Sťažnosti zákazníkov môžu byť účinným nástrojom na posilnenie vzťahu.

Sú na to tri dôvody:

1. Sťažnosti poukazujú na oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť.Pôsobia tiež ako varovné signály, že zákazník sa chystá prejsť ku konkurencii.
2. Sťažnosti vám dávajú druhú šancu poskytnúť služby a spokojnosť nespokojným zákazníkom.Sťažujúci sa zákazník je k vám úprimný a dáva vám príležitosť na nápravu.
3. Sťažnosti sú skvelou príležitosťou na posilnenie lojality zákazníkov.Väčšina zákazníkov nepremýšľa o tom, akú službu poskytujete, keď všetko ide dobre.Berú to ako samozrejmosť.Ale keď sa vyskytne problém, môžete si byť istí, že hodnotia vás a vašu službu.

Čo chcú zákazníci

Zákazníci majú pri reklamácii jedno spoločné – chcú, aby bola vybavená rýchlo a profesionálne, s minimálnou energiou z ich strany.Čím viac sťažností rýchlo vyriešite, tým väčšiu šancu máte na nadviazanie dlhodobých vzťahov.

7 tipov

Sťažujúci sa zákazníci môžu byť efektívne na zlepšenie vzťahu alebo plán na katastrofu, v závislosti od toho, ako s nimi zaobchádzate.

Tu je 7 tipov:

1. Vyhľadávajte a vítajte sťažnosti.Nie sú to nepríjemnosti, ale príležitosti na získanie a budovanie lojality zákazníkov.Dávajte si pozor na dlhodobých zákazníkov, ktorí sa nikdy nesťažujú.Buď nie sú úprimní, alebo sa chystajú prejsť k inej spoločnosti bez toho, aby vysvetlili prečo.
2. Berte každú sťažnosť vážne.To, čo sa vám zdá zanedbateľné, sa môže v mysli zákazníka vynárať veľmi veľké.Zvážte každú sťažnosť ako vážnu príležitosť, ktorú nemôžete prehliadnuť.
3. Naučte sa a zdokonaľte sa vo vybavovaní sťažností.Okrem poukázania na spôsoby, ako zlepšiť kvalitu vašich služieb, štúdium a analýza sťažností môže odhaliť menšie problémy skôr, ako sa stanú závažnými.
4. Keď dostanete sťažnosť zákazníka, použite svoj najlepší úsudok, aby ste urobili správnu vec.Dôveru si budujete tým, že budete otvorení, pravdiví a prejavíte dôveru.Pýtajte sa skúmavé otázky, aby ste zistili, na čo sa zákazník sťažuje.Nič nepredpokladajte a neospravedlňujte sa.Pokúste sa vyhnúť prijímaniu viny alebo obviňovaniu.Položte dobré otázky, aby ste zistili, čo váš zákazník potrebuje na vyriešenie situácie.
5. Buďte dobrým poslucháčom.To znamená aktívne počúvať, aby ste svojim zákazníkom ukázali, že im rozumiete.Ak má zákazník napríklad odovzdať zložitú správu, zopakujte hlavné body, aby ste zákazníkovi ukázali, že rozumiete.Potom položte objasňujúce otázky.
6. Porušujte alebo ohýbajte pravidlá, keď to dáva zmysel a je to vhodné.Uistite sa, že informujete svojho obchodného manažéra.Nemajte pocit, že vždy musíte ísť podľa knihy.Niekedy je dôležitejší duch pravidla, pretože pravidlá sú navrhnuté tak, aby veci fungovali efektívnejšie.
7. Ak je to možné, používajte víťazné slová a taktné frázy.Vyhnite sa negatívnym slovám a frázam, ako napríklad „To nemôžeme urobiť“ alebo „Je to v rozpore so zásadami spoločnosti.“Namiesto toho skúste prístup „nájdime alternatívne riešenie“ alebo ponúknite vykonanie ďalšieho výskumu.

Zdroj: Adaptované z internetu