Každý, kto sa dotkne zákazníckej skúsenosti, môže podporiť lojalitu jednou mocnou schopnosťou: budovaním vzťahu.

Keď si dokážete vybudovať a udržiavať vzťah so zákazníkmi, zabezpečíte, že sa vrátia, kúpia si viac a možno k vám pošlú ďalších zákazníkov kvôli základnému ľudskému správaniu.Zákazníci:

• chcú hovoriť s ľuďmi, ktorých majú radi
• zdieľať informácie a emócie s ľuďmi, ktorých majú radi
• nakupovať od ľudí, ktorých majú radi
• cítiť lojálnosť k ľuďom, ktorých majú radi, a
• budú chcieť predstaviť ľudí, ktorých majú radi.

Aj keď je dôležité budovať vzťah s novými zákazníkmi len na vytvorenie vzťahu, rovnako dôležité je udržiavať alebo zlepšovať vzťah v priebehu času.

Každý, kto sa zaoberá zákazníkmi počas ich skúseností s vašou organizáciou, môže vynikať v budovaní vzťahu.

1. Prejavte viac empatie

Chcete si vypestovať schopnosť porozumieť a zdieľať pocity zákazníkov – čokoľvek od frustrácie a hnevu až po vzrušenie a šťastie.Tieto spoločné emócie sa môžu týkať práce, osobného života alebo podnikania.

Dva kľúče: Nechajte zákazníkov hovoriť o sebe a ukážte im, že ich počúvate.Skúste tieto:

• Je pravda, čo hovoria o bývaní v (meste/štáte zákazníka)?Príklad: „Je pravda, čo hovoria o Phoenixovi?Je to naozaj suché teplo?"
• Keďže bývaš v (meste/štáte), často chodíš do (známej atrakcie)?
• Mám také dobré spomienky na (mesto/štát zákazníka).Keď som bol dieťa, navštívili sme (známu atrakciu) a milovali sme to.čo si o tom myslíš teraz?
• Chápem, že ste pracovali v (inom odvetví/v inej spoločnosti).Aký bol prechod?
• Chodíte na (známe priemyselné podujatie)?Prečo, prečo nie?
• Videl som, že ste tweetovali o návšteve (odvetvovej udalosti).Boli ste na tom?Co si o tom myslis?
• Vidím, že sledujete (influencer) na LinkedIn.Čítali ste jej knihu?
• Keďže vás zaujíma (téma);Zaujímalo by ma, či ste čítali (konkrétnu knihu na túto tému)?
• Pre svojich zákazníkov dávam dokopy zoznam skvelých blogov.Máte nejaké odporúčania?
• Ústupová fotografia vašej spoločnosti sa objavila na Instagrame.Čo bolo jej vrcholom?
• Môžem vám povedať, že buďte zaneprázdnení.Používate aplikácie, aby ste mali poriadok?Čo odporúčate?

Teraz, dôležitá časť: Počúvajte pozorne a reagujte pomocou ich rovnakého jazyka s neustálym záujmom.

2. Buďte autentickí

Zákazníci môžu cítiť nútený záujem a láskavosť.Príliš sladké alebo príliš nadšené z toho, čo počujete, vás v skutočnosti vzdialia od zákazníkov.

Namiesto toho sa správajte ako s priateľmi, ktorí zdieľajú informácie.Kývnutie.Usmievajte sa.Zúčastnite sa namiesto toho, aby ste hľadali ďalšiu možnosť hovoriť.

3. Vyrovnajte pole

Čím viac spoločného uzemnenia dokážete vytvoriť, tým je pravdepodobnejšie, že sa spojíte.

Nájdite spoločné záujmy a zázemie a použite ich na prehĺbenie kontaktov zakaždým, keď ste v kontakte so zákazníkmi.Možno zdieľate obľúbenú televíznu reláciu, vášeň pre šport alebo záujem o hobby.Alebo možno máte deti podobného veku alebo milovaného autora.Všimnite si tieto spoločné črty a opýtajte sa, čo si o nich zákazníci myslia, keď komunikujete.

Ďalší kľúč k novým zákazníkom: Zrkadlite ich základné správanie – rýchlosť reči, používanie slov, serióznosť alebo humor v tóne.

4. Vytvorte spoločnú skúsenosť

Všimli ste si niekedy, ako sa ľudia, ktorí sa podelili o frustrujúci zážitok – ako sú meškajúce lety alebo odhŕňanie chodníkov cez snehovú fujavicu – presunuli z „Toto neznášam!“na "Sme v tom spolu!"

Aj keď nechcete vytvoriť frustrujúci zážitok, chcete si vybudovať partnerstvo „Sme v tom spolu“ prostredníctvom skúseností.

Keď pracujete so zákazníkmi na problémoch, vytvorte spoločnú skúsenosť so spoluprácou.Môžeš:

• definovať problém pomocou slov zákazníkov
• opýtajte sa ich, či by chceli prediskutovať nápady na riešenie, ktoré ich uspokojí
• nech si vyberú konečné riešenie a mieru zapojenia sa do jeho realizácie.

Zdroj: Adaptované z internetu