Koronavírus už narušil dosť.Nepotrebujete faux pas koronavírusu, aby ste v budúcnosti narušili akúkoľvek zákaznícku skúsenosť.Dávajte si preto pozor, čo hovoríte.

Zákazníci sú preťažení, neistí a frustrovaní.(Vieme, vy tiež.)

Nesprávne slová v akejkoľvek interakcii so zákazníkom môžu zmeniť skúsenosť na zlú – a negatívne ovplyvniť ich okamžitý a dlhodobý pohľad na vašu organizáciu.

Odborníci na zákaznícku skúsenosť v prvej línii sa chcú pri práci so zákazníkmi vyhnúť určitým frázam a reakciám, či už situácia súvisí s pandémiou alebo nie.

Čomu sa vyhnúť – a čo robiť

Každá krízová situácia si vyžaduje trpezlivosť, pochopenie a opatrné zaobchádzanie.Týmto frázam sa budete chcieť vyhnúť v konverzáciách, e-mailoch a sociálnych médiách.

• To nemôžeme. Teraz je čas byť flexibilný.Potrebuje to každý spotrebiteľ a podnik.Lídri a profesionáli v prvej línii chcú pracovať na spôsoboch, ako ponúknuť flexibilitu pri požiadavkách zákazníkov.Povedať,Pozrime sa, čo môžeme urobiť.
• Treba to urobiť teraz.S neistotou, ktorú kríza spôsobuje, chcete čo najviac predĺžiť termíny a očakávania pre dobrých zákazníkov.Veci momentálne vyzerajú ponuro.Zamerajte sa teda na čas, ktorý je pre vašu organizáciu primeraný na to, aby počkala.Povedať,Vráťme sa k tomu o mesiac a zvážme možnosti.Budem vás kontaktovať dňa (dátum).
• Netuším.Situácia vás a vašej spoločnosti môže byť rovnako neistá ako situácia vašich zákazníkov.Ale musíte im dať určitú úroveň dôvery vo vaše schopnosti, aby sa veci diali.Povedať,Pozrime sa na to znova, keď sa tento týždeň objaví viac.V pondelok vám zavolám, aby som zistil, kde sú veci.
• Teraz je nemožné to urobiť.Áno, zdá sa, že svet sa zastavil a už sa nikdy nič nepohne cez dodávateľský reťazec – dokonca ani len vo vašej kancelárii.Ale stane sa to znova, aj keď pomaly, a zákazníci budú radi, keď budú počuť, že stále pracujete pre ich potreby.Povedať,Pracujeme na tom, aby sme sa o to postarali za vás.Keď dokončíme X, bude to Y dní.
• Chyťte sa.Prenes sa cez to.Ukľudni sa.Potiahnite to spolu. Každá takáto fráza, ktorá v podstate hovorí zákazníkom, aby prestali vyjadrovať svoj smútok, podkopáva ich emócie, ktoré sú pre nich skutočné.V zákazníckom servise si chcete overiť ich pocity a potom im povedať, aby tieto pocity nemali.Povedať,Chápem, prečo by si bol naštvaný/frustrovaný/zmätený/vystrašený.
• Raz sa ozvem. Nič nie je v neistých časoch frustrujúcejšie ako väčšia neistota.V kríze je len málo kto môže kontrolovať.Ale môžete ovládať svoje činy.Poskytnite preto zákazníkom čo najviac podrobností.Povedať,Zajtra napoludnie ti pošlem e-mail. aleboMôžem zavolať s aktualizáciou stavu na konci dňa, alebo ak chcete, e-mailom s potvrdením o odoslaní.aleboNáš technik je rezervovaný do tohto týždňa.Môžem vám dohodnúť stretnutie v pondelok ráno alebo popoludní?
• …..To je ticho a je to pravdepodobne to najhoršie, čo môžete zákazníkom poskytnúť v akejkoľvek kríze, najmä v prípade koronavírusu.Budú sa čudovať, či ste v poriadku (na ľudskej úrovni), či ste skončili s podnikaním (na profesionálnej úrovni) alebo či vám na nich nezáleží (na osobnej úrovni).Či už nemáte odpoveď alebo máte problémy, komunikujte so zákazníkmi počas krízy aj po nej.Povedať,Toto je miesto, kde sme ... a kam smerujeme ďalej...Toto môžete očakávať vy, naši vážení zákazníci.

Zdroj: Adaptované z internetu