Môžete mať najefektívnejšie skúsenosti v tomto odvetví, ale ak zákazníci nemajú pocit, že vám na nich záleží, nezostanú verní.Tu je návod, ako môžu ľudia, ktorí komunikujú so zákazníkmi, dôsledne ukázať, že im na nich záleží.

Väčšina organizácií považuje za jednoduchšie naučiť zamestnancov „tvrdé zručnosti“, ktoré potrebujú na to, aby svoju prácu robili dobre, ako zlepšovať ich „mäkké zručnosti“.

Ale sú to mäkké zručnosti – prejavy starostlivosti, empatie, počúvania a záujmu – na čom záleží najviac.

„Vašou najlepšou stratégiou je naučiť svojich zamestnancov, ako vyzerá starostlivosť o zákazníkov v praxi,“ hovorí Jon Gordon, autor knihy The Carpenter.„Keď uvidia, aký dobrý je pocit starať sa a aká dobrá je starostlivosť o podnikanie, dostanete odmenu svojho tímu a pokračujúcu účasť.“

Ako teda vyzerá starostlivosť?Tu je sedem spôsobov, ako môžu zamestnanci ukázať, že im na nich záleží:

1. Buďte viac prítomný ako kedykoľvek predtým

Keďže podnikanie sa technológiami komplikuje, často sú to jednoduché veci, vďaka ktorým sa zákazníci môžu cítiť skvele.Venujte zákazníkom svoju plnú pozornosť tým, že odtrhnete oči a uši od všetkých rušivých prvkov okolo vás, keď hovoria.Zamestnanci často píšu e-maily alebo odpovedajú na linky, keď je s nimi zákazník.

Lídri tu musia ísť príkladom a odložiť rozptýlenie pri komunikácii so zamestnancami.

2. Rozšírte ponuku

Ponúknite pomoc, ale nevznášajte sa.Ak vás zákazníci navštívia, rýchlo, ak nie okamžite, ich prijmite a ponúknite im pomoc.

Samozrejme, oveľa viac obchodov sa dnes deje online a po telefóne.Takže keď sú zákazníci online, ponúknite chatovú reláciu, ale nebudú sa vám znova a znova objavovať ponuky chatovacích boxov.Po telefóne ukončite každý rozhovor ešte jednou ponukou pomoci pre prípad, že by zákazníkov napadlo niečo iné.

3. Urobte to osobné

Väčšina zamestnancov v prvej línii sa pravdepodobne už dávno naučila oslovovať zákazníkov menom, aby bola skúsenosť osobnejšia.To stále platí.Ale pridanie spomienky – možno odkazujúcej na minulú skúsenosť alebo osobné informácie, ktoré zákazníci zdieľali inokedy – ukazuje, že vám záleží na danej osobe, nielen na transakcii.

Väčšina databáz ponecháva priestor na poznámky.Povzbudzujte zamestnancov, aby si robili krátke poznámky, ktoré môžu oni a kolegovia použiť ako odkazy na minulé rozhovory, ktoré môžu a mali by sa znova spomenúť.Na druhej strane môžu chcieť vziať na vedomie aj veci, o ktorých by sa so zákazníkmi nemalo diskutovať.

4. Prejavte úctu

Zamestnanci, ktorí jednajú so zákazníkmi, určite vedia byť zdvorilí.Okrem pozorného počúvania, láskavého rozprávania a láskavého tónu môžete urobiť ďalšie kroky, aby ste prejavili rešpekt.

Príklad: Prejavte zákazníkom rešpekt tým, že spoznáte niečo, čo urobili.Môžem byť taký jednoduchý, že ich pochválim za výber, ktorý urobili počas objednávky.Alebo, ak počas rozhovorov o budovaní vzťahu odhalia úspech – napríklad pracovné povýšenie, 5K, ukončenie vysokej školy – pochváľte ich za úsilie, ktoré bolo potrebné na dosiahnutie tohto cieľa.A poznamenajte si to v ich účte, aby ste mohli nejaký čas sledovať.

5. Buďte pozitívni

Je takmer nemožné nastaviť starostlivý tón, keď hovoríte negatívne o svojej práci, konkurentoch, zákazníkoch, priemysle, počasí alebo o čomkoľvek inom.Negatívna kultúra nie je starostlivá.

„Keď vidíte dobro, hľadajte dobro a očakávate dobro, nájdete dobro a dobro si nájde vás,“ hovorí Gordon.„Tento princíp môžete uplatniť tak, že sa budete snažiť prestať myslieť na zákazníkov ako na ‚otravných‘, ‚núdznych‘, ‚bezradných‘ alebo ‚plytvanie mojím časom‘.“

Zamestnanci nemusia všetko cukrovať pre seba, zákazníkov alebo navzájom.Môžete však vytvoriť pozitívne a starostlivé prostredie podporovaním dobrých vecí a žiadaním o riešenia problémov – a nie sťažovaním sa na tieto problémy.

6. Bavte sa

Smiech je znakom starostlivosti.Každá konverzácia a výmena názorov nemusia byť len obchodné.Vhodný humor od vás alebo zákazníkov je účinný spôsob, ako vybudovať pevnejšie väzby.

Prinajmenšom si urobte zo seba srandu za malý prešľap – ale nikdy sa nesmejte nad závažnou chybou, ktorá zákazníkov rozčuľuje.

Ukážte svoju osobnosť so zákazníkmi.

7. Choďte ešte míľu navyše

Hľadajte spôsoby, ako vylepšiť každú interakciu.Malé akcie, ako napríklad odprevadenie zákazníkov k dverám alebo cez vašu webovú stránku, ukazujú, že sa zaujímate o zákazníkov a o to, ako sa s nimi zaobchádza.

Následné telefonáty, aby ste sa uistili, že všetko prebehlo podľa očakávania, tiež veľa znamenajú.

Skopírujte z internetových zdrojov