Prečo vás toľko zákazníkov kontaktuje druhý, tretí, štvrtý alebo viackrát?Nový výskum odhalil, čo sa skrýva za opakovaniami a ako ich môžete obmedziť.

Podľa nedávnej štúdie asi jedna tretina všetkých problémov so zákazníkmi potrebuje živú pomoc od profesionála v oblasti služieb zákazníkom.Takže každý tretí hovor, chat alebo výmena sociálnych médií profesionálmi je pravdepodobne zbytočným predĺžením predchádzajúceho kontaktu.

Prečo ten nárast?

Asi 55 % týchto opakovaní je presným opakovaním od prvého kontaktu.Čo sa pokazilo?Zákazníkom možno nebolo jasné, čo potrebovali prvýkrát, alebo odpoveď, ktorú dostali, nebola jasná.

Zvyšných 45 % opakovaných kontaktov je implicitných – ide o základné otázky, obavy alebo vysvetlenia, ktoré mali byť riešené prvýkrát, ale zostali nepovšimnuté.

Čo robiť

Lídri zákazníckeho servisu a profesionáli v prvej línii chcú „znížiť spätné volania nielen tým, že vyriešia to, o čom zákazníci volajú, ale aj proaktívnym riešením súvisiacich implicitných problémov, o ktorých si zákazníci nemusia byť vedomí,“ uviedli autori výskumníkov, ktorí navrhujú, aby ste mohli znížiť náklady na slúžiť zákazníkom zavedením „Plánu na predchádzanie ďalším problémom“.

Vyskúšajte tieto taktiky:

• Vyberte 10 až 20 hlavných problémov.Spolupracujte so zástupcami aspoň raz za štvrťrok – pretože hlavné problémy sa budú počas roka meniť – aby ste identifikovali najväčšie problémy.
• Určite súvisiace sekundárne problémya druhy otázok, ktoré nasledujú po odpovediach zástupcov na hlavné problémy.Určite aj spoločné časovanie týchto druhých kontaktov.Sú to hodiny, dni, týždeň po prvom kontakte?
• Vytvorte smernicu alebo skriptza poskytnutie týchto informácií po zodpovedaní otázok primárneho problému.
• Umiestnite odpovede na ďalšie otázky v poradí cez svoje komunikačné kanály.Ak zákazníci musia prejsť od jedného k druhému (povedzme, chatovať na často kladené otázky na webovej stránke alebo e-mailom na telefónny hovor), plán vyhýbania sa pravdepodobne nebude úspešný.
• Pre dlhodobejšie riešenie,vytvoriť automatizovanú sekvenciu následných správpre primárne otázky a ich sekundárne otázky.Ak vás napríklad zákazníci často kontaktujú deň po prvom kontakte s primárnym problémom so sekundárnym problémom, zautomatizujte odoslanie e-mailu do 24 hodín, ktorý bude riešiť oba problémy.

Kopírovať z internetových zdrojov