Získané skúsenosti zákazníkov musia byť vytvorené na základe požadovaných výsledkov zákazníka v porovnaní s výsledkami organizácie, s ktorou obchodujú – inými slovami, skúsenosť zákazníkov založená na prehľade.Zákaznícka skúsenosť založená na štatistikách je o prevzatí použiteľných informácií, ktoré máte o zákazníkovi, a zdokonaľovaní vašej infraštruktúry podľa toho, čo chcú a čo je pre nich najcennejšie.

Teoreticky ide o jednoduchý koncept, ktorý si však od spoločností vyžaduje, aby zresetovali svoju kultúru a reštrukturalizovali svoje operácie, aby sa zamerali na prístup skutočne zameraný na zákazníka.Ak tak urobíte, dosiahnete konečný win-win;udržuje zákazníkov spokojných a pravdepodobne budú opakovať obchod, pričom zlepšuje kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), ako je úsilie zákazníka, riešenie prvého kontaktu (FCR) a čas do vyriešenia (TTR).Tu je návod, ako môžu organizácie začať súťažiť v oblasti zákazníckej skúsenosti založenej na prehľadoch.

Musíte sa zamerať na to, čo zákazník chce, nie na to, čo si myslíte, že bude chcieť – alebo ešte horšie, len na to, čo vám prinesie úžitok

Vidíme to často v kontaktnom centre, ktoré mnohé organizácie stále považujú za nákladové stredisko verzus hodnotové stredisko.Spomeňte si na svoju poslednú skúsenosť s volaním na číslo zákazníckeho servisu spoločnosti, keď ste mali časovo citlivú požiadavku.Keď ste zavolali, aby ste sa porozprávali s odborníkom, je pravdepodobné, že ste sa okamžite stretli s nejakým systémom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR), ktorý vás požiadal, aby ste stlačili číslo na číselníku alebo vyslovili svoju požiadavku.Toto si chcel?Vzhľadom na to, že väčšina hlasových interakcií je dnes vyhradená pre komplikovanejšie požiadavky – tie, ktoré väčšina IVR riešení ešte nie je dostatočne sofistikovaná na spracovanie – pravdepodobne nie.

Ak ste riešili základnejšiu úlohu, ako je zaplatenie účtov alebo resetovanie hesla, možno majú zmysel automatickí asistenti, ale keď je váš problém časovo citlivý, dôležitý a/alebo komplikovaný, chcete sa porozprávať s odborníkom.Namiesto toho chodíte dookola s IVR, až kým vás to tak frustruje, že začnete kričať „recepčný!“alebo opakovane stláčajte nulu.Ak nemáte dovolené preskočiť IVR, zážitok sa zhorší.

Z pohľadu organizácie implementovali skvelé, nové, moderné riešenie virtuálneho agenta, ktoré kontroluje všetky technologické módne slová ako spracovanie prirodzeného jazyka (NPL), umelá inteligencia (AI) a strojové učenie (ML) – prečo nie sú zákazníci nadšení o tom, nieto ho používať?Motivácia investovať nebola založená na tom, čo si podniky myslia, že zákazník chce, ale skôr pretopodnikaniechce, aby ho zákazník použil na dosiahnutieichpožadované obchodné výsledky (tj nižšie náklady prostredníctvom minimalizovania ľudskej interakcie).Pamätajte, že na prvý dojem máte len jednu šancu.Z pohľadu zákazníka prichádza do hry príslovie „oklam ma raz, hanbím sa tebe, oklamem ma dvakrát, hanba mi“, keď sa ich pokúšate prinútiť používať tohto úplne nového virtuálneho agenta.

V určitom okamihu v minulosti ste svojim zákazníkom pravdepodobne povedali, aby „počúvali túto ponuku, keď sa výzvy zmenili“, váš zákazník tieto výzvy počúval a nič sa nezmenilo.Teraz, keď počujú, ako sa tento nový virtuálny agent pýta, prečo volajú, pravdepodobne majú pocit, že toto je „nešťastný“ moment.Obávajú sa preskakovať cez obruče bez akejkoľvek záruky riešenia...pretože pamätajte, že volali, aby hovorili s odborníkom, nie aby vykonávali transakcie.

V konečnom dôsledku to poškodí úsilie zákazníkov a bude to stále vyžadovať, aby spoločnosti využívali ľudské zdroje na pomoc – teraz, keď je zákazník frustrovaný alebo rozrušený.

Musíte použiť sociálne inžinierstvo, nie technické inžinierstvo

Na rozdiel od technického inžinierstva – toto platí tu, tamto – sociálne inžinierstvo sa zameriava na to, čo s najväčšou pravdepodobnosťou prispeje k rastu využívania platformy.To si vyžaduje, aby spoločnosti analyzovali údaje, ktoré sa zozbierali na ceste zákazníka k službe, s cieľom získať použiteľné poznatky, ktoré možno použiť na vývoj a optimalizáciu infraštruktúry, čo nie je v dnešnom svete zapojenia zákazníkov normou: zozbierané údaje a analýzy používané na meranie výkonu sú zameraná na znižovanie nákladov a udržanie zákazníkov mimo dosahu živých agentov, čo je najdrahší a najdôležitejší prvok akejkoľvek interakcie so zákazníkmi.Ak použijeme náš príklad virtuálneho agenta, organizácia by mohla zaznamenať využitie virtuálneho agenta kontaktného centra, ak na prvé miesto dáva zákazníka tým, že zistí, čo je pre neho najcennejšie.

Predstavte si, že namiesto toho, aby ste zákazníkov nútili ísť do automatizačnej králičej diery, by riešenie VA privítalo zákazníka slovami: „Ahoj, som virtuálna asistentka od spoločnosti XYZ.Vaše miesto v rade je zabezpečené a pred vami je XX ľudí.Môžem ti s niečím pomôcť, kým budeš čakať v rade?"V tomto bode ste uznali účel zákazníka zavolať, zaradiť sa do frontu a pravdepodobne budú ochotnejší to vyskúšať na počkanie, pretože neexistuje žiadne riziko pre ich ciele, iba potenciálne odmeny.

Ak je virtuálny agent vytvorený tak, aby zhromažďoval užitočné informácie o zákazníkovi – napríklad ich automaticky overoval a získaval kontext v súvislosti s jeho požiadavkou alebo problémom – aby sa znásobil úžitok a zvýšilo sa osvojenie si automatizácie, ktoré možno odovzdať agentovi, keď zákazník je prepojený, obaja môžu začať pracovať.S touto metodológiou vidíme, že automatizácia je štruktúrovaná tak, aby pomáhala s cieľom zákazníka, nie aby sa odklonila od vecí, ktoré sú dôležité len pre spoločnosť.Zákazník dostane odpovede rýchlejšie a spoločnosť tiež dostane to, čo chce: nižšie náklady, rýchlejšie riešenie prvého hovoru a zvýšené skóre Net Promoter Score.Ak vo svojich investíciách použijete sociálne inžinierstvo, využitie riešenia prerastie cez strechu – zaručene.

Musíte prekonať bariéru pádu dôvery

Ak sa chystáte vychvaľovať investície, ktoré ohrozia mysle vašich zákazníkov, nakoľko si istý, že ich zákazník osvojí?Ak investujete do automatizácie a napríklad pre riešenie umiestnite vyhradené telefónne číslo, aby mu zákazníci mohli priamo zavolať pomocou silného marketingu („Zavolajte nášmu hovorcovi na toto číslo 24 hodín denne, 7 dní v týždni; bude sa vám to páčiť!“) zvyklo by si to?Ak si nie ste istí, že odpoveď na túto otázku je áno, navrhol by som, že stratégia môže byť chybná.

Skvelé technológie nepotrebujú taktiku „dostať“.Transparentnosť a dôvera sú kľúčom k úspechu so zákazníckou skúsenosťou založenou na prehľadoch.

Opýtajte sa sami seba: sú vaša infraštruktúra a metriky navrhnuté pre vašu firmu alebo vašich zákazníkov?Ak zákazníkom predkladáte riešenia ako spomaľovač, prejdú priamo po ňom.

Zdroj: Adaptované z internetu