Zákazníci sú neustále bombardovaní atraktívnejšími ponukami.Vidia lepšie ponuky na základe ceny, kvality alebo služieb.Podľa nového výskumu to však nie sú faktory, ktoré by ich viedli k tomu, aby prešli zo spoločnosti – alebo aby v nej zostali.

Podľa výskumu Peppers & Rogers Group sa zákazníci spoliehajú na svoje emocionálne zážitky s predajcami viac ako na ktorýkoľvek z tradičných faktorov, ktorý ukázal, že:

• 60% všetkých zákazníkov prestane jednať s firmou kvôli tomu, čo vnímajú ako ľahostajnosť zo strany predajcov
• 70 % zákazníkov opúšťa spoločnosť kvôli zlým službám, ktoré sa zvyčajne pripisujú predajcovi
• 80 % chybujúcich zákazníkov sa tesne pred odchodom opisuje ako „spokojní“ alebo „veľmi spokojní“ a
• Zákazníci, ktorí cítia, že ich predajcovia sú výnimoční, majú 10 až 15-krát vyššiu pravdepodobnosť, že zostanú verní.

Postoj a emócie

Tieto štatistiky ukazujú, akú dôležitú úlohu zohráva postoj a emócie pri určovaní, či zákazníci odídu alebo zostanú.Pre predajcov je dôležité, aby rozumeli postojom zákazníkov a pravidelne zbierali spätnú väzbu.

Väčšina predajcov vie odpovedať na otázku „kto, čo, kedy, kde a ako“ obchodného vzťahu.Chýbajúcim prvkom je „prečo“.Prečo s vami vaši zákazníci obchodujú?Je to preto, že sa cítia cenení, chránení alebo informovaní?Tieto faktory „prečo“ majú definitívny vplyv na lojalitu zákazníkov.

Spokojnosť podkopáva lojalitu

Nie je dobrý nápad považovať lojalitu zákazníka za samozrejmosť.Naplniť ich očakávania nestačí.Zákazníci chcú vedieť, že vám na nich záleží.Chcú pozitívnu odpoveď, keď sa dostanú do problémov alebo majú vážne otázky.

Máte odbornosť a znalosti.Viete, čo sa deje vo vašom odvetví, a poznáte potreby svojich zákazníkov.Vynaložte vážne úsilie na zdieľanie svojich myšlienok.Pokúste sa pomôcť zákazníkovi získať to, čo potrebuje.Vybuduje to dôveru a dôveru pre vás a vašu spoločnosť.

Niektorí predajcovia si myslia, že keďže sú tu už dlho, budú mať vždy najvyššiu prioritu zo strany potenciálnych zákazníkov a zákazníkov.

Je však efektívnejšie správať sa tak, ako keby vás nikto nepoznal a neuznával hodnotu, ktorú prinášate.Vďaka tomu to dokazujete každý deň.

Zostaňte v myslení svojich zákazníkov

Udržanie svojej hodnoty v mysliach vašich zákazníkov si vyžaduje vytrvalosť a sústredenie.Snažte sa vyhnúť domnienkam o zákazníkoch, pretože ich potreby sa často menia.Opýtajte sa sami seba: „Čo sa deje s mojimi zákazníkmi?Aké zmeny sa dejú?Akým problémom čelia?S akými ťažkosťami sa stretávajú na trhu?Aké sú ich možnosti?

Ak nemáte aktuálne a najaktuálnejšie odpovede na tieto otázky, nemôžete uspokojiť ich potreby.Prvým pravidlom je zostať v kontakte.Často volajte, aby ste zistili, či majú zákazníci nejaké problémy, ktoré je potrebné vyriešiť, a ako im môžete pomôcť.

Možno robíte dobrú prácu, keď sa staráte o potreby zákazníkov, ale to dnes nemusí ani zďaleka stačiť.Sú to tiež nápady, informácie, pomoc, usmernenia a prehľad, ktoré poskytujete zákazníkom, ktoré si zarábajú privilégium obchodovať s nimi.Iniciujte diskusie zamerané na ich budúce potreby, pripravované projekty alebo oblasti potenciálneho rastu.

Zdroj: Upravené z internetu