Pokračujte a využite všeobecný prístup k získaniu a udržaniu zákazníkov.Vedci tvrdia, že je to ten lepší spôsob.

Namiesto toho, aby ste len propagovali skvelé veci na svojich produktoch a službách – a vieme, že ich je veľa – informujte zákazníkov aj o akýchkoľvek nevýhodách.

Výskumníci z Harvard Business School Ryan W. Buell a MoonSoo Choi zistili, že spoločnosti môžu prilákať viac zákazníkov, ktorí míňajú viac a vydržia dlhšie, keď to všetko rozložia: Ukážte zákazníkom negatívnu stránku produktu.Porovnajte produkty a vysvetlite, čo robí jeden horší ako druhý.

„Keď majú zákazníci komplexnejší pohľad na kompromisy ponuky, pomáha im to robiť informovanejšie rozhodnutia, čo zvyšuje kvalitu vzťahov so zákazníkmi.“

Štúdium

Dvojica sa pozrela na veľkú banku, účty, ktoré ponúkala a čo noví zákazníci kúpili a použili.

Ľudia, ktorí si otvorili účet po tom, čo sa dozvedeli o nevýhodách – možno vyšších poplatkoch alebo nižších úrokových sadzbách – minuli každý mesiac o 10 % viac ako zákazníci, ktorí len počuli o výhodách!A po deviatich mesiacoch bola miera zrušenia týchto zákazníkov, ktorí sledujú bradavice, o 21 % nižšia ako u ľudí, ktorí len počuli o výhodách.

Okrem toho zákazníci, ktorí počuli o nevýhodách, boli lepšími zákazníkmi.Pravdepodobnosť oneskorených platieb u nich bola o 11 % nižšia.

Najprv si položte tieto 3 otázky

Nechcete vybehnúť a začať zákazníkom rozprávať o všetkom, čo sa s vašimi produktmi pokazilo alebo môže pokaziť.Ale malé odhalenie nezaškodí.Vedci navrhujú zvážiť tieto otázky predtým, ako sa rozhodnete, čo je najlepšie odhaliť:

• Odhalí bradavica problém, ktorý by sme aj tak mali riešiť?Ak je chyba, ktorú zdieľate, v skutočnosti niečím, čo by sa malo – a môže – napraviť, podporte ju.Nezdieľajte niečo, vďaka čomu vaša organizácia vyzerá, že nefunguje efektívne alebo s dôverou.
• Bude bradavica spôsobovať, že naši konkurenti budú príťažlivejší?Ak je chyba niečím, na čom môže alebo využíva vaša konkurencia – pretože je v tejto oblasti skutočne lepšia – nechcete sa ňou chváliť.Namiesto toho ho chcete minimalizovať.
• Bude porovnanie paralyzovať zákazníkov?Dať zákazníkom vedieť celý príbeh vytvára transparentný vzťah.Niekedy je však príliš veľa informácií ohromujúcich a zákazníci sa úplne vzdajú výberu, pretože sa nevedia rozhodnúť.Ak dokážete vytvoriť krátke odrážkové informácie, ktoré porovnávajú klady a zápory, je to bezpečné.Viac detailov je príliš veľa detailov.

Zdroj: Adaptované z internetu