Zákazníci chcú s vami hovoriť.Ste pripravení viesť rozhovory tam, kde ich chcú mať?

Podľa nového výskumu možno nie.

Zákazníci hovoria, že sú frustrovaní z online pomoci a stále uprednostňujú e-mail pred komunikáciou.

„Skúsenosti, ktoré mnohé podniky poskytujú, už nie sú v súlade s očakávaniami zákazníkov.“„Dnešní kupujúci očakávajú, že nájdu to, čo hľadajúteraz, nie neskôr.Keď sa pripravujeme na budúcnosť, bude dôležitejšie ako kedykoľvek predtým, aby boli firmy dostupné v širokom spektre kanálov a aby ste sa uistili, že komunikujete spôsobom, ktorý ľudia uprednostňujú.“

Online pomoc frustrácie

Po prvé, toto je to, čo najviac frustruje zákazníkov, keď hľadajú pomoc online:

• získať odpovede na jednoduché otázky
• snaží sa prechádzať zložitými webovými stránkami a
• snažíte sa nájsť základné podrobnosti o firmách (jednoduché ako otváracie hodiny a telefónne číslo!)

Zrátané a podčiarknuté, „ľudia nedokážu nájsť informácie, ktoré hľadajú, rýchlo a ľahko,“ uviedli vedci.

Zákazníci sa vo veľkej miere spoliehajú na e-mail

Tieto problémy vedú zákazníkov k tomu, o čom hovoria, že je to spoľahlivý, konzistentný (a raz sa predpokladá, že bude mŕtvy) kanál: e-mail.

Štúdia Drift zistila, že používanie e-mailu na komunikáciu so spoločnosťami vzrástlo viac ako ktorýkoľvek iný kanál.Jedna tretina opýtaných uviedla, že v minulom roku pri práci s firmami častejšie používajú e-mail.A 45 % tvrdí, že používa e-mail na kontaktovanie zákazníckeho servisu tak často ako kedykoľvek predtým.

Druhý obľúbený kanál pre pomoc: staromódny telefón!

6 tipov na zlepšenie e-mailových zákazníckych služieb

Keďže e-mail je stále hlavným dopytom pre zákazníkov, ktorí potrebujú pomoc, vyskúšajte týchto šesť tipov, aby ste si zachovali svoju silu:

• Byť rýchly.Zákazníci používajú e-mail na pomoc, pretože očakávajú, že bude osobná a aktuálna.Uverejnite hodiny (ak to nie je 24) zákaznícky servis je k dispozícii na odpoveď do 30 minút.Vytvorte okamžité automatické odpovede, ktoré zahŕňajú čas, kedy niekto zareaguje (opäť ideálne do 30 minút).
• Restatepodrobnosti o otázkach, komentároch alebo obavách zákazníkov vo vašich odpovediach.Ak existuje názov produktu, použite ho – nie číslo alebo popis.Ak odkazujú na dátumy alebo situácie, potvrďte ich a zopakujte ich.
• Vyplňte medzeru.Ak zákazníkom nemôžete poskytnúť konečné odpovede alebo úplne vyriešiť problémy, povedzte im, kedy budete nasledovať aktualizáciu o pokroku.
• Poskytnite zákazníkom jednoduchý prístup.Ak v e-maile cítite naliehavosť alebo vážne obavy, ponúknite svoje číslo alebo vám zavolajte na okamžitú konverzáciu.
• Robiť viac.Vaše e-mailové správy budú minimálne organizovaným súhrnom dôležitých informácií, ktoré zákazníci potrebujú.Keď ide o väčší problém, nasmerujte zákazníkov k ďalším informáciám: Vložte adresy URL na webové stránky, ktoré odpovedajú na ich otázku, plus otázky, ktoré zvyčajne nasledujú.Uľahčite proces pomocou relevantných odkazov na často kladené otázky, videá, sociálne médiá a chatovacie miestnosti.
• Byť dôsledný.Uistite sa, že dizajn, štýl a tón vašich správ zodpovedajú ostatným predajným, servisným a marketingovým materiálom.Vyzerá to ako jednoduchá vec, ale nepríjemná automatická odozva bez spojenia so značkou prinúti zákazníkov uvažovať, či majú skutočne dočinenia s človekom.

Zdroj: Adaptované z internetu