Všetci dúfame, že väčšina vecí bude v roku 2021 vyzerať inak – a skúsenosti zákazníkov sa nelíšia.Odborníci hovoria, že nastanú najväčšie zmeny – a ako sa môžete prispôsobiť.

Zákazníci budú očakávať rôzne druhy zážitkov – vzdialené, efektívne a osobné, aspoň na nejaký čas, podľa správy Intercom's 2021 Customer Support Trends Report.

V skutočnosti 73 % lídrov v oblasti zákazníckej skúsenosti uviedlo, že očakávania zákazníkov týkajúce sa personalizovanej a rýchlej pomoci sú na vzostupe – ale iba 42 % je presvedčených, že tieto očakávania dokážu splniť. 

„Transformatívne trendy smerujú k novej ére rýchlej a osobnej zákazníckej podpory,“ povedala Kaitlin Pettersen, globálna riaditeľka zákazníckej podpory spoločnosti Intercom.

Tu je to, čo našli výskumníci Intercom – plus tipy, ako môžete začleniť trendy do vašej zákazníckej skúsenosti v roku 2021.

1. Buďte proaktívnejší

Takmer 80 % lídrov v oblasti zákazníckej skúsenosti chce v roku 2021 prejsť z reaktívneho prístupu k službám na proaktívny.

Jedným z najlepších spôsobov, ako byť proaktívnejší, je užšia spolupráca s marketingovým tímom.Obchodníci môžu pomôcť servisným tímom udržať si náskok pred potrebami zákazníkov, pretože:

• vytvárať propagačné akcie, ktoré zvyšujú návštevnosť, predaj, otázky a dopyt tímom zákazníckej skúsenosti
• dôsledne sledujte správanie zákazníkov, často identifikujte, čo zákazníkov bude zaujímať alebo o čo strácajú záujem, a
• monitorovať zapojenie, rozpoznávať úroveň záujmu a aktivity zákazníkov online a prostredníctvom iných kanálov.

Spolupracujte preto v roku 2021 užšie so svojím marketingovým tímom – aj keď je to práve získanie miesta pri ich stole.

2. Komunikujte efektívne

Takmer dve tretiny lídrov v oblasti zákazníckej skúsenosti tvrdia, že každý mesiac narážajú na prekážky, pretože ich ľudia a nástroje nekomunikujú tak dobre, ako by potrebovali.

Mnohí tvrdia, že ich podporná technológia sa neintegruje s technológiami v iných oblastiach ich organizácie – a často potrebujú informácie z týchto oblastí.

Investícia do správnej automatizácie, pracovných postupov a chatbotov síce pomôže zlepšiť komunikačné ťažkosti, no budú dobre fungovať len vtedy, ak sa zamestnanci naučia technológiu a budú o nej mať aktuálne informácie.

Takže pri plánovaní a plánovaní efektívnej komunikácie na budúci rok zahrňte čas, zdroje a stimuly pre zamestnancov, aby mali prehľad o nástrojoch a ich schopnostiach.

3. Hodnota pohonu

Výskumníci zistili, že mnohé operácie zákazníckej podpory a skúseností sa budú chcieť posunúť z „nákladového strediska“ na „vodič hodnoty“.

Ako?Viac ako 50 % vedúcich pracovníkov zákazníckej podpory plánuje v budúcom roku zmerať vplyv svojho tímu na udržanie a obnovenie zákazníkov.Dokážu, že ich zamestnanci v prvej línii udržia zákazníkov lojálnych a utrácajú.

Naplánujte si teraz zhromažďovanie údajov aspoň raz za mesiac, aby ste ukázali prácu svojho tímu a jej vplyv na udržanie zákazníkov.Čím viac dokážete zosúladiť úsilie a výsledky tvrdého udržania dolára, tým je pravdepodobnejšie, že v roku 2021 získate viac zákazníckej podpory.

4. Rozprávajte sa

Mnoho lídrov v oblasti zákazníckej skúsenosti v posledných rokoch prijalo a zvýšilo používanie chatbotov.A 60 % tých, ktorí používajú chatboty, tvrdí, že ich čas rozlíšenia sa zlepšil.

Sú chatboty vo vašom arzenáli služieb?Ak nie, mohla by to byť rozumná investícia na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a výdavkov: 30 % lídrov, ktorí používajú chatboty, tvrdí, že ich hodnotenie spokojnosti zákazníkov sa zvýšilo.

Skopírujte z internetových zdrojov