V dnešnej dobe teda nemôžete komunikovať so zákazníkmi.To neznamená, že nemôžete docieliť, aby bola skúsenosť zákazníka intímna.Tu je návod, ako si osladiť zážitok zo sociálneho dištancovania.

Kľúčom je, aby boli zážitky osobnejšie, či už zákazníkov vidíte často, zriedkavo alebo nikdy – alebo či sú tieto skúsenosti cez masky, cez telefón alebo online.

Tu sú odborné rady a osvedčené stratégie na zlepšenie zákazníckej skúsenosti pri zachovaní vzdialenosti:

1. Urobte podporu osobnou

Ľudia sú menej v kontakte s ľuďmi.Toľko ľudí používa svoje telefóny na to, aby sa s ľuďmi znova rozprávali, namiesto toho, aby len posielali textové správy alebo uverejňovali príspevky na sociálnych sieťach.Toto je vaša príležitosť na prispôsobenie skúseností tým, že povzbudíte zákazníkov, aby trávili čas rozhovormi s vašimi odborníkmi.

Napríklad poskytovateľ e-mailu Superhuman poskytuje zákazníkom 30-minútové školenie, keď sa prihlásia.Nie sú to len online návody a videá na YouTube.Je to profesionálna služba, ktorá vedie zákazníkov systémom.A zákazníci milujú túto skúsenosť natoľko, že platia za službu, keď je tu toľko bezplatných poskytovateľov e-mailu.

Podobne služba doručovania rastlín ponúka zákazníkom Plant Mom, tím odborníkov, ktorí dokážu zákazníkom prehovárať krízu závodu alebo len údržbu.

2. Choď do starej školy

Ručne písané slovo stále obsahuje veľa sentimentu.Do schránok ľudí už veľa osobných správ neprichádza, takže keď sa to stane, vynikne.

Predajca šperkov, ktorý vyrástol dostatočne veľký na to, aby získal prítomnosť na Amazone, posiela osobné ďakovné správy s objednávkami tak malými, ako je jediný lacný náramok.Podobne aj značka Min & Mon, kabelka a doplnky, pridáva osobnú poznámku, ktorá oslovuje každého zákazníka.Majitelia tvrdia, že sa cítia privilegovaní, že si ich zákazníci vybrali.

3. Dajte profesionálom v prvej línii služieb silu zapôsobiť

Mnohé organizácie prikazujú profesionálom v oblasti služieb, predaja a podpory v prvej línii, aby konali správne podľa zákazníkov.Ale len niektorí dávajú svoje peniaze tam, kde majú svoje ústa, a poskytujú zamestnancom zdroje na to, aby boli skúsenosti zákazníkov osobné a výnimočné.

Napríklad Artifact Uprising nedal zamestnancom príručku na riešenie problémov zákazníkov alebo na vymýšľanie riešení.Namiesto toho ich povzbudzovali, aby boli kreatívni a rozumní.V jednom prípade to viedlo odborníka na zákaznícke skúsenosti k spolupráci s výrobnými zamestnancami na vytvorení špeciálnej „knihy zákaziek“ pre zákazníka, ktorý si to predstavoval, ale nevedel presne, ako to urobiť.

4. Zvýšte svoju hru na sociálnych sieťach

Niektorí zákazníci považujú sociálne médiá za osobnú skúsenosť, pokiaľ sa cítia spojení so skutočnou osobou na druhej strane chatu.To znamená menej chatovacích robotov a viac skutočných ľudí.

Povzbudzujte profesionálov v oblasti služieb, ktorí ovládajú vaše platformy sociálnych médií, aby do svojho profilu pridali skutočné fotografie a pridali niečo osobné (ale nie príliš osobné) – napríklad hobby, príbuznosť s domácimi zvieratami alebo predmet záujmu.

5. Nájdite si čas na empatiu

Zákazníci sa chcú spojiť s ľuďmi, s ktorými hovoria, viac ako kedykoľvek predtým.Poskytnite zamestnancom viac času na nadviazanie kontaktov, prejavenie mimoriadneho záujmu a vyjadrenie obáv v prípade potreby.Zamerajte sa na kvalitné hovory, nielen na kvantitu.

Napríklad (a to je osobná skúsenosť), sčítací komisárka, ktorá sa pýtala na primárne a sekundárne bydlisko detí v mojej domácnosti, sa potešila, keď som jej povedal, na akú vysokú školu chodí moja dcéra.Ukázalo sa, že zamestnanec sčítania ľudu mi povedal, že jej priateľ chodil do tej istej malej školy a pomenoval svoju firmu podľa názvu univerzity napísaného odzadu.Rýchly spájací príbeh urobil zo svetského zážitku nezabudnuteľný a osobný.

Zdroj: Adaptované z internetu