V kríze sú zákazníci na hrane viac ako kedykoľvek predtým.Ešte ťažšie je udržať ich spokojných.Ale tieto rady vám pomôžu.

Mnoho servisných tímov je v núdzových a znepokojivých časoch zaplavených zákazníkmi plnými úzkosti.A hoci nikto nikdy nezažil krízu v rozsahu COVID-19, jedna vec je v súlade s bežnými časmi: Profesionáli v oblasti zákazníckej skúsenosti musia a vždy budú musieť pomôcť zákazníkom v dôkladných krízach.

Zákazníci potrebujú ďalšiu pomoc, keď čelia neočakávaným problémom a neistote, ako sú prírodné katastrofy, obchodné a finančné neúspechy, zdravotná a osobná kríza a zlyhania produktov alebo služieb.

Toto sú kritické časy pre profesionálov v oblasti zákazníckej skúsenosti, aby sa zintenzívnili, prevzali kontrolu, boli pokojní v búrke a aby boli zákazníci spokojní.

Tieto štyri taktiky vám môžu pomôcť:

Choďte von

V prípade núdze zákazníci klepnú na toľko kanálov, koľko môžu, aby sa s vami mohli spojiť.Prvým krokom v kríze je pripomenúť zákazníkom, ako sa s nimi skontaktovať.Ešte lepšie je, že im povedzte o najspoľahlivejších trasách, najlepších časoch a presných zdrojoch pre rôzne druhy dopytov, ktoré pravdepodobne budú mať.

Budete chcieť uverejňovať príspevky na svojich sociálnych sieťach, posielať e-maily a SMS správy a pridávať kontextové okná na svoj web (alebo dokonca meniť obsah vstupnej a domovskej stránky).Zahrňte podrobnosti o každom kanáli, ako sa dostať ku všetkým kanálom služieb zákazníkom.

Potom vysvetlite, ku ktorému kanálu je pre zákazníkov najlepší prístup na základe ich potreby.Napríklad, ak majú technické problémy, musia sa dostať do živého rozhovoru s IT.Alebo ak majú problémy s pokrytím, môžu poslať SMS servisným agentom.Ak potrebujú zmeniť termín, môžu tak urobiť prostredníctvom online portálu.Alebo, ak majú núdzovú situáciu, mali by zavolať na číslo, kde ich vyzdvihne servisný profesionál.

Zamerajte sa na „krvácanie“

V kríze musia zákazníci „zastaviť krvácanie“.Často je tu jeden problém, ktorý musia byť podopreté predtým, ako budú môcť vôbec premýšľať o tom, ako zvládnuť krízu a pohnúť sa ďalej.

Keď vás kontaktujú – často v panike – pýtajte sa, aby ste im pomohli vyriešiť najväčší problém.Je to ten, ktorý, ak sa vyrieši, bude mať nejaký vplyv na takmer všetko ostatné, čo je zlé.Môžete si položiť otázky ako:

• Koľkých zamestnancov/zákazníkov/členov komunity ovplyvňuje X?
• Čo má momentálne najväčší vplyv na vaše financie?
• Čo najviac vyčerpáva vašich zamestnancov/zákazníkov?
• Povedali by ste, že A, B alebo C sú v tejto situácii najnebezpečnejším faktorom?
• Dokážete identifikovať najdôležitejší aspekt, ktorý musíme práve teraz vyriešiť?

Nech sa cítia bezpečnejšie

Profesionáli v oblasti zákazníckej skúsenosti majú jedinečnú pozíciu, keď videli a vyriešili mnohé mimoriadne situácie.

Keď je to vhodné, povedzte zákazníkom, že ste pracovali na niečom ako je táto kríza alebo ste pomohli iným zákazníkom v podobných situáciách.

Buďte úprimní, pokiaľ ide o komplikácie, ktoré predvídate, ale neprinášajte len pochmúrnosť a záhubu.Zostaňte majákom nádeje zdieľaním krátkeho príbehu o triumfe.

Poskytnite čo najviac relevantných informácií bez toho, aby ste ich zahlcovali alebo zaberali príliš veľa času (v kríze má každý málo času).Potom ponúknite niekoľko perspektív na základe svojich skúseností a informácií, ktoré ste poskytli.Ak je to možné, dajte dve možnosti riešenia na zastavenie krvácania.

Pridaná hodnota

V niektorých krízových situáciách neexistuje okamžité riešenie.Zákazníci – a vy – si na to budú musieť počkať.Počúvanie ich trápenia pomáha.

Keď však situáciu neviete vyriešiť, pomôžte im búrku prečkať s pridanou hodnotou.Pošlite im odkazy na užitočné informácie – o čomkoľvek, čo ich privedie k iným formám pomoci, ako je vládna pomoc alebo komunitné skupiny.Poskytnite im prístup k bežne zabezpečeným informáciám, ktoré im môžu pomôcť vykonávať ich prácu alebo žiť lepšie.

Môžete im dokonca poslať odkazy na články alebo videá o starostlivosti o seba, aby ste im pomohli psychicky prekonať profesionálnu a osobnú krízu.

Zdroj: Adaptované z internetu