Marketing a servis fungujú na opačných koncoch najpraktickejšej časti zákazníckej skúsenosti: predaj.Ak by títo dvaja spolupracovali dôslednejšie, mohli by spokojnosť zákazníkov posunúť na vyššiu úroveň.

Väčšina spoločností umožňuje marketingu, aby priviedol potenciálnych zákazníkov.Služba potom robí svoju časť, aby boli zákazníci spokojní a lojálni.

„Keď sa naň pozeráme ako na nesúvisiace oddelenia na opačných koncoch predajného cyklu, neexistuje žiadny dôkaz, že tímy marketingu a zákazníckych služieb fungujú ako vzájomné rozšírenia,“ hovoria výskumníci zo Salesforce, ktorý nedávno vydal piate vydanie časopisu The State of Marketing.„Zosúladenie marketingu a služieb však ešte nedosiahlo vrcholnú sofistikovanosť.“

Je to preto, že väčšina spoločností spája marketing s predajom a predaj so službou.Spojiť ich priamo dohromady sa teraz môže vyplatiť.

Tu sú štyri oblasti, v ktorých môžu marketing a servis spolupracovať na zlepšení zákazníckej skúsenosti:

1.Spolupracujte na sociálnych sieťach

Asi dve tretiny najvýkonnejších marketingových tímov spolupracujú so zákazníckym servisom na spravovaní sociálnych médií, zistila štúdia Salesforce.To znamená, že zdieľajú povinnosti pri vytváraní obsahu a odpovedaní na otázky zákazníkov, obavy a výkriky.

Pre vás: Vytvorte tím obchodníkov a profesionálov v oblasti služieb, ktorí budú spolupracovať na sociálnych médiách.Odborníci na služby, ktorí odpovedajú zákazníkom celý deň, budú mať každý deň nápady na to, aký obsah zákazníci potrebujú na základe otázok a problémov, ktoré počujú.Marketingoví pracovníci chcú dať odborníkom na služby vedieť o obsahu, ktorý plánujú umiestniť na sociálne siete, takže zástupcovia sú vyškolení a pripravení reagovať na akúkoľvek kampaň.

2. Obmedzte posielanie správ, keď nastanú problémy

Len asi 35 % marketérov potláča správy zákazníkom, ktorí majú otvorené, pretrvávajúce problémy a pracujú so službou.Títo zákazníci sú už ohrození.Dostávanie marketingových správ, keď sú frustrovaní, ich môže viac rozčúliť – a spôsobiť, že budú chodiť.

Pre vás: Služba chce denne zdieľať zoznam zákazníkov s otvorenými problémami alebo niekoľkokrát denne v závislosti od dopytu vašich zákazníkov.Marketing chce stiahnuť ich mená a kontakty z marketingových správ vo všetkých kanáloch, kým služba nepotvrdí, že problémy sú vyriešené.

3. Otvorte údaje

Mnoho marketingových a servisných tímov pracuje v siloch, uchovávajú svoje údaje a používajú ich na interné benchmarky a plány zlepšovania.Len asi 55 % marketérov a profesionálov v oblasti služieb zdieľa údaje otvorene a jednoducho, zistil Salesforce.

Pre vás: Marketing a servis si budú chcieť najskôr sadnúť a zdieľať všetky druhy údajov, ktoré zhromažďujú a používajú.Potom sa každé oddelenie môže rozhodnúť, čo bude preňho hodnotné, vyhne sa preťaženiu informáciami a uvedomí si, že neskôr môže požadovať viac.Okrem toho budú chcieť určiť, ako chcú údaje prijímať a čo s nimi plánujú robiť.

4. Stanovte si spoločné ciele

Približne polovica marketingových a servisných tímov má spoločné ciele a metriky, čo ich často necháva utekať rôznymi smermi a vytvárať priestor pre problémy v zákazníckej skúsenosti.

Pre vás: Ako sa zlepšuje zdieľanie údajov, zosúladenie správ a zdieľaná správa sociálnych médií, marketing a servis budú chcieť spolupracovať na stanovení cieľov založených na spokojnosti a udržaní zákazníkov.

Skopírujte z internetových zdrojov