Nahnevaný zákazník má vaše ucho a teraz očakáva, že zareagujete.To, čo poviete (alebo napíšete), spôsobí alebo naruší zážitok.Viete, čo robiť?

Nezáleží na vašej úlohe v zákazníckej skúsenosti.Či už telefonujete a posielate e-maily, predávate produkty, predávate, doručujete položky, fakturujete účty alebo otvárate dvere, pravdepodobne budete počuť nahnevaných zákazníkov.

To, čo poviete ďalej, je dôležité, pretože keď sú zákazníci požiadaní, aby ohodnotili svoje skúsenosti, výskum ukazuje, že 70 % ich názoru je založené na tom, ako sa cítia, že sa s nimi zaobchádza.

Počúvaj a potom povedz…

Prvý krok pri rokovaní s rozrušeným alebo nahnevaným zákazníkom: počúvajte.

Nechajte ho vyventilovať.Vnímajte – alebo lepšie, robte si poznámky – fakty.

Potom uznajte emócie, situáciu alebo niečo, čo je pre zákazníka jednoznačne dôležité.

Ktorákoľvek z týchto fráz – vyslovená alebo napísaná – môže pomôcť:

1. Ospravedlňujem sa za tento problém.
2. Povedzte mi prosím viac o…
3. Chápem, prečo by si bol naštvaný.
4. Je to dôležité – pre vás aj pre mňa.
5. Uvidíme, či mám toto právo.
6. Poďme spoločne nájsť riešenie.
7. Tu je to, čo pre vás urobím.
8. Čo môžeme urobiť, aby sme to teraz vyriešili?
9. Chcem sa o to okamžite postarať za vás.
10. Myslíte si, že by vám toto riešenie vyhovovalo?
11. Čo urobím práve teraz je... Potom môžem...
12. Ako okamžité riešenie by som rád navrhol…
13. Prišli ste na správne miesto, aby ste to vyriešili.
14. Čo by ste považovali za spravodlivé a rozumné riešenie?
15. Dobre, dostaneme ťa do lepšej kondície.
16. Som viac než rád, že vám s tým pomôžem.
17. Ak sa o toto nemôžem postarať ja, viem, kto to dokáže.
18. Počujem, čo hovoríš, a viem, ako ti pomôcť.
19. Máš právo byť naštvaný.
20. Niekedy zlyháme a tentoraz som tu ja a pripravený pomôcť.
21. Keby som bol v tvojej koži, cítil by som sa rovnako.
22. Máte pravdu a musíme s tým okamžite niečo urobiť.
23. Ďakujem... (za to, že ste ma na to upozornili, ste so mnou úprimní, za vašu trpezlivosť s nami, vašu lojalitu k nám, aj keď sa veci pokazia, alebo vaše pokračovanie v podnikaní).

Skopírujte z internetových zdrojov