Chat býval pre väčšie spoločnosti s väčšími rozpočtami a zamestnancami.Už nie.Takmer každý tím služieb zákazníkom môže – a mal by – ponúknuť chat.Koniec koncov, to je to, čo zákazníci chcú.

Podľa prieskumu Forrester si takmer 60 % zákazníkov osvojilo online chat ako spôsob získania pomoci.

Ak ste stredná až malá prevádzka zákazníckeho servisu, teraz je ten správny čas začať chatovať.A ak ho už ponúkate, možno budete chcieť doladiť.

„Poskytovanie výnimočných služieb prostredníctvom chatu zahŕňa viac než len výber technologickej platformy,“ hovorí Kate Zabriskie.„Chat je odlišný komunikačný kanál s vlastným súborom pravidiel a organizácie, ktoré sa rozhodnú implementovať chat, musia pripraviť svojich zástupcov služieb na jeho efektívne používanie.“

Zabriskie navrhuje vykonať tieto kroky:

1. Vyberte si správnych ľudí

So zavedenou platformou si vyberte profesionálov v oblasti služieb, ktorí už dobre komunikujú so zákazníkmi.

A čo je dôležitejšie, spýtajte sa tých, ktorí vedia rýchlo písať a sú dobrí spisovatelia.Chat môže byť menej formálny, ale pravopis a gramatika sú stále dôležité.

2. Stanovte štandardy

S tímom nastavte štandardy, ktoré sú primerané pre vaše operácie, napríklad:

• Množstvo.Koľko rozhovorov by mal zástupca zvládnuť naraz?Najprv by sa mali držať jedného a dokonca aj skúsení reprezentanti by ho mali držať pod tromi, hovorí Zabriskie.
• Témy.Nie všetky témy sú vhodné na četovanie.Rozhodnite sa, čo môžete robiť na chate – a čo by sa malo presunúť do režimu offline – v závislosti od vášho odvetvia, predpisov, hĺbky znalostí a zdrojov.
• Limity.Identifikujte témy, dĺžku výmeny chatu a ďalšie predpoklady na prechod z chatu do rôznych režimov.

3. Zostaňte verní svojej značke

Trénujte zástupcov, aby používali jazyk, ktorý zodpovedá vašej existujúcej značke a štýlu služieb.Nemusíte byť viac formálny alebo neformálny, ako ste už v chate.

Opýtajte sa sami seba:

• Ako by mal začať chat, ak už zákazník zdieľal informácie?
• Aké slová a frázy zodpovedajú vašej značke?
• Akým slovám a frázam by sme sa mali vyhnúť?
• Ako by mali zástupcovia oslovovať nahnevaných alebo frustrovaných zákazníkov?
• V čom by sa mali pozdravy líšiť?

4. Pripravte sa na samozrejmosť

Očakávajte, že zažijete rovnaké vrcholy a údolia pre službu chatu ako pre vaše existujúce kanály.Zákazníci budú očakávať rovnakú konzistenciu služieb v chate, akú dostanú inak.

Pripravte si zástupcov s dostatočným množstvom informácií – vrátane niektorých napísaných odpovedí na najbežnejšie otázky – pre časy a situácie, keď sa dopyt zmení.

5. Pripravte si kópiu

Vopred napísaný text je užitočný pre rýchle, presné a konzistentné odpovede na bežné otázky.Ale hrozí riziko, že bude znieť ako konzerva.

Takže píšte pripravený text konverzačným spôsobom (možno primäť svojho najlepšieho spisovateľa, aby to zvládol).Kľúče: Nech je to krátke.Napíšte vety presne tak, ako by boli vyslovené.

6. Skontrolujte a upravte

Pravidelne kontrolujte chaty, ktoré dopadli mimoriadne dobre a strašne zle.Napravte zlé štandardizáciou čo najväčšieho počtu týchto situácií.Použite dobre vedené rozhovory ako príklady spôsobov, ako riešiť situácie.

7. Trénujte znova (a znova a ...)

Použite recenziu chatu ako pravidelný odrazový mostík pre tréning.Zabriskie navrhuje rýchly týždenný tréning, ktorý sa zameriava na jeden alebo dva najlepšie postupy.Požiadajte zástupcov, aby sa podelili o svoje najlepšie nápady.Denne kontrolujte prepisy chatu.Mesačne vyhodnocujte vopred napísaný text a aktualizujte ho na základe dopytu a zmien v technológii, produktoch a službách.

Zdroj: Adaptované z internetu