Samozrejme, zákazníkov neprepúšťate len preto, že sú nároční.Výzvy sa dajú riešiť a problémy sa dajú vyriešiť.Ale sú časy a dôvody na očistu.

Tu je sedem situácií, kedy chcete zvážiť ukončenie vzťahov so zákazníkmi.

Keď zákazníci:

1. neustále sa sťažujú na triviálne záležitosti a sú náchylní na problémy
2. sú dôsledne zlé alebo urážlivé voči vašim zamestnancom
3. nemajú potenciál poskytnúť vám viac obchodov
4. Neodporúčajte nové obchody
5. nie sú ziskové (možno dokonca spôsobia stratu peňazí)
6. zapájať sa do neetických alebo pochybných činností alebo ich navrhovať a/alebo
7. už nespadajú do vášho poslania alebo hodnôt.

Napriek tomu sa nezbavíte len dlhoročných zákazníkov alebo starých priateľov, ktorí zrazu nesadnú do formy.Keď sa však rozhodujete, ktorých zákazníkov pustiť, zvážte pravdepodobnosť, že by sa situácia mohla zmeniť.Ak je pravdepodobné, že sa to zmení, ešte sa ich nevzdávajte.

Zákazníci, ktorí uvádzajú viac ako jeden z problémov, by však mali byť prví, ktorých rýchlo a taktne odkážete inam.

Ako to spraviť

Tu sú kroky od odborníkov na služby zákazníkom, ktoré budete chcieť podniknúť, keď sa rozhodnete rozísť sa s niektorými zákazníkmi:

1. Buďte vďační a pozitívni.Vzťahy so zákazníkmi nemusíte ukončiť s kyslou nôtou (aj keď je to kyslá situácia).Poďakujte zákazníkom za vyskúšanie vašich produktov, prácu s vašimi zamestnancami alebo za vyskúšanie vašich služieb.Môže to byť také jednoduché: „Naozaj si vážime, že ste nám to vyskúšali.“
2. Zarámujte situáciu.Nechcete povedať nič, čo by sa dalo považovať za osobný útok, ako napríklad: „Ťažko sa nám s tebou pracuje“ alebo „Vždy požaduješ príliš veľa.“Namiesto toho to zarámujte tak, aby ste sa dostali do nejakej chyby tým, že im pripomeniete zdokumentované situácie, ktoré vás viedli k tomuto momentu.Napríklad: „Vaša požiadavka na X bola mimo rozsahu toho, čo ponúkame, a uznali ste, že by ste neboli spokojní, keby sme to nemohli urobiť“ alebo „Kontaktovali ste nás po posledných piatich zásielkach, aby ste povedali, neboli ste spokojní s vašou objednávkou.Zdá sa, že nerobíme dosť dobrú prácu, aby ste boli spokojní."
3. Rozšírte dobrú vôľu.Vzťah môžete často ukončiť rýchlejšie a taktnejšie, ak urobíte niečo, vďaka čomu sa odchádzajúci zákazníci budú cítiť ako víťazi.Môže to byť ponuka na vrátenie poplatkov alebo zrušenie poslednej faktúry.Pomáha im to odísť s pocitom, že to bola dobrá jazda, kým trvala.Povedzte niečo ako: „Nemali by ste platiť za zážitok, ktorý vás neurobil šťastným.Preto vám vrátim peniaze za posledný mesiac.“
4. Ospravedlňte sa.Možno si myslíte, že títo zákazníci vám dlhujú ospravedlnenie, ale oveľa lepšie skončíte tým, že sa im ospravedlníte.Ospravedlnenie im bráni cítiť sa ako vinník a pomáha im prekonať rozhorčenie skôr.Povedzte niečo ako: „Radi by sme si mysleli, že náš produkt/služba/personál je vhodný pre každého.Ale v tomto prípade to tak nebolo a je mi to ľúto.“
5. Ponúknite alternatívy.Nenechávajte zákazníkov visieť.Dajte im vedieť, ako môžu pokračovať tam, kde ich necháte.Povedzte: „Možno by ste chceli vyskúšať X, Y alebo Z. Jeden z nich by sa vám teraz mohol hodiť.Veľa šťastia."

Zdroj: Adaptované z internetu