Nehovorte zákazníkom ani slovo, kým si neprečítate toto: Výskumníci našli najlepší – a najhorší – jazyk na používanie u zákazníkov.

Ukázalo sa, že niektoré frázy, o ktorých ste si mysleli, že sú životne dôležité pre zákaznícku skúsenosť, môžu byť prehnané.Na druhej strane zákazníci radi počujú niektoré slová, ktoré radi hovoríte.

„Teraz je jasné... že niektoré osvedčené pravdy o interakciách zákazníckych služieb neobstoja pri vedeckom skúmaní,“ hovoria výskumníci.„A nie každý kus komunikácie musí byť dokonalý;niekedy pár chýb vedie k lepšiemu výsledku ako bezchybnosť.“

Povedz viac, povedz menej

Tu je to, čo povedať – a čomu sa vyhnúť:

Dajte im „ja“.Doteraz ste si možno mysleli, že je najlepšie označovať sa za súčasť tímu určeného na pomoc zákazníkom.Takže poviete veci ako: „Môžeme vám s tým pomôcť“ alebo „Pôjdeme do toho.“Výskumníci však zistili, že zákazníci mali pocit, že zamestnanci, ktorí najčastejšie používajú „ja“, „ja“ a „moje“, pracujú v ich najlepšom záujme.Jedna spoločnosť zistila, že by mohla zvýšiť predaj o 7 % prepnutím z „my“ na „ja“ vo svojich e-mailových interakciách.

Používajte slová zákazníkov.Zákazníci dôverujú a majú radi ľudí, ktorí napodobňujú ich jazyk, viac ako tých, ktorí ich nenapodobňujú.Hovoríme aj o presných slovách.Ak sa napríklad zákazník opýta: „Dostanú sa mi topánky do piatku?“zamestnanci v prvej línii chcú povedať: „Áno, vaše topánky tam budú do piatku,“ a nie: „Áno, budú doručené zajtra.“Oh, tak malý rozdiel, ale použitie presných slov vytvára vzťah, ktorý sa zákazníkom páči.

Pripojte sa včas.Výskumníci potvrdili niečo, čo už pravdepodobne praktizujete: Je dôležité mať vzťah – a používať slová na budovanie vzťahov – na začiatku interakcií.Prejavte záujem a empatiu slovami ako „prosím“, „prepáč“ a „ďakujem“.Naznačte súhlas, počúvanie a porozumenie slovami ako „áno“, „OK“ a „h-huh“.Ale je tu jedna prekvapivá časť výskumu: Nepreháňajte to so starostlivými a empatickými slovami.Zákazníci chcú nakoniec výsledky, nielen empatiu.

Buďte aktívni.Zákazníci chcú, aby zamestnanci „prevzali vedenie“ konverzácie, a aktívne slová im pomáhajú rozpoznať, že sa to deje.Vedci tvrdia, že zamestnanci chcú prejsť od „spojovacích slov“ k „riešeniu slovies“, ako sú „získať“, „zavolať“, „urobiť“, „vyriešiť“, „povoliť“ a „položiť“.Takéto slová zvyšujú spokojnosť zákazníkov.

Byť špecifický.Zákazníci považujú zamestnancov, ktorí používajú konkrétny, špecifický jazyk, za užitočnejších ako tých, ktorí používajú všeobecný jazyk.Konkrétny jazyk naznačuje, že sa orientujete na osobné potreby zákazníkov.Zamestnanci maloobchodu by napríklad chceli povedať „modrý dlhý rukáv, výstrih“ na „tričko“.

Choďte k veci.Nebojte sa povedať zákazníkom, čo by mali robiť.Výskumníci zistili, že ľudia sú presvedčivejší, keď používajú slová, ktoré niečo otvorene podporujú: „Odporúčam vám vyskúšať model B“ alebo „Odporúčam tento rad bielidiel“.Nie sú také presvedčivé, keď používajú osobný jazyk, ako napríklad „páči sa mi ten štýl“ alebo „preferujem tento riadok“.Explicitné návrhy signalizujú dôveru a odborné znalosti, ktoré zapôsobia na zákazníkov.

Prispôsobené z internetu