Keď majú zákazníci problém, mysleli by ste si, že to bude to hlavné, na čom im záleží.Nový výskum však naznačuje, že jedna vec je dôležitejšia.

Tak, ako to vidia oni

„Zákazníci sa viac zaujímajú o to, ako spoločnosti riešia svoje problémy, než o existenciu problémov,“ hovoria výskumníci Gallup John Timmerman a Daniela Yu, ktorí nedávno dokončili štúdiu Silver Lining of Customer Problems. 

Takmer 60 % zákazníkov malo za posledných šesť mesiacov problémy – a museli požiadať o pomoc zákaznícky servis – zistila štúdia Gallup.A ukázalo sa, že sú to zákazníci, ktorí budú s väčšou pravdepodobnosťou lojálni. 

Keď zamestnanci v prvej línii riešia problémy efektívne, zvyčajne pomáhajú spoločnosti vyhnúť sa osočovaniu zákazníkov a narušeniu lojality.V skutočnosti nakoniec zvyšujú angažovanosť zákazníkov.

Zákazníci, ktorí nepociťujú problémy – spolu s odrazom spoločnosti – sú zapojení, ale nie na úrovni tých, ktorí mali problémy, ktoré boli dobre zvládnuté.

Ako vyzerá dobre zvládnutý problém 

Čo je však „dobre zvládnutý“ problém v očiach zákazníkov?

Gallup zistil, že tieto tri faktory majú najväčší vplyv na to, či zákazníci cítili, že ich problém bol dobre vyriešený:

miera incidentov (koľkokrát sa vyskytol tento alebo podobný problém a/alebo koľkokrát museli požiadať o pomoc)

závažnosť (ako veľmi ich problém ovplyvnil) a

spokojnosť s riešením (ako boli spokojní s riešením).

Tu je návod, ako môžete pozitívne ovplyvniť každý faktor.

ohodnotiť 

Miera incidentov sa líši v závislosti od odvetvia.Napríklad v maloobchode je oveľa viac problémov so zákazníkmi ako v oblasti sociálnej pomoci v zdravotníctve.Ale závažnosť je nízka v maloobchode a vysoká v zdravotníctve.

Kľúčom k zníženiu miery problémov je dosledovanie.Proces riešenia problému je prakticky zbytočný, ak neexistuje žiadny plán na uzavretie slučky.Keď sú problémy vyriešené, niekto alebo niečo musí hľadať hlavnú príčinu a odstrániť ju. 

Jedna organizácia, ktorá dodržiava princípy kvality Six Sigma, praktizuje „5 dôvodov“.Ak to neurobíte formálne, môžete neformálne pomôcť vykopať hlavné príčiny a odstrániť ich, keď uvidíte vzorce problémov zákazníkov.Jednoducho povedané, opýtate sa päť (alebo viac) „Prečo?“otázky (Prečo sa stalo X?, Prečo sa nestalo Y?, Prečo sme nevideli Z? atď.), pričom každá vychádza z odpovedí na predchádzajúcu otázku, aby sa problém odhalil.Viac podrobností o výhodách procesu 5 Why Process ao tom, ako to urobiť, nájdete tu.

Závažnosť

Nie je prekvapením, že zákazníci, ktorí majú menšie problémy, sú ochotní sa vrátiť.Vedci však zistili, že zákazníci, ktorí majú stredné alebo veľké problémy, sa pravdepodobne nevrátia.

Ako teda môžete minimalizovať závažnosť akéhokoľvek problému zákazníka?Poznať svoje slabosti. 

Málokedy je firma dobrá vo všetkom.Pravidelne kontrolujte svoje procesy, aby ste zistili, kde dochádza k najčastejším chybám.Veľké chyby sú častejšie výsledkom chybných procesov alebo kontraproduktívnej kultúry, než ich zapríčiní jeden zamestnanec alebo incident.

Spokojnosť s rozlíšením 

Výskumníci zistili, že viac ako 90 % zákazníkov bolo spokojných s výsledkom po probléme, keď: 

l spoločnosť (alebo zamestnanec) prevzala zodpovednosť za problém

l vďaka spoločnosti sa zákazník cítil cenený a dôveryhodný

l problém bol vyriešený rýchlo a

l zamestnanci vyjadrili úprimnú ľútosť.

Len veľmi málo zákazníkov uviedlo, že ich vrátenie alebo kompenzácia uspokojili.Takže váš proces riešenia a úsilie sa musia zamerať na štyri faktory, ktoré ovplyvňujú to, ako sa zákazníci cítia.

Skopírujte z internetových zdrojov