Tu je dôvod, prečo chcete, aby vás niektorí zákazníci milovali a potom vás opustili (tak trochu).

Mnoho zákazníkov sa chce dostať do vašej komunity zákazníkov.

Ak vás môžu obísť, v mnohých prípadoch by to urobili takto: Viac ako 90 % zákazníkov očakáva, že spoločnosť ponúkne nejaký druh online samoobslužnej funkcie, a oni ju využijú, zistila štúdia Parature.

Zdieľajte vášeň, skúsenosti

Aj keď sú vaše rady cenné, zákazníci chcú vedieť, že v problémoch, ktorým čelia, nie sú sami.Mnohí uprednostňujú interakciu s ostatnými zákazníkmi pred odborníkmi na služby z rôznych dôvodov: podobné zázemie a skúsenosti, zdieľaná vášeň pre produkt alebo spoločnosť, potenciálne partnerstvo v podnikaní, spoločné potreby atď.

Od roku 2012 počet zákazníkov využívajúcich komunity prepojené s produktmi, ktoré používajú, alebo odvetviami, ktoré sledujú, podľa štúdie vyskočil z 31 % na 56 %.

Tu je dôvod, prečo komunity narastajú na dôležitosti a ako si môžete vytvoriť tú svoju alebo ju vylepšiť, podľa odborníkov z Parature:

1. Buduje dôveru

Komunity vám umožňujú dať zákazníkom dve veci, ktoré si najviac cenia – technického experta (vy) a niekoho ako oni (spoluzákazníci).Štúdia Edelman Trust Barometer ukázala, že 67 % zákazníkov dôveruje technickým odborníkom a 63 % dôveruje „osobe ako ja“.

Kľúč: Vaša komunita musí byť monitorovaná ako akákoľvek platforma sociálnych médií.Uverejňujte, keď sú k dispozícii vaši odborníci – a monitorujte aktivitu, aby bol niekto k dispozícii na okamžité odpovede v hodinách s najvyšším dopytom.Aj keď sú zákazníci 24/7, vy nemusíte byť, pokiaľ vedia, čo môžu očakávať.

2. Buduje dostupnosť

Komunity umožňujú 24/7 zákaznícku podporu – alebo vylepšujú to, čo je k dispozícii.Možno tam nebudete o 2:30, no ostatní zákazníci môžu byť online a môžu si navzájom pomôcť.

Samozrejme, rovesnícka pomoc nie je to isté ako odborná pomoc.Svoju komunitu nemôžete nahradiť spoľahlivými online nástrojmi.Ak zákazníci potrebujú odbornú pomoc po pracovnej dobe, poskytnite im najlepšiu možnú pomoc prostredníctvom aktuálnych stránok s často kladenými otázkami, videí YouTube a informácií z online portálu, ku ktorým majú nepretržitý prístup.

3. Buduje vašu vedomostnú základňu

Otázky položené a zodpovedané správne na stránke komunity vám poskytujú nejaký aktuálny a ľahko dostupný obsah, pomocou ktorého môžete aktualizovať svoju samoobslužnú vedomostnú základňu.Môžete vidieť trendy týkajúce sa problémov, ktoré si zaslúžia upozornenie v sociálnych médiách alebo vysokú prioritu vašich samoobslužných možností.

Uvidíte tiež jazyk, ktorý zákazníci prirodzene používajú a ktorý budete chcieť začleniť do svojej komunikácie s nimi – aby ste sa cítili lepšie ako peer-to-peer.

Jedno upozornenie:Monitorujte, aby ste sa uistili, že zákazníci si navzájom odpovedajú správne.Nechcete zákazníkom povedať „mýlite sa“ na verejnom fóre, ale musíte opraviť akékoľvek nepravdivé informácie zdvorilým spôsobom a potom získať presné informácie zverejnené v komunite a vašich ďalších online zdrojoch.

4. Buduje povedomie o problémoch

Ľudia, ktorí sú aktívni v komunite, nastolia problémy skôr ako ktokoľvek iný.To, čo vidia a hovoria, vás môže upozorniť na vznikajúce problémy a problémy na vzostupe.

Kľúčom je moderovať zákaznícku komunitu, aby zachytila ​​trendy témy a konverzácie.Problém sa nenaleje súčasne.Časom to prejde.Majte otvorené oči pre podobné problémy, ktoré sa nevyriešia.

Keď zaznamenáte trend, buďte proaktívni.Dajte zákazníkom vedieť, že viete o potenciálnom probléme a o tom, čo robíte na jeho vyriešenie.

5. Buduje myšlienky

Zákazníci, ktorí sú aktívni vo vašej komunite, sú často najlepším zdrojom úprimnej spätnej väzby.Pravdepodobne sú to vaši najvernejší zákazníci.Milujú vás a sú ochotní povedať vám, čo sa im nepáči.

Môžete im navrhovať nápady na produkty a služby a získať živú spätnú väzbu.Môže odhaliť potreby, ktoré nie sú naplnené a ako ich môžete naplniť.

Zdroj: Adaptované z internetu