Zákazníci často očakávajú viac, ako môžete urobiť vy.Našťastie je možné zvládnuť ich očakávania, dodať im, čo môžete, a udržať ich šťastných.

Pravdepodobne budete v pokušení povedať nie, keď zákazníci požiadajú o niečo, čo sa zdá byť nerozumné alebo mimo rámca toho, čo robíte.Ale zvážte toto: Zákazníci často kladú náročné požiadavky, pretože nevedia, čo od vás môžu očakávať.

Nepoznajú vaše pravidlá, zásady a všeobecne akceptované postupy tak dobre ako vy alebo možno vôbec.Väčšina sa pýta, pretože nepozná možnosti a obmedzenia.Len malé percento vie, čo môže očakávať a snaží sa získať viac alebo vás využiť.

Preto je najlepším spôsobom, ako zvládnuť nerozumné požiadavky, lepšie riadiť očakávania zákazníkov, hovorí Robert C. Johnson, generálny riaditeľ TeamSupport.

Napríklad: „Ak bude vyriešenie problému trvať niekoľko týždňov, je lepšie byť transparentný ako príliš optimistický a nedostatočne sľubovať ako prehnane sľubovať,“ navrhuje Johnson.

Tu je päť účinných spôsobov, ako zvládnuť očakávania:

1. Pokryte viac riešení

Zamestnanci v prvej línii, ktorí najčastejšie jednajú so zákazníkmi, musia byť vyzbrojení rôznymi riešeniami bežných a potenciálnych problémov.Týmto spôsobom môžu zákazníkom ponúknuť alternatívu, keď požadujú niečo, čo nie je možné.

„Vypísaním možných riešení (profíci služieb) umožnia svojim klientom pochopiť zložitosť konkrétneho problému, priamo sa zapojiť do jeho riešenia a zabezpečiť, aby nemali nerealistické očakávania od riešenia,“ hovorí Johnson.

Tip: Poskytnite zamestnancom v prvej línii fórum – stretnutie, diskusnú platformu, nástenku alebo databázu – na zdieľanie svojich osvedčených riešení bežných problémov a niektorých nezvyčajných problémov, ktoré počujú.Udržujte ho aktualizovaný a prístupný.

2. Buďte transparentní

Rozumné očakávania sa často rodia z dôvery.Spoločnosti, ktoré sprehľadnia svoje zásady, hodnoty a postupy, budujú dôveru u zákazníkov.

A to tak, že prostredníctvom svojej webovej stránky, firemnej literatúry a stránok sociálnych médií objasníte, ako podnikáte.Potom, čo je najdôležitejšie, vyškolte zamestnancov, aby tieto princípy praktizovali.

Tip: Na transakčnej úrovni by zamestnanci mali vysvetliť, ako a prečo riešia situáciu alebo problém určitým spôsobom.Zákazníci, ktorí rozumejú tomu, čo sa deje, budú vedieť, čo môžu očakávať, a bude pravdepodobnejšie, že budú spokojní s tým, ako veci riešite.

3. Uveďte jasné časové harmonogramy

Väčšine zákazníkov nevadí čakať (aspoň trochu) – pokiaľ rozumejú prečo.Uvedomujú si, že sa objavujú chyby, chyby a chyby.Očakávajú však, že k nim budete úprimní.

Tip: Uverejnite na svojej webovej stránke, v sociálnych médiách a vo svojom telefónnom rade, ako dlho budú čakať na odpoveď.Keď budete v kontakte a ak nemôžete okamžite pomôcť, nastavte očakávanie, že sa vám vráti telefonický hovor, e-mail alebo kontakt.Ak to bude trvať dlhšie, ako ste predpokladali, aktualizujte ich, keď ste povedali, že ich budete znova kontaktovať.

4. Buďte optimistickí a realistickí

Väčšina profesionálov v oblasti služieb chce urobiť a udržať zákazníkov spokojných – a vedia, že rýchle riešenie to dokáže.Koniec koncov, každý chce počuť dobré správy, napríklad problém bude vyriešený, vrátenie peňazí alebo riešenie implementované teraz.

Aj keď je dobré byť pre zákazníkov optimistom, dôležitejšie je byť realistický a nastaviť správne očakávania, hovorí Johnson.

Tip: Vysvetlite, čo môžu zákazníci očakávať a čo môže brániť ideálnemu výsledku.Ak sa potom stane jedna z týchto závad, zákazníci nebudú prekvapení a sklamaní.

5. Sledovať

Snáď najdôležitejším prvkom nastavenia a riadenia očakávaní je sledovanie.

„Väčšinu zákazníkov neobťažujú spoločnosti, ktoré sa s nimi dotýkajú základne,“ hovorí Johnson.V skutočnosti „zákazníci očakávajú, že ich firmy budú nasledovať, aby doplnili ich zákaznícku skúsenosť.“

Kontaktujte zákazníkov prostredníctvom kanála, ktorý si zvolia, a získajte aktuálne informácie o pokroku a konečnom riešení.Jeden posledný krok: Zavolajte, aby ste potvrdili, že sú spokojní s tým, ako sa veci riešili a ako to dopadlo.

Skopírujte z internetových zdrojov