Výzva.Zmeniť.Ďalej.Ak ste profesionál v oblasti služieb zákazníkom, toto bola pandémia MO Čo bude ďalej?

Štvrtá správa o stave služieb Salesforce odhalila trendy, ktoré sa objavili v súvislosti so skúsenosťami zákazníkov a odborníkmi na služby z pandémie.

Táto skúsenosť je dôležitejšia ako kedykoľvek predtým pre zákazníkov, ktorých otriasol COVID-19.Zistenia vám teda pomôžu vytvoriť ciele inteligentného podnikania a zákazníckej skúsenosti pre postpandemickú ekonomiku.

„Na základe nášho predchádzajúceho prieskumu sme vedeli, že podniky už svoje služby a podporné operácie nepovažujú za nákladové strediská, ale za strategické aktíva, ktoré prinášajú úžitok z príjmov a udržania si zákazníkov, keď očakávania zákazníkov stúpajú,“ povedal Bill Patterson.

Keď sa pripravujete na ďalšiu éru zákazníckych služieb, tu je to, čo by ste mali zvážiť.

1.Flexibilita vyhráva lásku

Takmer 85 % lídrov a ich profesionálov v prvej línii spolupracovalo počas minulého roka na zmene politík a zvýšení flexibility pre zákazníkov.

Jedným z hlavných dôvodov zmien bolo 88 % rozpoznaných technologických medzier.Napríklad, keď boli zamestnanci poslaní domov do práce, nemali prístup k informáciám ani šírku pásma, aby mohli riešiť otázky tak, ako by mohli na mieste.V iných prípadoch zákazníci nemohli ísť do fyzických priestorov a potrebovali digitálnu pomoc prvýkrát – a niektoré spoločnosti neboli pripravené.

Pokiaľ ide o politiku, takmer 90 % z nich si uvedomilo, že potrebujú zmenu, pretože vládou nariadené odstávky v ich podnikoch – ako sú podujatia a maloobchod – spôsobili, že ich praktiky zrušenia boli zastarané.

Do budúcnosti: Spoločnosti budú chcieť technológiu, ktorá im umožní poskytovať rovnakú úroveň služieb na diaľku ako na mieste.A budete chcieť prispôsobiť pravidlá dnešnému obchodnému svetu, kde ľudia menej interagujú, skúmajú na diaľku a viac skúmajú.

2.Zapojenie získava lojalitu

Aby si spoločnosti udržali a získali lojálnych zákazníkov, budú potrebovať lojálnych zamestnancov v prvej línii, ktorí budú naďalej poskytovať skvelé skúsenosti bez ohľadu na to, kde pracujú.

Experti Salesforce tvrdia, že zapojenie si bude vyžadovať viac školení a úsilia, najmä so vzdialenými zamestnancami.Len asi 20 % vedúcich služieb uviedlo, že ich organizácia minulý rok vynikala v prijímaní a školení nových zástupcov servisu v prvej línii.

Do budúcna: Prioritou bude zlepšenie postupov školenia na diaľku a zapojenie zamestnancov mimo firmy.

3.Vedomosti si získavajú rešpekt

Napriek otrasom, ktoré pandémia spôsobila spoločnostiam v roku 2020, sa väčšina lídrov zákazníckych služieb naďalej sústredila na školenia zamestnancov.Viac ako 60 % v štúdii Salesforce zvýšilo prístup k školeniam na požiadanie – a tí, ktorí sú v prvej línii, to využili.

prečo?Či už boli zástupcovia servisu poslaní domov do práce alebo nie, zákazníci stále očakávajú viac.Chcú šikovných zástupcov, ktorí pôsobia ako empatickí konzultanti, pričom pri pomoci zohľadňujú jedinečné potreby a situácie každého zákazníka.Zákazníci potrebujú kombináciu tvrdých a mäkkých zručností, aby mohli zákazníkom pomáhať počas celého roka.

Do budúcna: Naďalej ponúkajte online a osobné školenia (aj keď na Zoom), ktoré sa zameriavajú na znalosti, transakčné zručnosti a medziľudské zručnosti.

4.Digitálne získavajú zákazníkov

Zákazníci si v čase pandémie osvojili digitálne kanály a spoliehali sa na ne rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.Dokonca aj zákazníci, ktorí sa zdráhali používať sociálne médiá, online objednávanie a chatovanie, ich vyskúšali, keď boli izolovaní.

To je dôvod, prečo viac ako 80 % osôb s rozhodovacou právomocou v oblasti zákazníckej skúsenosti plánuje použiť akcelerátor na digitálne iniciatívy.Tretina si po prvýkrát osvojila umelú inteligenciu (AI) a dve tretiny prijali chatbotov, zistila štúdia Salesforce.

Dopredu: Nech je to od nás vzdialené povedať, že aby ste sa dostali dopredu, musíte hodiť peniaze do čohokoľvek.Zákazníci však očakávajú viac digitálnych možností.Ak sa teda chcete v oblasti technológií pomaly posunúť vpred, pracujte so súčasnými dodávateľmi na spôsoboch, ako čo najlepšie využiť to, čo už máte.A čo je dôležitejšie, porozprávajte sa so zákazníkmi, aby ste zistili, ktoré digitálne kanály už používajú a ktoré chcú používať pri spolupráci s vami.

Skopírujte z internetových zdrojov