Zákazníci majú veľa čo povedať – niektoré dobré, iné zlé a niektoré škaredé.Ste pripravený odpovedať?

Nielenže zákazníci zverejňujú, čo si myslia o spoločnostiach, produktoch a službách, viac ako kedykoľvek predtým.Ostatní zákazníci čítajú, čo majú povedať, viac ako kedykoľvek predtým.Až 93 % spotrebiteľov tvrdí, že online recenzie ovplyvňujú ich rozhodnutia o kúpe.

Online recenzie výrazne ovplyvňujú opakované a nové predaje.Musíte sa riadiťvšetky dobre.

Iste, chceli by ste získať všetky jasné a pozitívne recenzie.Ale nebudeš.Preto je rovnako dôležité postarať sa o zlé a škaredé recenzie, ako aj – ak nie lepšie ako – o pozitívne recenzie.

„Zatiaľ čo vaša firma nemôže kontrolovať to, čo o vás hovoria zákazníci na internete, môžete ovládať príbeh.“„Spôsob, akým sa rozhodnete komunikovať so zákazníkmi online, môže zmeniť negatívnu recenziu na pozitívnu výmenu v očiach potenciálneho nového zákazníka, ktorý si vyhľadá vašu firmu a rozhodne sa utrácať peniaze s vami alebo s konkurenciou.“

Ako reagovať na negatívne recenzie

Hoci by ste chceli získať viac pozitívnych recenzií, vaše reakcie na negatívne recenzie sú často tie, ktoré vyniknú najviac.Zdvorilá a včasná odpoveď, ktorá je lepšou skúsenosťou ako tá, ktorá dostala negatívnu recenziu, často viac než vynahradí počiatočné nešťastia.

Návrhy ako tieto kroky:

1. Drž sa po svojom.Neberte si kritiku osobne, inak možno nebudete môcť zostať pokojní, keď odpoviete.Napriek hrubosti, neférovosti alebo priamemu klamstvu musí každý, kto odpovedá na negatívne online recenzie, zostať pokojný a profesionálny pred odpoveďou a počas nej.
2. Povedz ďakujem.Je ľahké poďakovať, keď vás niekto pochváli.Nie je to také ľahké, keď vás niekto udrie.Ale je to 100% potrebné.Za pochopenie, ktoré získate, môžete poďakovať komukoľvek.Je to také jednoduché a vytvorí to správny tón pre vašu výmenu: „Ďakujem vám za spätnú väzbu, pán zákazník.“
3. Ospravedlňte sa.Aj keď nesúhlasíte s negatívnou recenziou alebo sťažnosťou, ospravedlnenie zachráni tvár zákazníkovi a každému, kto si neskôr prečíta výmenu recenzií.Nemusíte presne určiť nejaký moment alebo incident.Len povedzte: „Je mi ľúto, že vaša skúsenosť nebola taká, v akú ste dúfali.“
4. Zaneprázdnený.Podložte svoje ospravedlnenie nejakým konkrétnym činom.Povedzte zákazníkom, ako budete problém riešiť, aby sa už neopakoval.V prípade straty ich kompenzujte.
5. Preskočte spojenie.Keď odpovedáte na negatívne recenzie, NEUVÁDZAJTE názov alebo podrobnosti svojej firmy alebo produktu, aby ste minimalizovali pravdepodobnosť, že sa recenzia objaví vo výsledkoch online vyhľadávania.

Ako reagovať na pozitívne recenzie

Reagovať na pozitívne recenzie sa môže zdať frivolné – napokon, dobré komentáre hovoria za veľa.Je však dôležité dať zákazníkom vedieť, že ich počujete a vážite si ich.

1. Povedz ďakujem.Urobte to bez toho, aby ste minimalizovali to, čo ste urobili.Napíšte: „Ďakujem.Sme veľmi radi, že ste spokojný“ alebo „Ďakujeme.Nemôžem byť šťastnejší, že vám to tak dobre funguje“ alebo „Ďakujem.Vážime si komplimenty.”
2. Urobte to osobné.Pridajte do svojej odpovede meno komentujúceho, aby bolo jasné, že ste skutočná osoba – nejde o automatickú odpoveď.Navyše, prispôsobenie môže prinútiť komentujúceho pokračovať v pozitívnom smere.
3. Maximalizujte svoje SEO.Zahrňte do svojich odpovedí názov svojej firmy, produkt alebo dôležité kľúčové slová, aby ste zvýšili pozitívne recenzie vo vyhľadávaní vašej firmy na internete.Príklad: „Ďakujem, @DustinG.Sme veľmi radi, že ste tu @CyberLot spokojní s #PerformanceCord.Dajte nám vedieť, ak vám môžeme ešte s niečím pomôcť.“
4. Pridajte výzvu na akciu.Nemusíte to robiť stále, ale je v poriadku navrhnúť niečo iné, čo je v súlade s tým, čo sa im páči.Napríklad: „Ešte raz ďakujem.Možno by ste sa chceli pozrieť na náš vernostný program, aby ste získali ďalšie výhody!“

Skopírujte z internetových zdrojov