Väčšina B2B spoločností neposkytuje zákazníkom digitálny kredit, ktorý si zaslúžia – a skúsenosti zákazníkov by to mohli poškodiť.

Zákazníci sú dôvtipní, či už ide o B2B alebo B2C.Všetci pred nákupom skúmajú online.Všetci hľadajú odpovede online skôr, ako sa opýtajú.Všetci sa snažia vyriešiť problémy online skôr, ako sa sťažujú.

A mnoho B2B zákazníkov nenachádza to, čo chcú.

Neudržiavanie tempa

V skutočnosti si 97 % profesionálnych zákazníkov myslí, že obsah generovaný používateľmi – ako sú vzájomné recenzie a skupinové diskusie – je dôveryhodnejší ako informácie, ktoré tam spoločnosť zverejňuje.Mnohé B2B spoločnosti však neposkytujú online nástroje, aby zákazníci mohli komunikovať.A niektorí z tých, ktorí to robia, nedržia krok so svojimi náprotivkami B2C.

Sieť B2B nemôže fungovať presne ako sieť B2C.Medzi dôvody: Len neprispieva toľko zákazníkov.Úroveň záujmu a odbornosti zákazníkov o produkt B2C a B2B je značne odlišná.Vášeň pre B2B je zvyčajne praktickejšia ako B2C – koniec koncov, guľôčkové ložiská a cloudové úložisko nemajú tendenciu vyvolávať rovnaké emócie ako nočné tacos a toaletný papier.

Pre B2B zákazníci zvyčajne potrebujú technické informácie, nie anekdoty.Viac ako spoločenskú angažovanosť potrebujú odborné odpovede.Viac ako vzťahy potrebujú uistenie.

Ako teda môže B2B vybudovať a udržiavať online sieť pre zákazníkov, ktorá zlepší ich skúsenosti so spoločnosťou?

Po prvé, nesnažte sa replikovať B2C online skúsenosti.Namiesto toho ho postavte na základe troch kľúčových prvkov, ktoré sa konzistentne objavujú v B2B organizáciách, ktoré majú úspešné online siete:

1. Povesť

Profesionáli sa zúčastňujú online komunít z iných dôvodov ako spotrebitelia.Sú aktívne, pretože sieť pomáha budovaťichreputáciu vo väčšej odbornej komunite.Spotrebitelia sa zvyčajne riadia skôr sociálnym prepojením.

Používatelia B2B sa chcú učiť, zdieľať a niekedy aj získať profesionálne výhody z toho, že sú aktívnou súčasťou online komunity.Používatelia B2C nemajú taký záujem o vzdelávanie.

Výskumníci sa napríklad podelili o tento úspech: Veľká nemecká softvérová spoločnosť zaznamenala obrovský skok v aktivite používateľov.Používatelia ocenili svojich kolegov za dobrý obsah a poznatky.Niektorí zákazníci si všimli tieto body v žiadostiach o zamestnanie v tomto odvetví.

2. Široká škála tém

B2B firmy, ktoré majú silné online komunity, poskytujú širokú škálu obsahu.Nezameriavajú sa len na svoje produkty alebo služby.Zahŕňajú výskum, biele knihy a komentáre k témam relevantným pre podnikanie ich zákazníkov.

Napríklad poskytovateľ softvéru má viac ako dva milióny aktívnych používateľov, ktorých väčšinou získal tým, že používateľom umožňuje rozširovať témy nad rámec toho, čo spoločnosť považovala za zaujímavé.Zákazníci využívajú platformu na zdieľanie informácií, ktoré ich zaujímajú a pomáhajú im.

Výskumníci tvrdia, že ideálna B2B online komunita umožňuje zákazníkom mať kontrolu.

3. Otvorte sa

Napokon, skvelé B2B digitálne siete nestoja osamotene.Sú partnermi a integrujú sa s inými organizáciami a sieťami, aby boli tie ich silnejšie a užitočnejšie pre zákazníkov.

Napríklad európsky dopravný systém sa spojil s podujatiami, pracovnými miestami a priemyselnými združeniami, aby zlepšil svoju databázu otázok a odpovedí a vytvoril centrálny uzol pre každého, kto je zapojený alebo má záujem o dopravný priemysel.Partneri si udržiavajú svoje „predné dvere“ (ich sieťové stránky alebo stránky otázok a odpovedí vyzerajú konzistentne s webovými stránkami ich organizácií), ale informácie za dverami sú prepojené so všetkými partnermi.Dopravnému systému to pomohlo zvýšiť zapojenie zákazníkov o 35 %.Teraz dostávajú a odpovedajú na viac otázok ako kedykoľvek predtým.

Zdroj: Adaptované z internetu