Takmer 70 % zákazníkov, ktorí majú pozitívnu zákaznícku skúsenosť, by vás odporučilo ostatným.

Sú pripravení a ochotní vás vykričať na sociálnych sieťach, porozprávať sa o vás na večeri s priateľmi, poslať SMS svojim kolegom v práci alebo dokonca zavolať mame, aby povedali, že ste skvelý.

Problém je, že väčšina organizácií im neuľahčuje okamžité šírenie lásky.Potom sa zákazníci presunú na ďalšiu vec vo svojom rušnom osobnom a pracovnom živote a zabudnú to šíriť ďalej.

Preto chcete urobiť viac, aby ste povzbudili spokojných zákazníkov, aby povedali ostatným o svojich skvelých skúsenostiach s vami.

Tu sú štyri spôsoby, ako im v tom pomôcť:

Nikdy nenechajte kompliment zostať bez povšimnutia

Zákazníci často hovoria veci ako: "To bolo skvelé!""Si vynikajúci!"“Toto bolo neuveriteľné!”A pokorní zamestnanci v prvej línii odpovedajú „Ďakujem“, „Len robím svoju prácu“ alebo „Nič to nebolo“.

To bolo niečo!A zamestnanci, ktorí počujú komplimenty, chcú okamžite poďakovať zákazníkom a potom ich požiadať, aby to šírili ďalej.Skúste to:

• "Ďakujem veľmi pekne.Boli by ste ochotní sa o to podeliť na našej stránke na Facebooku alebo Twitteri?
• "Wau ďakujem!Môžete sa podeliť o svoje skúsenosti na sociálnych sieťach a označiť nás?"
• "Som tak rád, že sme ti mohli pomôcť."Môžete o nás povedať svojim kolegom?“
• "Vďaka za pochvalu.Môžem vás citovať v našom e-mailovom bulletine?“

Pomôžte im rozprávať príbeh

Niektorí zákazníci sú šťastní a ochotní šíriť informácie ďalej.Ale nemajú na to čas, dosah ani chuť.Takže by odmietli – pokiaľ im to nevynaložíte.

Ak sa zdráhajú zdieľať sami, opýtajte sa, či by ste mohli prepísať alebo parafrázovať pozitívnu spätnú väzbu, ktorú poskytli.Potom im ponúknite, že im pošlete tých pár viet, aby mohli zdieľať na svojej sociálnej sieti, alebo môžu schváliť a vy môžete zdieľať na svojej sociálnej sieti.

Proaktívne uchopiť a šíriť dobré slovo

Zákazníci niekedy potrebujú trochu postrčiť, aby sa podelili o svoje väčšie pozitívne príbehy.Niektoré proaktívne prístupy k získaniu a šíreniu príbehov:

• Pozvite spokojných zákazníkov, aby sa pripojili k online alebo osobným okrúhlym stolom
• Stanovte si čas, kedy im môžete zavolať a porozprávať sa s nimi
• Otázky e-mailom
• Pozrite sa na sociálne médiá, či nemajú pozitívne chvály

Keď objavíte pozitívnu spätnú väzbu, požiadajte o jej využitie.

Zachyťte ich vášeň

Pre zákazníkov, ktorí sú o vašej organizácii, produktoch a skúsenostiach viac než pozitívni – sú nadšení!– zachytiť emóciu a pomôcť im ju zdieľať.

Zákazníci môžu pridať svoju ľudskú stránku príbehu – či už je to v podcaste, prostredníctvom video referencie, na konferencii alebo v tlačovom rozhovore.Pred videom alebo zvukom im položte niekoľko otázok, aby sa cítili pohodlne.Keď sa rozhovor rozbehne, môžete sa pýtať viac otázok a počuť viac príbehov.

Zdroj: Adaptované z internetu