Keď je čas na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, položte otázky skôr, ako začnete konať.Táto príručka vám pomôže.

Akékoľvek malé úsilie alebo totálna iniciatíva na zlepšenie zákazníckej skúsenosti zahŕňa veľa ľudí – a pravdepodobne niekoľko funkcií.Ak je vaša spoločnosť vysoko zameraná na zákazníka, môže sa rozšíriť na každého človeka na každej úrovni.

Keďže zákaznícka skúsenosť zahŕňa ľudí, produkty a miesta, chcete získať predstavu o tom, kde všetci stoja – a smerujú – predtým, ako urobíte zmeny.

„Vedieť „čo“, „prečo“ a „ako“ vašich zákazníkov, vášho trhu a vašich produktov je vašou miazgou života,“ hovorí Thomas.„Musíte vedieť, čo zákazníci chcú, prečo to chcú a ako sa rozhodnú nakupovať.Musíte tiež pochopiť, čo robia vaši konkurenti, prečo robia to, čo robia, a ako fungujú.“

Položte si tri sady otázok – pokrývajúcich vašich zákazníkov, váš trh a váš produkt – ktoré vás privedú k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti.

Tu je to, čo Barta a Barwise navrhujú:

zákazníkov

• Ako môžeme tráviť viac času so zákazníkmi?Príklad krokov, ako s nimi stráviť viac času: Zamestnanci spoločnosti Adidas hovoria so zákazníkmi tisíce hodín ročne, aby vytvorili nápady na nové produkty a skúsenosti.
• Môžeme spolu so zákazníkmi vytvárať poznatky a lepšie skúsenosti?V PepsiCo značka Doritos skvele pozvala zákazníkov, aby vytvorili reklamy, a potom ich odvysielala počas Super Bowl.
• Ako môžeme premeniť údaje na prehľady?Pozrite sa bližšie na informácie, ktoré zhromažďujete.Je to naozaj užitočné alebo sa zbiera len preto, že ho máte vždy?
• Ako môžeme alebo budeme pravidelne hodnotiť našu konkurenciu, aby sme pochopili jej stratégie zákazníckej skúsenosti a ako ovplyvňujú dynamiku trhu?Je to dôležité, pretože to, ako sa ostatné spoločnosti správajú k zákazníkom, ovplyvňuje ich očakávania toho, ako sa budete správať vy.Nemusíte brať do úvahy všetkých vo svojom odvetví.Musíte sa však pozrieť na malý počet, ktorých akcie ovplyvňujú vaše podnikanie a skúsenosti zákazníkov.
• Ako môžeme maximalizovať najdôležitejšie priemyselné stretnutia?Videnie a interakcia so zákazníkmi a konkurentmi vám môže pomôcť pochopiť dynamiku trhu.Autori navrhujú dostať sa na dva ročne – a nielen predať, ale aj pozorovať.
• Kedy sa zamyslíme nad tým, kde sme oproti konkurencii a upravíme plány?Príklad:NotOnTheHighStreet.comzakladatelia si každý január nájdu čas na to, aby sa zamysleli nad úspechmi a súťažnými lekciami a zároveň stanovili víziu a smer zákazníckej skúsenosti v novom roku.
• Ako môžeme užšie spolupracovať s ľuďmi, ktorí vyvíjajú alebo vyrábajú naše produkty?Ako odborník na zákaznícku skúsenosť ste tou najlepšou osobou na preklenutie priepasti medzi tým, čo zákazníci chcú, a tým, čo dokážu vytvoriť vaši vývojári.
• Kedy môžeme byť súčasťou tvorby produktov?Keď profesionáli v oblasti zákazníckej skúsenosti pochopia, ako sa produkty vyrábajú, a ich plné schopnosti, môžu lepšie zosúladiť očakávania zákazníkov s realitou spoločnosti.
• Ako môžeme zapojiť zákazníkov do vývoja produktov?Ak umožníte zákazníkom zapojiť sa do vývoja, pomôže im to oceniť to, čo je súčasťou ich skúseností – a vývojári často uvidia nové perspektívy a možnosti.

trhu

• Ako môžeme alebo budeme pravidelne hodnotiť našu konkurenciu, aby sme pochopili jej stratégie zákazníckej skúsenosti a ako ovplyvňujú dynamiku trhu?Je to dôležité, pretože to, ako sa ostatné spoločnosti správajú k zákazníkom, ovplyvňuje ich očakávania toho, ako sa budete správať vy.Nemusíte brať do úvahy všetkých vo svojom odvetví.Musíte sa však pozrieť na malý počet, ktorých akcie ovplyvňujú vaše podnikanie a skúsenosti zákazníkov.
• Ako môžeme maximalizovať najdôležitejšie priemyselné stretnutia?Videnie a interakcia so zákazníkmi a konkurentmi vám môže pomôcť pochopiť dynamiku trhu.Autori navrhujú dostať sa na dva ročne – a nielen predať, ale aj pozorovať.
• Kedy sa zamyslíme nad tým, kde sme oproti konkurencii a upravíme plány?Príklad:NotOnTheHighStreet.comzakladatelia si každý január nájdu čas na to, aby sa zamysleli nad úspechmi a súťažnými lekciami a zároveň stanovili víziu a smer zákazníckej skúsenosti v novom roku.

Produkty

• Ako môžeme užšie spolupracovať s ľuďmi, ktorí vyvíjajú alebo vyrábajú naše produkty?Ako odborník na zákaznícku skúsenosť ste tou najlepšou osobou na preklenutie priepasti medzi tým, čo zákazníci chcú, a tým, čo dokážu vytvoriť vaši vývojári.
• Kedy môžeme byť súčasťou tvorby produktov?Keď profesionáli v oblasti zákazníckej skúsenosti pochopia, ako sa produkty vyrábajú, a ich plné schopnosti, môžu lepšie zosúladiť očakávania zákazníkov s realitou spoločnosti.
• Ako môžeme zapojiť zákazníkov do vývoja produktov?Ak umožníte zákazníkom zapojiť sa do vývoja, pomôže im to oceniť to, čo je súčasťou ich skúseností – a vývojári často uvidia nové perspektívy a možnosti.

Zdroj: Prevzaté z internetu