Veľká alebo malá kríza vo vašej organizácii, ktorá ovplyvňuje zákazníkov, si vyžaduje rýchle opatrenia.Si pripravený?

Obchodné krízy majú mnoho podôb – výpadky výroby, prelomy konkurentov, úniky údajov, neúspešné produkty atď.

Váš prvý krok pri zvládaní krízy je rozhodujúci pre udržanie spokojnosti zákazníkov, keď sa dym rozplynie.

Urobte tieto tri strategické kroky navrhnuté autormi.

1. Stlačte tlačidlo reset

Presne určte, ako kríza ovplyvňuje:

• produkty alebo služby zákazníkov
• okamžité obchodné výsledky, príp
• krátkodobé osobné očakávania.

2. Presmerujte priority

Prejdite od toho, čo bežne robíte, a sústreďte sa na prácu, ktorá v súčasnosti prináša zákazníkom najväčšiu hodnotu.Môže to byť príprava iných produktov alebo služieb na použitie alebo pomoc pri príprave na meškanie.Dôležité je, že nové najvyššie priority znižujú:

• poškodenie alebo kvalitu produktov alebo služieb zákazníkov
• nepriaznivé účinky na obchodné operácie zákazníkov – vo fyzickej, finančnej a bezpečnostnej oblasti a
• zaťaženie zákazníkov a ich podnikov.

Inými slovami, keď je vaša kríza, chcete minimalizovať to, čo musia zákazníci urobiť, aby sa cez ňu dostali a odrazili sa od nej.

Zamerajte sa na tieto priority, kým sa vaša kríza nevyrieši.

3. Opravte to

So stanovenými prioritami chcete vytvoriť plán na nápravu krízy v krátkodobom aj dlhodobom horizonte.

Je v poriadku mať dvojkrokové riešenie, jeden na rýchle zastavenie krvácania a obnovenie prevádzky v čo najkratšom čase s čo najmenším dopadom na čo najmenej zákazníkov.Informujte zákazníkov o krátkodobom pláne, o tom, ako dlho by malo trvať vyriešenie problému a čo urobíte, aby ste im v tomto časovom rámci pomohli.

Vysvetlite tiež, že urobíte viac, keď sa vyrieši počiatočný problém, a že súčasťou plánu je kompenzovať im všetky problémy, ktoré im spôsobila vaša kríza.

Bonusový krok: Kontrola

Po usadení prachu si chcete zopakovať procesy, ktoré vás viedli ku kríze, jej objavenie a kroky podniknuté po objavení.Nielenže chcete urobiť analýzu toho, ako sa dalo problému predísť, ale budete chcieť zvážiť, či existujúce procesy najlepšie slúžia zákazníkom.

V recenzii sa pokúste identifikovať oblasti, v ktorých môžete eliminovať potenciálne problémy a vytvoriť väčšiu hodnotu pre zákazníkov.

Zdroj: Prispôsobené z internetu