koníčky a záujmy – rovnako ako pri osobnom rozhovore.

Ak je to vhodné, dajte im priestor na zdieľanie vtipného príbehu o milovanom zvieratku, obľúbenom športovom tíme alebo zaujímavej knihe.Zákazníci sa s tým spoja na osobnej úrovni.

5. Zostaňte svieži

Často meňte domovskú stránku svojho webu a aktualizujte svoje príspevky na sociálnych sieťach niekoľkokrát denne novými nápadmi a novinkami.Zákazníkov uisťuje, že za tým, čo vidia online, sú aktívni a zainteresovaní ľudia.Navyše udržiava zákaznícky zážitok čerstvý.

6. Zavolajte im

Niektoré situácie si vyžadujú skutočný telefonický rozhovor, aj keď vzťah bol vždy online.Zavolajte zákazníkom, keď sa vyskytnú chyby.Ospravedlňte sa, vysvetlite, čo sa stalo a čo sa urobilo alebo urobí, aby sa to napravilo.Potom sa ich opýtajte, ako by chceli byť informovaní o pokroku.Môžu byť rovnako šťastní – a stále sa cítia spojení – s menej osobným e-mailom alebo príspevkom na sociálnych sieťach.

Zdroj: Adaptované z internetu