Zákazníci chcú chatovať online takmer rovnako ako cez telefón.Dokážete urobiť digitálny zážitok rovnako dobrý ako ten osobný?Áno môžeš.

Napriek rozdielom môže byť online chat taký osobný ako skutočný rozhovor s priateľom.Je to dôležité, pretože zákazníci sú pripravení na ďalšie rozhovory.

„Adopcia online chatu medzi dospelými v USA, ktorí hľadajú služby zákazníkom, za posledných niekoľko rokov výrazne vzrástla.“„Chat ponúka zákazníkom mnoho výhod: spoločnosti môžu rýchlo spojiť zákazníkov s agentom so správnymi schopnosťami odpovedať na otázku bez toho, aby museli ovládať namáhavú interaktívnu hlasovú odpoveď.Dokážu stručne vyriešiť otázky v takmer reálnom čase.“

Vzhľadom na to, že online chat už má hodnotenie spokojnosti 73 %, má zmysel zlepšiť zážitok, aby kanál využívalo – a milovalo – viac zákazníkov.

Tu je päť spôsobov, ako zlepšiť online chat so zákazníkmi – alebo začať s vytváraním programu, ak ho ešte nemáte:

1. Buďte osobný

Vybavte profesionálov zákazníckeho servisu v prvej línii nástrojmi, aby pozdravili zákazníkov menom a zverejnili svoju fotografiu v okne rozhovoru.(Poznámka: Niektorí zástupcovia môžu uprednostniť karikatúru namiesto skutočného obrázka. Aj to je v poriadku.)

V každom prípade sa uistite, že fotografia dáva zákazníkom pocit osobnosti zamestnanca a profesionalitu vašej spoločnosti.

2. Buď skutočný

Zákazníci budú „hovoriť“ prirodzene, keď budú chatovať online.Zamestnanci chcú urobiť to isté a chcú sa vyhnúť tomu, aby to znelo ako scenáristické alebo prehnané formálnym jazykom a firemným žargónom.Textová diskusia – so všetkými jej skratkami – nie je profesionálna a nie je vhodná.

Napísané odpovede používajte s mierou.Len sa uistite, že sú napísané v neformálnom a ľahko zrozumiteľnom formáte.

3. Zostaňte pri úlohe

Online chat môže byť niekedy tak mimo trať ako bežná konverzácia.Profesionáli v oblasti služieb chcú zostať ambasádormi zákazníkov pri riešení problémov a odpovedaní na otázky.

Aj keď je v poriadku urobiť si malý rozhovor, ak ho iniciuje zákazník, je dôležité urobiť skvelý dojem tým, že sa zameriate na cieľ so stručným jazykom a odpoveďami.

„Zákazníci si zapamätajú ľahkú službu oveľa viac ako tú, pri ktorej sa museli snažiť ju získať.“

4. Dajte viac

Zákazníci sa často obracajú na live chat so svojimi najjednoduchšími otázkami a malými problémami (stále uprednostňujú telefonáty kvôli zložitým veciam).Väčšina výmen je teda krátka a poskytuje profesionálom v oblasti služieb príležitosť urobiť trochu viac v mene zákazníkov.

Urobte chat pre zákazníkov ešte pohodlnejší.Ponúknite im napríklad, že ich prejdete krokmi, ktoré ste im ukázali, aby ich nasledovali.Alebo sa spýtajte, či chcú, aby ste zmenili nastavenia, na ktoré sa pýtali, alebo e-mailom poslali dokument, ktorý chceli pomôcť nájsť.

5. Buďte užitoční

Môžete opustiť chat pri zodpovedaných otázkach alebo vyriešených problémoch, alebo môžete interakciu využiť ako príležitosť na budovanie vzťahu.Budovanie si vyžaduje určitú mieru predvídania.

Zamyslite sa nad ďalšou vecou, ​​ktorú môžete ponúknuť, vďaka ktorej zákazníci rozpoznajú vás a vašu spoločnosť ako odborníka na danú tému alebo v odvetví.

Ukážte im vhodné miesto, kde môžu najskôr hľadať odpovede, ak nabudúce nechcú volať alebo chatovať.Nasmerujte ich na najnovšie informácie, ktoré im môžu pomôcť lepšie využívať produkty a pristupovať k službám alebo im uľahčiť osobný a profesionálny život.

Zdroj: Adaptované z internetu