Mnoho zákazníkov už nemá vo zvyku podnikať.Už nejaký čas nekomunikujú so spoločnosťami – a ich zamestnancami.Teraz je čas na opätovné pripojenie.

Zamestnanci v prvej línii, ktorí pracujú so zákazníkmi, majú najlepšiu príležitosť obnoviť vzťahy, ktoré boli pozastavené, zatiaľ čo ľudia sa počas koronavírusu ukrývali.

„Nemá to chybu;COVID-19 zdevastoval určité obchodné sektory a mnohí potenciálni kupujúci, zákazníci a darcovia sú zranení."„V časoch, ako sú tieto, môže trocha empatie dosiahnuť dlhú cestu a mať trvalé následky.Nakoniec sa z toho dostaneme, a keď to urobíme, ľudia si spomenú, kto bol láskavý a kto krutý.S trochou úsilia môžete zvýšiť svoju empatiu a schopnosť spojiť sa s ostatnými.“

Keď vás zákazníci kontaktujú – alebo ich oslovíte, aby ste sa znova spojili alebo obnovili vzťah – Zabriskie navrhuje tieto nadčasové stratégie pripojenia:

č.1: Rozpoznať zmenu

S mnohými zákazníkmi nemôžete len tak pokračovať tam, kde ste prestali.Buďte pripravení uznať a hovoriť o tom, ako sa zmenili ich podniky alebo životy.

„Uvedomte si, že dnes nie je včerajšok.Zatiaľ čo niektorí ľudia počas pandémie nezažili veľa zmien, iným sa celý svet obrátil hore nohami.Inak povedané, sme v rovnakej búrke, ale nie na rovnakej lodi,“ hovorí Zabriskie."Nepredpokladajte, že ľudia majú situáciu ako vo februári alebo podobnú situácii niekoho iného."

Opýtajte sa ich na aktuálnu situáciu a ako im môžete pomôcť.

č.2: Netlačte

"Zavolajte, aby ste sa prihlásili, nie predali," hovorí Zabriskie.

Ešte dôležitejšie je ponúknuť zákazníkom niečo zadarmo a hodnotné, čo im pomôže orientovať sa v biznise, živote alebo len aktuálnej situácii.

Ak sa prihlásite, ponúknite niečo, čo má skutočnú hodnotu a vyhnite sa predaju;získate dôveru a znovu vybudujete zablokovaný vzťah.

Č. 3: Buďte flexibilní

Mnohí zákazníci vás pravdepodobne teraz kontaktujú a priznávajú, že sú citlivejší na cenu.

„Ak je to možné, poskytnite ľuďom možnosti, ktoré im umožnia zostať vašimi zákazníkmi,“ hovorí Zabriskie.„Niektorí zákazníci prídu hneď von a povedia vám, že si niečo nemôžu dovoliť.Iní sa môžu cítiť príliš hrdí alebo veria, že ich financie nie sú vašou záležitosťou.“

Spolupracujte so svojimi finančnými pracovníkmi na kreatívnych spôsoboch, ako pomôcť zákazníkom získať to, čo potrebujú – možno platobné plány, menšie objednávky, predĺžený úver alebo iný produkt, ktorý túto prácu zatiaľ zvládne dostatočne dobre.

Č. 4: Buďte trpezliví

„Vedzte, že možno nevidíte zákazníkov práve najlepšie,“ pripomína nám Zabriskie."Deti, ktoré sa vzdelávajú na diaľku, celá rodina pracuje okolo kuchynského stola, pes šteká počas stretnutí - spomeniete si, niekto, koho poznáte, sa s tým pravdepodobne zaoberá."

Dajte im nejaký čas navyše, aby vysvetlili svoje problémy, odpovedali na vaše otázky, sťažovali sa, vybrali si atď. Potom použite empatiu na spojenie.Povedzte: „Chápem, prečo by si sa tak cítila“ alebo „Bolo to ťažké a som tu, aby som ti pomohol.“

"Trocha štedrosti z vašej strany môže zmeniť inak potenciálne stresujúcu situáciu," hovorí Zabriskie.

Č. 5: Buďte úprimní

Ak máte šablóny alebo predpripravené odpovede na minulé dni, zbavte sa ich, odporúča Zabriskie.

„Namiesto toho sa zamyslite nad tým, čo vašich zákazníkov trápi alebo čo sa ich týka,“ hovorí.

Potom sa s nimi porozprávajte, uznajte a pracujte s týmito novými obavami alebo vytvorte nové skripty pre konverzácie, e-maily, chat, textové správy atď.

č. 6: Zdieľajte príbehy

Zatiaľ čo zákazníci niekedy chcú ventilovať alebo majú pocit, že ich problémy sú jedinečné, môžu sa cítiť lepšie, keď vedia, že iní ľudia ako oni sú v podobnej situácii – a existuje pomoc.

„Ponúkajte možnosti a zdôraznite, ako tieto možnosti pomáhajú ľuďom,“ hovorí Zabriskie.

Ak vám zákazníci hovoria o probléme, povedzte im niečo ako: „Rozumiem.V skutočnosti jeden z mojich ďalších zákazníkov čelí niečomu podobnému.Chceli by ste počuť, ako sa nám podarilo posunúť k riešeniu?“

 

Zdroj: Adaptované z internetu