Personalizujete zákaznícku skúsenosť viac ako kedykoľvek predtým?Možno je čas prehodnotiť svoju stratégiu.Tu je dôvod.

V priebehu nasledujúcich piatich rokov 80 % spoločností, ktoré investovali do personalizácie zákazníckych skúseností, zanechá svoje úsilie, pretože majú problémy so správou všetkých údajov a nedosahujú výraznú návratnosť investície.

Zápasy s personalizáciou

„Vysoké rozpočty prichádzajú s veľkými očakávaniami,“ hovoria výskumníci."Návratnosť investícií do personalizácie je však stále ťažké kvantifikovať."

Je to preto, že väčšina snáh o prispôsobenie často nie je v súlade so zdrojmi, ktoré merajú zákaznícku skúsenosť – ako je skóre Net Promoter Score a metriky spokojnosti zákazníkov.Takže zdroje vynaložené na personalizáciu – ako sú cielené e-mailové kampane, výbuchy sociálnych médií a prispôsobené predajné kampane – nie je možné kvantifikovať na konci výsledkov.

Ako si dať na personalizácii záležať, oplatí sa

Nemyslite si však, že je čas vyhodiť personalizáciu von oknom.Stále je to dôležité pre skúsenosti a lojalitu zákazníkov.

Odborníci na zákaznícke skúsenosti „by mali vnímať personalizáciu ako základnú požiadavku na udržanie zákazníka a celoživotnú hodnotu,“ hovorí Garin Hobbs, riaditeľ strategického predaja.„Takmer každé zlepšenie, ktoré zavediete do skúsenosti zákazníkov, pravdepodobne prinesie počiatočný nárast výkonu, jednoducho preto, že je nové.“

Lepšia stávka: „... Držte sa toho a pokračujte v inováciách,“ hovorí Hobbs.„Personalizácia by mala byť vnímaná ako rozhodujúca pre holistický zážitok zákazníka, a nie meraná ako prvok výkonnosti na úrovni kampane.Konkurenčná životaschopnosť a udržateľný rast sa zdajú byť prekliate dobrou návratnosťou investícií na neustále preplnenom trhu.“

Výskumníci spoločnosti Gartner sa zhodujú: Vráťte sa k základom s úsilím o personalizáciu, hovoria.

Päť kľúčov:

• Vytvorte jasnú stratégiu prispôsobenia zážitku.Je to oveľa viac ako len naplánovať sériu e-mailov zákazníkom, ktorí si kúpia určitý produkt.Pochopte, s kým chcete nadviazať celoživotný vzťah – s vysokopotenciálnymi zákazníkmi – a prečo je to dôležité.
• Ponúknite viac možností.Zákazníci chcú personalizovanú skúsenosť s formátom a prostredníctvom tohto formátupre nich najpohodlnejšie.Základným kameňom vášho plánu personalizácie teda musí byť ponuka viacerých kanálov a možnosť vybrať si optimálny kanál (kanály) na komunikáciu.Správa môže byť rovnaká, ale musí byť dostupná prostredníctvom zvoleného kanála.
• Rozvíjajte (alebo prestavujte) profily zákazníkov.Získajte informácie z predaja, marketingu a služieb o tom, s kým najviac spolupracujú a čo chcú tieto typy zákazníkov.
• Nábeh na samoobsluhu.Predstava mnohých zákazníkov o personalizovanom zážitku je taká, ktorá nemusí zahŕňať iných ľudí!Chcú prístup, odpovede a možnosti spravovať svoje účty v čase, ktorý im najviac vyhovuje.To si vyžaduje robustnú samoobslužnú platformu.Chcete chránené portály, ktoré obsahujú aktuálne často kladené otázky, video inštrukcie, podrobné riešenie problémov a možnosti nákupu, sledovania a histórie účtu.
• Neúnavne zbierajte a používajte spätnú väzbu od zákazníkov.Personalizovanú zákaznícku skúsenosť môžete zlepšiť a rozvíjať tak, že zistíte, čo sa zákazníkom páči, čo nenávidia, chcú a čo neustále očakávajú.To sa nedá urobiť iba pomocou online prieskumov.Pravidelne získavajte informácie od profesionálov v oblasti predaja a služieb, ktorí každý deň komunikujú so zákazníkmi.Vráťte sa k dobrým, staromódnym skupinám.

Zdroj: Adaptované z internetu