Profesionáli v oblasti zákazníckej skúsenosti: Zvýšte empatiu!Je to jedna vec, ktorú zákazníci od vás teraz potrebujú viac ako kedykoľvek predtým.

Približne 75 % zákazníkov uviedlo, že sa domnievajú, že zákaznícke služby spoločnosti by mali byť v dôsledku pandémie empatickejšie a pohotovejšie.

"To, čo sa kvalifikuje ako skvelý zákaznícky servis, sa mení a rýchlo sa mení."„Pred niekoľkými rokmi ste mohli dať zákazníkom pocit, že je o vás postarané, odosielaním automatických odpovedí a presvedčivým vyhlásením, že robíte maximum.To už neletí, pretože zákazníci sú vzdelanejší a lepšie medzi sebou prepojení.Pridajte k tomu pandémiu a budete mať veľmi vysoké očakávania v oblasti služieb zákazníkom.“

Čo ešte chcú teraz najviac?Chcú, aby sa ich problémy vyriešili rýchlejšie.A chcú, aby boli vyriešené vo svojich zvolených kanáloch.

Tu je bližší pohľad na tri najdôležitejšie želania zákazníkov.

Ako byť empatickejší

Viac ako 25 % zákazníkov chce, aby profesionáli v oblasti zákazníckej skúsenosti v prvej línii lepšie reagovali.Približne 20 % zákazníkov chce viac empatie.A 30 % chce oboje – extra vnímavosť a empatiu!

Tu sú tri spôsoby, ako vybudovať viac empatie v službe z obdobia pandémie:

• Dajte zákazníkom pocit, že ich pocity sú správne.Nemusíte s nimi súhlasiť, ale chcete im dať vedieť, že sú oprávnení cítiť sa frustrovaní, rozrušení, ohromení atď. .“
• Rozpoznať ťažkosti.Nikto neunikol bolesti alebo znepokojujúcim pocitom z pandémie.Netvár sa, že tam nie je.Súhlaste so zákazníkmi, že to bol ťažký rok, bezprecedentné časy, ťažká situácia alebo čokoľvek, čo priznávajú.
• Choďte ďalej.Samozrejme, stále budete musieť vyriešiť problémy.Použite teda prechod na riešenia, vďaka ktorým sa budú cítiť lepšie.Povedzte: „Ja som ten, kto sa o to môže postarať“ alebo „Poďme sa o to okamžite postarať.“

Ako rýchlejšie vyriešiť problémy

Aj keď väčšina zákazníkov tvrdí, že sú so službami zvyčajne spokojní, stále by chceli, aby riešenia prebiehali rýchlejšie.

ako to vieme?Takmer 40 % uviedlo, že chcú včasné vyriešenie, čo znamená, že chcú, aby sa to vyriešiloichčasový rámec.Asi 30 % chce rokovať s odborníkmi na skúsenosti so zákazníkmi.A takmer 25 % nemá trpezlivosť opakovať svoje obavy.

Opravy týchto troch problémov:

• Opýtajte sa na časový rámec.Väčšina profesionálov v oblasti služieb vie, ako dlho bude odpoveď alebo riešenie trvať.Ale zákazníci nie, pokiaľ im to nepoviete a nevytvoríte očakávanie.Povedzte zákazníkom, kedy môžu očakávať riešenie, opýtajte sa, či to pre nich funguje, a ak nie, snažte sa nájsť správne načasovanie.
• Zosilňovač tréningu.Snažte sa posielať profesionálom v prvej línii servisu – najmä ak pracujú na diaľku – každý deň podrobné informácie o akýchkoľvek zmenách, ktoré ovplyvňujú zákazníkov.Zahrňte veci, ako sú zmeny alebo chyby v politikách, časových plánoch, produktoch, službách a riešeniach.
• Podporujte lepšie písanie poznámok a rozdávanie.Keď musíte presunúť zákazníkov k inej osobe, aby vám pomohla, snažte sa o živé odovzdanie, keď pôvodná osoba podpory predstaví zákazníka ďalšiemu.Ak to nie je možné, vyškolte zamestnancov, aby si viedli jasné poznámky o probléme, požiadavke a očakávaniach, aby to ďalšia osoba, ktorá vám pomôže, mohla urobiť bez opakovania otázok.

Buďte tam, kde sú zákazníci

Napriek všeobecnému presvedčeniu majú zákazníci naprieč generáciami – od generácie Z po baby boomers – podobné preferencie pri získavaní pomoci.A ich prvé preferencie je e-mail.

Jediný rozdiel je, že mladšie generácie uprednostňujú chat a sociálne médiá ako druhú preferenciu, zatiaľ čo staršie generácie uprednostňujú telefón ako druhú preferenciu.

Zrátané a podčiarknuté: Chcete pokračovať v podpore zákazníkov tam, kde sú – online, telefonicky a e-mailom, pričom väčšinu svojich školení a zdrojov vložíte do e-mailovej podpory.To je miesto, kde zákazníci môžu získať podrobné odpovede, ku ktorým majú prístup podľa vlastného uváženia.

Kopírovať z internetu