Sociálne médiá uľahčili proaktívne služby zákazníkom ako kedykoľvek predtým.Využívate túto príležitosť na zvýšenie lojality zákazníkov?

Tradičné proaktívne služby zákazníkom – ako sú často kladené otázky, databázy znalostí, automatické upozornenia a online videá – môžu zvýšiť mieru udržania zákazníkov až o 5 %.

Sociálne médiá ponúkajú ešte širšiu možnosť udržať si náskok pred potrebami, otázkami a problémami zákazníkov.Umožňuje spoločnostiam osloviť zákazníkov (alebo potenciálnych zákazníkov), keď priamo alebo nepriamo spomenuli značku, produkt alebo kľúčový výraz súvisiaci s podnikaním.

Vďaka počúvaniu a monitorovaniu sociálnych médií majú odborníci na zákaznícke skúsenosti viac šancí nadviazať kontakt so zákazníkmi.Príležitostí je veľa: Takmer 40 % tweetov súvisí so službami zákazníkom.Konkrétne tu je rozpis:

• 15 % sa vyskytuje v dôsledku skúseností zákazníkov
• 13 % sa týka produktov
• 6 % sa týka služieb a zariadení a
• 3 % súvisia s nespokojnosťou.

Tu je päť najlepších spôsobov, ako môžu spoločnosti zlepšiť proaktívne služby v sociálnych médiách s cieľom posilniť lojalitu a zapojiť nových zákazníkov:

1. Pozrite si všetky problémy

Zatiaľ čo 37 % tweetov súvisí so službami zákazníkom, len 3 % z nich sú označené dôležitým symbolom Twitter @.Toľko problémov nie je spoločnostiam zrejmých.Zákazníci posielajú príspevky nepriamo a vyžaduje to trochu viac než len sledovanie používania vašej rukoväte.

Twitter ponúka riešenia, ktoré môžu pomôcť odborníkom na zákaznícke skúsenosti získať prístup k viac filtrovaným údajom.Pomôže to viesť konverzácie so zákazníkmi na základe kľúčových slov, miest a určitého jazyka, ktorý si spoločnosť vyberie.

2. Pozrite si problém, zdieľajte opravu

Viete, že je takmer vždy lepšie povedať zákazníkom o probléme skôr, ako vám ho musia nahlásiť.Sociálne médiá poskytujú pravdepodobne najrýchlejší spôsob, ako upozorniť zákazníkov na problém.Ešte dôležitejšie je, že im môžete povedať, že to opravujete.

Využite svoju prítomnosť na sociálnych médiách ako zvukový klaksón, keď sa vyskytnú problémy, ktoré ovplyvňujú veľký počet zákazníkov.Po vysvetlení problému uveďte:

• čo robíte, aby ste to napravili
• odhadovaný čas na nápravu
• ako môžu priamo kontaktovať osobu s otázkami alebo spätnou väzbou, a
• čo môžu očakávať, keď sa usadí prach.

3. Podeľte sa aj o dobré veci

Sociálne médiá sú mocnou platformou, ako dať masám vedieť, keď niečo nie je v poriadku.Neprehliadnite ho ako rovnako výkonný nástroj na oznamovanie dobrých správ a cenných informácií.

PlayStation napríklad pravidelne zverejňuje rôzne informácie: odkazy na relevantné informácie (ktoré nemusí byť ani produkované spoločnosťou), pozvánky na sledovanie firemných stretnutí a informatívne videá.Navyše, keď sa PlayStation dostane do kontaktu so zákazníkmi, niekedy odošle aj to, čo zákazníci chcú povedať.

4. Odmeňte vernosť

Pamätáte si na Blue Light Specials?Bleskové predaje Kmartu na položky, ktoré zákazníci skutočne chceli, boli odmenou pre verných zákazníkov nakupujúcich v obchode.Na internete ich používajú dodnes.

Rovnaký druh proaktívnych odmien sa môže stať aj na sociálnych sieťach.Umiestnite zľavové kódy alebo špeciálne ponuky na krátke časové obdobia.Povzbudzujte zákazníkov, aby ich zdieľali s ostatnými zákazníkmi, ktorí sa pridajú k vašim sledovaným na sociálnych sieťach.

5. Vzdelávajte zákazníkov

Ukážte zákazníkom, ako ešte lepšie využívať vaše produkty alebo služby, kým sa začnú nudiť alebo stratia záujem.

Whole Foods to robí pravidelným zverejňovaním tipov, ako lepšie variť.Zahŕňajú recepty, ktoré možno spojiť s výrobkami, ktoré predávajú.

Plánovač príspevkov, ktorý pomáha ľuďom spravovať ich účty na sociálnych sieťach, obsahuje viac ako 600 blogových príspevkov venovaných vzdelávaniu zákazníkov a sledovateľov o efektívnom využívaní sociálnych médií.

Zdroj: Adaptované z internetu