Bez skvelého zákazníckeho servisu by sa vaša spoločnosť mohla potopiť!Desivé, ale výskumy dokázané pravdivé.Tu je to, čo potrebujete vedieť (a robiť).

Zákazníkom záleží na vašich produktoch, technológii a spoločenskej zodpovednosti.

Ale investujú svoje peniaze do zákazníckeho servisu a celkovej skúsenosti.Služba vážne koreluje s lepšími obchodnými výsledkami.Takže chcete dať svoje peniaze tam, kde sú služby zákazníkom.

Čo ukazujú čísla

Výskumníci zistili:

• 84 % organizácií, ktoré pracujú na zlepšovaní služieb zákazníkom, zaznamenáva nárast príjmov
• 75 % zákazníkov sa vráti do spoločnosti s vynikajúcim zákazníckym servisom
• 69 % zákazníkov odporučí spoločnosť ostatným po skvelej zákazníckej skúsenosti a
• 55 % zákazníkov nakupovalo, pretože spoločnosť mala povesť skvelého zákazníckeho servisu.

Čo môžete urobiť, aby ste boli najlepší v službách

Mnohé spoločnosti sa zameriavajú výlučne na zavádzanie nových produktov alebo pokrok v technológii, aby získali a udržali si zákazníkov.Iste, to je dôležité – zákazníci chcú „nových“ – ale zlepšenie služieb má takmer vždy väčší vplyv na získanie a udržanie zákazníkov.

Tu sú tipy, ktoré sa zameriavajú na každé zo štyroch kritických zistení prieskumu uvedených vyššie:

ZLEPŠITE SLUŽBY A ZVÝŠTE VÝNOSY

Urobte zlepšenie služieb zákazníkom prioritou.Len tak ho môžete premeniť na realitu.

Kľúčom je získať podporu od C-suite.Na to potrebujete aj čísla.Zamerajte sa na jednu alebo dve metriky, ktoré už sledujete v zákazníckom servise – napríklad počet jednorazových skúseností alebo spokojnosť s jedným komunikačným kanálom.Ukážte pozitívny nárast výsledkov, ku ktorým došlo po školení, zmenách procesov alebo investíciách do technológií, aby ste získali väčšiu podporu pre prebiehajúce alebo nové úsilie.

ZÍSKAJTE VIAC ZÁKAZNÍKOV, ABY SA VRÁTILI

Zákazníci často skúšajú spoločnosť pre jej produkt alebo službu.Zostanú pre vynikajúci zákaznícky servis.Aj keď bol produkt v poriadku, vďaka skvelým službám sa budú vracať.

Niektoré z najlepších spôsobov poskytovania služieb, vďaka ktorým sa zákazníci vracajú:

• Buďte flexibilní.Prísne pravidlá a zastaralé pravidlá nie sú dobré spôsoby, ako sa správať k zákazníkom milo.Umožnenie určitej flexibility profesionálom v oblasti služieb v prvej línii pri pomoci zákazníkom im dáva príležitosti na budovanie lepších skúseností.Dodržiavajte pravidlá, ktoré zaisťujú bezpečnosť.Poskytnite pokyny, ktoré umožnia dobrým zamestnancom rozhodovať sa.
• Posilnite zamestnancov školením.Keď zamestnanci v prvej línii dôkladne pochopia, ako vaša firma funguje a ako je úspešná, budú vybavení na to, aby v servisných situáciách uskutočnili správny úsudok – druh hovorov, ktoré potešia zákazníkov a získajú pre spoločnosť správnu návratnosť investícií.
• Daj čas.Zamestnanci, ktorí sa necítia byť pod dohľadom, aby splnili kvantitatívne ciele, prekročia očakávania kvality.Poskytnite profesionálom v prvej línii čas (spolu s flexibilitou a školením), ktorý potrebujú na efektívne a vynikajúce riešenie otázok a problémov zákazníkov.

UĽAHČTE SI ROZŠÍRENIE SLOV

Spokojní zákazníci šíria túto správu.Akonáhle budete mať v hre prvky, ktorými ohromíte zákazníkov, uľahčite im, aby o tejto skúsenosti povedali ostatným a oni to urobia.

Napríklad v spodnej časti e-mailových správ ich pozvite, aby o zážitku povedali svojim sledovateľom na sociálnych sieťach, alebo ich na svojich stránkach kričali (vložte svoje adresy URL).Sledujte ich na sociálnych sieťach a zdieľajte ich pozitívne správy – a niekedy to urobia za vás.Požiadajte zákazníkov, ktorí poskytujú pozitívnu spätnú väzbu, aby poskytli online recenzie.

NÁJDITE SVOJICH TVORCOV POvesti

Keďže väčšina zákazníkov nakupuje, pretože počuje, že máte dobrú povesť v oblasti služieb zákazníkom, povzbudzujte zákazníkov, aby sa stali tvorcami vašej reputácie.

Ponúkajte stimuly za dobré recenzie, odporúčania a predstavenia.Niektoré spoločnosti poskytujú zľavy za snahu zákazníkov dostať ich mená.Iní ponúkajú skúšobné verzie alebo bezplatný tovar.Alebo môžete dať doláre na ďalší nákup pre zákazníka, ktorý odporúča, a nového zákazníka.

Zdroj: Adaptované z internetu