Pamätáte si na poslednú katastrofu, ktorú vám priniesol zákazník?Keby len požiadal o pomoc skôr, mohli ste tomu zabrániť, však?!Tu je dôvod, prečo zákazníci nepožiadajú o pomoc, keď by mali – a ako ich môžete prinútiť, aby sa ozvali skôr.

Mysleli by ste si, že zákazníci požiadajú o pomoc vo chvíli, keď ju potrebujú.Koniec koncov, presne to je dôvod, prečo máte „zákaznícky servis“.

„Mali by sme vytvárať kultúru hľadania pomoci,“ hovorí vo svojom nedávnom výskume Vanessa K. Bohns, docentka organizačného správania na ILR School na Cornell University."Ale pohodlne a sebavedome požiadať o pomoc si vyžaduje vyvrátenie množstva mylných predstáv, ktoré boli odhalené."

Zákazníci často nechávajú niektoré mýty zahmliť svoj úsudok, pokiaľ ide o žiadosť o pomoc.(V skutočnosti to robia aj vaši kolegovia, priatelia a rodinní príslušníci.)

Tu sú tri najväčšie mýty o žiadaní o pomoc – a o tom, ako ich môžete rozptýliť pre zákazníkov, aby dostali pomoc skôr, ako sa malý problém zmení na veľký – alebo neopraviteľný – problém:

1. „Budem vyzerať ako idiot“

Zákazníci si často myslia, že keď požiadajú o pomoc, vyzerajú zle.Keď sa zapoja do procesu predaja, skúmajú, kladú inteligentné otázky, prípadne vyjednávajú a používajú váš produkt, cítia sa oprávnení.Potom nevedia prísť na niečo, čomu by podľa seba mali rozumieť, a obávajú sa, že budú pôsobiť ako neschopní.

Výskum dokazuje opak: Jedna štúdia zistila, že ľudia, ktorí požiadali o pomoc, boli vnímaní ako kompetentnejší – pravdepodobne preto, že ostatní rešpektujú niekoho, kto pozná problém a najlepší spôsob, ako ho prekonať.

Čo robiť: Poskytnite zákazníkom jednoduchý prístup k žiadosti o pomoc na začiatku vzťahu.Keď nakupujú, povedzte: „Veľa zákazníkov sa zmienilo, že mali malé problémy s X. Zavolajte mi a ja vám to prevediem.“Skontrolujte ich tiež a spýtajte sa: „Na aké problémy ste narazili s X?“Alebo: "Ako vám môžem pomôcť s Y?"

2. „Povedia nie“

Zákazníci sa tiež obávajú, že budú odmietnutí, keď požiadajú o pomoc (alebo o akúkoľvek špeciálnu požiadavku).Možno nie priamo: „Nie, nepomôžem,“ ale obávajú sa niečoho ako: „To nemôžeme urobiť“ alebo „O to sa nepostaráme“ alebo „To nie je v rámci vašej záruky.“

Skúsia to obísť alebo prestanú používať váš produkt alebo službu – potom prestanú nakupovať a čo je horšie, začnú hovoriť ostatným, aby od vás nekupovali.

Výskum opäť dokazuje opak, Bohns zistil: Ľudia sú ochotnejší pomáhať – a pomáhajú až do extrému –, než si ostatní uvedomujú.Samozrejme, v zákazníckom servise ste ochotní pomôcť.

Čo robiť: Poskytnite zákazníkom všetky možné spôsoby riešenia problémov a problémov.Pripomeňte zákazníkom na každom komunikačnom kanáli – e-mail, faktúry, sociálne médiá, vstupné stránky webových stránok, často kladené otázky, marketingové materiály atď. – rôzne spôsoby získania pomoci, pričom najjednoduchším riešením je zavolať odborníkovi na služby zákazníkom.

3. 'Obťažujem'

Niektorí zákazníci si prekvapivo myslia, že ich volanie o pomoc je na obtiaž a človek, ktorý im pomáha, sa pohoršuje.Môžu mať pocit, že sú impozantní a snaha pomôcť im je pre „taký malý problém“ nepohodlná alebo prehnaná.

Ešte horšie je, že môžu mať ten „impozantný dojem“, pretože mali predchádzajúcu skúsenosť, keď žiadali o pomoc a zaobchádzali s nimi ľahostajne.

Samozrejme, výskum opäť dokazuje, že je to nesprávne: Väčšina ľudí – a určite aj odborníci na služby zákazníkom – majú tendenciu získať „teplú žiaru“ z pomoci druhým.Je to dobrý pocit byť dobrý.

Skopírujte z internetových zdrojov