Podľa prieskumu Salesforce viac ako dve tretiny zákazníkov tvrdia, že ich štandardy pre zákaznícku skúsenosť sú vyššie ako kedykoľvek predtým.Tvrdia, že dnešné skúsenosti často nie sú pre nich dostatočne rýchle, prispôsobené, efektívne alebo proaktívne.

Áno, možno ste si mysleli, že niečo - nie všetko!- bol chybný.Zákazníci však majú problémy, ktoré sa rozprestierajú.

Tu je to, čo hovoria, že zaostáva – a tipy, ako môžete dobehnúť zameškané alebo sa dostať dopredu.

1.Služba nie je dostatočne rýchla

Takmer 65 % zákazníkov očakáva, že spoločnosti budú reagovať a komunikovať s nimi v reálnom čase.

To znamená, že teraz – a je to náročné!

Ale nebojte sa, ak nemáte možnosti na chatovanie v reálnom čase 24 hodín denne.Po prvé, môžete ponúkať chat v reálnom čase na obmedzený počet hodín každý deň.Len sa uistite, že máte personál na spracovanie požiadaviek v reálnom čase, aby zákazníci nikdy nečakali.Ak budete uverejňovať príspevky a dodržiavať dostupné hodiny a zákazníci skutočne získajú zážitok v reálnom čase, budú spokojní.

Po druhé, môžete poskytnúť často kladené otázky a portály účtov, v ktorých sa dá ľahko navigovať a umožňujú zákazníkom rýchlo klikať, aby našli odpovede sami.Pokiaľ to budú môcť kedykoľvek urobiť zo svojich vreckových alebo osobných zariadení, budú spokojní.

2. Služba nie je dostatočne prispôsobená

Tretina zákazníkov zmení firmu, ak sa cíti byť len ďalším číslom.Chcú mať pocit, že osoba, s ktorou komunikujú – či už prostredníctvom chatu, e-mailu, sociálnych médií alebo cez telefón – ich pozná a rozumie im.

Personalizácia presahuje rámec používania mien zákazníkov počas interakcií.Má to veľa spoločného s rozpoznaním emócií, ktoré zákazníci cítia, keď vás kontaktujú.Len pár slov na dôkaz toho, že „chápete“, čo sa deje v ich svete, dáva zákazníkom pocit osobného spojenia.

Napríklad, ak sa sťažujú na problém v sociálnych médiách, napíšte: „Chápem, prečo by ste boli frustrovaní“ (či už použili slovo „frustrovaný“ alebo nie, môžete to cítiť).Ak hovoria rýchlo a znejú rýchlo, keď volajú, povedzte: „Teraz môžem povedať, že je to dôležité, a rýchlo sa o to postarám.“Ak dostanú e-mail s množstvom otázok, odpovedzte: „To môže byť mätúce, takže poďme pracovať na odpovediach.“

3. Služba nie je pripojená

Zákazníci nevidia a nezaujímajú sa o vaše silá.Očakávajú, že vaša spoločnosť bude fungovať ako jedna, plynulá organizácia.Ak sa spoja s jednou osobou, očakávajú, že ďalšia osoba bude vedieť všetko o poslednom kontakte.

Váš CRM systém je ideálny na to, aby im dodal pocit kontinuity (či už vo vašej spoločnosti skutočne existuje alebo nie!) Je navrhnutý tak, aby sledoval preferencie a pohyb zákazníkov.Kľúč: Zabezpečte, aby zamestnanci vložili do systému správne a podrobné informácie.Potom sa ktokoľvek môže odvolávať na podrobnosti, keď sa spojí so zákazníkmi.

Poskytujte pravidelné školenia o CRM systéme, aby s ním nezaháľali.Odmeňte zamestnancov za správne používanie.

4. Služba je reaktívna

Zákazníci nechcú problémy a nepríjemnosti.Ešte horšie, podľa zákazníkov: narušenie ich profesionálneho a osobného života, aby nahlásili a riešili problém.

Čo by sa im páčilo: Ponúkate riešenie skôr, ako dôjde k problému a narušeniu.Iste, nie vždy sa to dá.Stávajú sa núdzové situácie.

V ideálnom prípade sa ozvete hneď, ako viete, že niečo negatívne ovplyvní zákazníkov.(Sú v poriadku, ak na dobré správy čakajú o niečo dlhšie.) Najlepším spôsobom v súčasnosti sú sociálne médiá.Je to prakticky okamžité a zákazníci môžu zdieľať a rýchlo reagovať.Odtiaľ nasledujte podrobnejší e-mail.Uveďte, ako budú ovplyvnení, potom ako dlho môžu očakávať prerušenie a nakoniec vysvetlenie.

Kopírovať z internetových zdrojov