Ak chcete viac zákazníkov, neznižujte ceny ani nezlepšujte kvalitu produktov.Toto funguje najlepšie.

Zlepšite zákaznícku skúsenosť.

Takmer dve tretiny zákazníkov tvrdia, že by zmenili poskytovateľa, ak by dostali lepšie služby alebo skúsenosti od inej organizácie.

„Zistenie, že spotrebitelia sú ľahko ovplyvnení, aby prešli k poskytovateľom produktov a služieb, ktorí ponúkajú super zákaznícku skúsenosť, dokazuje krutú realitu dnešného prostredia podnikania a lojality,“ hovorí Ryan Hollenbeck zo spoločnosti Verint, senior viceprezident globálneho marketingu a výkonný sponzor Verintu. Program zákazníckej skúsenosti.

Ponúkate nadštandardný zážitok?

Ale je pre vás dobré, ak ste organizácia, ktorá ponúka vynikajúcu zákaznícku skúsenosť.

„Zákaznícka rukavica bola hodená;zákazníci požadujú výnimočné služby výmenou za svoje podnikanie alebo prenesú svoje podnikanie inam,“ hovorí Hollenbeck."Otázkou teraz je, ako reagujú značky?"

Vyvážiť akt

Kľúčom je vedieť ponúknuť zákazníkom správnu rovnováhu medzi samoobsluhou a osobnou pomocou.

„Organizácie sa musia obrátiť na automatizované riešenia, aby sa vyrovnali so zvýšeným objemom a požiadavkami, ale musia zabezpečiť, aby aj naďalej poskytovali vysokokvalitné skúsenosti, ktoré zákazníci očakávajú – vrátane schopnosti spojiť sa s človekom, keď je to potrebné,“ hovorí Hollenbeck.„Ich stratégia zapájania zákazníkov musí umožniť zákazníkom plynule prepínať medzi digitálnymi a inými kanálmi.“

Tu sú kľúče k vyvažovaniu.

Najlepšie postupy prispôsobených služieb

Toto je päť najdôležitejších vecí, o ktorých zákazníci hovoria, že sú rozhodujúce pre osobné interakcie.Profesionálny servis:

• Jasne vysvetľuje riešenie alebo odpoveď.Toto je konečný znak toho, že spoločnosť a jej zamestnanci počúvali zákazníkov a rozumeli im.
• Uznáva situáciu a úprimne na ňu reaguje.Empatia je väčšinou o reagovaní na emócie zákazníkov.Zamestnanci chcú rozpoznať situáciu a uznať emócie, ktoré zákazníci cítia.
• Ukazuje naliehavosť pri riešení problému.Keď zamestnanci povedia zákazníkom: „Chcem to za vás vyriešiť ihneď,“ môžu vyjadriť naliehavosť, či je záležitosť naliehavá alebo nie.Zákazníkom hovorí, že si zaslúžia okamžitú pozornosť.
• Uvádza ďalšie kroky a/alebo časovú os.Keď sa veci nedajú vyriešiť okamžite, zákazníci sú upokojení tým, že vedia, čo a kedy sa bude diať ďalej.
• Znovu uvádza problémy a používa laické výrazy.Preskočte žargón a slová za 10 dolárov.Zákazníci chcú počuť, že ste na tom rovnako ako oni.

Osvedčené postupy samoobsluhy

Ak chcete vytvoriť bezproblémový samoobslužný zážitok, urobte to takto:

• Vyhľadávateľný.Univerzálna stránka s častými otázkami pre všetkých už nezvláda svoju prácu.Namiesto toho vytvorte funkciu vyhľadávania s panelom vyhľadávania na všetkých stránkach alebo vložte odkazy na „stránku vyhľadávania obsahu“, ktorá nie je dlhšia ako jedno kliknutie z vašej domovskej stránky.Zákazníkom to môže pomôcť prejsť na informácie, ktoré sú pre ich otázky najrelevantnejšie, namiesto toho, aby ich našli.
• Interaktívne.Chcete ponúkať informácie v niekoľkých formátoch, aby vyhovovali rôznym potrebám a preferenciám.Niektorí zákazníci sa učia sledovaním, takže videá YouTube sú užitočné.Iným sa môžu páčiť online diagramy alebo písomné návody na riešenie problémov.
• Zdieľateľné.Keď zákazníci vyhľadajú informácie na vašom webe, stránke služby alebo v aplikácii – a dúfajme, že dostanú to, čo požadovali – chcete od nich získať nejaké informácie, aby ste mohli zlepšiť každú skúsenosť.Požiadajte ich, aby ohodnotili informácie, ktoré našli.Dajte im možnosť uverejniť svoju spätnú väzbu na sociálne médiá.Získate tak cennú spätnú väzbu a ďalší zákazníci, ktorí môžu mať rovnaké otázky, dostanú príležitosť rýchlo nájsť odpovede na sociálnych sieťach.

Zdroj: Adaptované z internetu