Keď sú zákazníci naštvaní, ste pripravení na ich ďalší krok?Takto sa pripravuje.

Majte svojich najlepších ľudí pripravených odpovedať na telefón.

Napriek pozornosti, ktorú sociálne médiá získavajú, 55 % zákazníkov, ktorí sú skutočne frustrovaní alebo rozrušení, radšej zavolá do spoločnosti.Nedávna štúdia služieb zákazníkom zistila, že len 5 % z nich sa obráti na sociálne médiá a dúfa, že sa im problém vyrieši.

Prečo zákazníci stále uprednostňujú skutočný rozhovor pred digitálnou výmenou, keď sú naštvaní?Mnohí odborníci sa zhodujú, že sú si viac istí, že keď sa s niekým porozprávajú, dosiahnu solídne riešenie.Navyše, v ľudskom hlase je viac emocionálneho pohodlia ako v napísanom slove na obrazovke počítača.

Takže ľudia, ktorí odpovedajú na telefóny, musia byť kvalifikovaní v oblasti produktových znalostí a tiež, najmä v dnešnej dobe, empatie.

Čo na to povedať

Tieto frázy sú jedny z najlepších, ktoré môže odborník v oblasti služieb použiť pri rokovaní s rozrušenými zákazníkmi.Rýchlo upokojujú vody a uisťujú zákazníkov, že niekto je na ich strane.

• Prepáč.Prečo tieto dve slová takmer okamžite upokoja zákazníkov?Slová vyjadrujú súcit, uznanie, že sa niečo pokazilo, a úprimnú snahu veci napraviť.Ich používanie neznamená, že prijmete zodpovednosť za to, čo je zlé, ale znamená to, že prijmete zodpovednosť za nápravu.
• Ideme to spolu vyriešiť.Tieto slová hovoria zákazníkom, že ste ich spojencom a zástancom pri napravovaní vecí a budovaní vzťahu.
• Čo považujete za spravodlivé a rozumné riešenie?Niektorí ľudia sa môžu báť poskytnúť zákazníkom takú kontrolu, ale vo väčšine prípadov zákazníci nebudú žiadať mesiac a hviezdy.Ak nemôžete dodať presne to, čo chcú, získate aspoň dobrú predstavu o tom, čo ich urobí šťastnými.
• Ste spokojní s týmto riešením a uvažujete o ďalšom obchodovaní s nami?Pri rokovaní s rozrušenými zákazníkmi by cieľom malo byť viac než len riešenie ich problémov – malo by to byť aj udržanie vzťahu.Takže ak odpovedia nie, stále je na čom pracovať.
• Ďakujem. Tieto dve slová sa nedajú povedať dosť.„Ďakujem, že ste na tom so mnou spolupracovali“, „Ďakujem vám za trpezlivosť“ alebo „Ďakujem za vašu lojalitu.“Oceňujeme ich podnikanie a trpezlivosť.

Zdroj: Adaptované z internetu