Pamätáte si na poslednú katastrofu, ktorú vám priniesol zákazník?Keby len požiadal o pomoc skôr, mohli ste tomu zabrániť, však?!Tu je dôvod, prečo zákazníci nepožiadajú o pomoc, keď by mali – a ako ich môžete prinútiť, aby sa ozvali skôr.

Mysleli by ste si, že zákazníci požiadajú o pomoc vo chvíli, keď ju potrebujú.Koniec koncov, presne to je dôvod, prečo máte „zákaznícky servis“.

„Mali by sme vytvoriť kultúru hľadania pomoci,“ hovorí Bohns vo svojom nedávnom výskume."Ale pohodlne a sebavedome požiadať o pomoc si vyžaduje vyvrátenie množstva mylných predstáv, ktoré boli odhalené."

Zákazníci často nechávajú niektoré mýty zahmliť svoj úsudok, pokiaľ ide o žiadosť o pomoc.(V skutočnosti to robia aj vaši kolegovia, priatelia a rodinní príslušníci.)

Tu sú tri najväčšie mýty o žiadaní o pomoc – a o tom, ako ich môžete rozptýliť pre zákazníkov, aby dostali pomoc skôr, ako sa malý problém zmení na veľký – alebo neopraviteľný – problém:

1. „Budem vyzerať ako idiot“

Zákazníci si často myslia, že keď požiadajú o pomoc, vyzerajú zle.Keď sa zapoja do procesu predaja, skúmajú, kladú inteligentné otázky, prípadne vyjednávajú a používajú váš produkt, cítia sa oprávnení.Potom nevedia prísť na niečo, čomu by podľa seba mali rozumieť, a obávajú sa, že budú pôsobiť ako neschopní.

Výskum dokazuje opak: Jedna štúdia zistila, že ľudia, ktorí požiadali o pomoc, boli vnímaní ako kompetentnejší – pravdepodobne preto, že ostatní rešpektujú niekoho, kto pozná problém a najlepší spôsob, ako ho prekonať.

Čo robiť: Poskytnite zákazníkom jednoduchý prístup k žiadosti o pomoc na začiatku vzťahu.Keď nakupujú, povedzte: „Veľa zákazníkov sa zmienilo, že mali malé problémy s X. Zavolajte mi a ja vám to prevediem.“Skontrolujte ich tiež a spýtajte sa: „Na aké problémy ste narazili s X?“Alebo: "Ako vám môžem pomôcť s Y?"

2. „Povedia nie“

Zákazníci sa tiež obávajú, že budú odmietnutí, keď požiadajú o pomoc (alebo o akúkoľvek špeciálnu požiadavku).Možno nie priamo: „Nie, nepomôžem,“ ale obávajú sa niečoho ako: „To nemôžeme urobiť“ alebo „O to sa nepostaráme“ alebo „To nie je v rámci vašej záruky.“

Skúsia to vyriešiť alebo prestanú používať váš produkt alebo službu – potom prestanú nakupovať a čo je horšie, začnú hovoriť iným ľuďom, aby od vás nenakupovali.

Výskum opäť dokazuje opak, Bohns zistil: Ľudia sú ochotnejší pomáhať – a pomáhajú až do extrému –, než si ostatní uvedomujú.Samozrejme, v zákazníckom servise ste ochotní pomôcť.

Čo robiť:Poskytnite zákazníkom všetky možné spôsoby riešenia problémov a problémov.Pripomeňte zákazníkom na každom komunikačnom kanáli – e-mail, faktúry, sociálne médiá, vstupné stránky webových stránok, často kladené otázky, marketingové materiály atď. – rôzne spôsoby získania pomoci, pričom najjednoduchším riešením je zavolať odborníkovi na služby zákazníkom.

3. 'Obťažujem'

Niektorí zákazníci si prekvapivo myslia, že ich volanie o pomoc je na obtiaž a človek, ktorý im pomáha, sa pohoršuje.Môžu mať pocit, že sú impozantní a snaha pomôcť im je pre „taký malý problém“ nepohodlná alebo prehnaná.

Ešte horšie je, že môžu mať ten „impozantný dojem“, pretože mali predchádzajúcu skúsenosť, keď žiadali o pomoc a zaobchádzali s nimi ľahostajne.

Samozrejme, výskum opäť dokazuje, že je to nesprávne: Väčšina ľudí – a určite aj odborníci na služby zákazníkom – majú tendenciu získať „teplú žiaru“ z pomoci druhým.Je to dobrý pocit byť dobrý.

Čo robiť: Pri každom kontakte so zákazníkmi zdôraznite svoju túžbu pomôcť, aby sa nikdy necítili odradení tým, že vás budú kontaktovať.Ukončite interakciu s: „Som tak rád, že môžem pomôcť.“"Bolo mi potešením ti pomôcť."„Rád pomáham zákazníkom s takými vecami.“Pokiaľ budete úprimní, zákazníci sa budú cítiť dobre, keď sa vás opýtajú.

Zdroj: Prevzaté z internetu